CHAPITRE I INTRODUCTION

Table des matières

Les présents travaux de recherche traitent de problèmes reliés à l’intégration des activités de récupération, de traitement de produits inutilisés ou en fin de cycle de vie et à la redistribution des matériels réutilisables. Ils s’inscrivent dans un domaine émergent mieux connu sous le terme de « logistique inversée ». Le retour de marchandises, peu importe le contexte dans lequel il s’inscrit, prend de plus en plus d’ampleur pour les organisations. Celles-ci doivent désormais y accorder une plus grande importance afin d’assurer une gestion efficace et efficiente de leurs opérations, voire même assurer leur survie.

À souligner que les nouvelles pratiques commerciales vont amplifier les volumes de retour de produits. En abordant de nouvelles stratégies de vente, par exemple en intégrant ou encore en axant leurs activités sur le commerce électronique et les achats par catalogue, les organisations doivent désormais offrir un meilleur support après-vente qui permettrait, entre autres, l’échange ou le remboursement de la marchandise demandée. Il est ainsi souhaité d’assurer la satisfaction du consommateur, qui est de plus en plus exigeant à l’égard des produits et des services qui lui sont offerts, de manière à pouvoir établir une relation à long terme avec celui-ci. Toutefois, les retours commerciaux ne sont qu’un exemple de type de retours rencontrés par les organisations. Effectivement, elles peuvent également être confrontées à des retours, suite à leur mise en marché, de produits sur garantie, d’emballages ou de support de manutention et voire même de produits après une certaine période d’utilisation, à l’échéance d’un contrat de location par exemple.

Jusqu’à tout récemment, les produits récupérés par les organisations étaient principalement directement réintroduits sur le marché, lorsque possible, revendus sur un marché secondaire à très bas prix ou encore simplement éliminés. Cette dernière alternative a été, pendant plusieurs années, la solution privilégiée quant au traitement des produits récupérés. Bien qu’elle entraînait des coûts supplémentaires pour l’organisation, la simple élimination nécessitait peu d’activités et de ressources additionnelles, puisqu’elle pouvait être exécutée rapidement, sans trop d’attention de sa part.

Cette manière de gérer le retour de marchandises par les organisations entraîne un gaspillage important de produits. Cette perte est marquée par le fait que, bien souvent, il s’agit pourtant de matériels qui pourraient parfois être réutilisés ou réutilisables pour des fonctions similaires ou non à celles pour lesquelles ils ont été initialement conçus. Ce phénomène est d’autant plus amplifié par le lancement continu de nouveaux produits par les organisations, de manière à devancer la compétition et d’inciter la clientèle à la consommation. Cette course effrénée entraîne une diminution importante des capacités d’enfouissement et un accroissement de la consommation des ressources non renouvelables, ce qui alarme de plus en plus la société. Il n’est donc pas surprenant de constater une hausse des coûts d’élimination.

À ce contexte, s’ajoutent maintenant des réglementations environnementales de plus en plus sévères visant la disposition propre des produits et une utilisation intelligente des ressources naturelles. C’est ainsi que plusieurs organisations, plus particulièrement celles dont les marchés visent les pays d’Europe et d’Asie, se voient désormais confrontées à une gestion maîtrisée de l’exploitation des ressources non renouvelables. Certaines sont même contraintes à récupérer leurs produits inutilisés ou, plus spécifiquement, leurs produits en fin de vie utile de manière à ce qu’ils soient disposés proprement. Ces organisations doivent alors adopter de nouvelles approches de manière à se plier à ces exigences, mais tout en assurant leur compétitivité.

La simple élimination des produits tend donc à être une solution moins facilement envisageable. Bien que le traitement des produits récupérés était jusqu’à tout récemment considéré par les organisations comme une charge de travail non profitable, certaines d’entre elles commencent cependant à percevoir les diverses opportunités que cela leur apporterait, essentiellement d’un point de vue économique. En fait, celles-ci cherchent à réintégrer les matériels récupérés, dans leur forme originale ou suite à des activités de remise en état et même de désassemblage, afin de les valoriser. Ainsi, les organisations s’attardent désormais à supporter adéquatement les nouvelles activités qui s’ajoutent par le traitement des produits récupérés, et ce, de manière à en récupérer le maximum de valeur. Évidemment, cela demande aux organisations de revoir leurs pratiques courantes de manière à mieux exploiter les matériaux et matériels mis à la disposition de l’ensemble de leurs activités, tant à l’état neuf ou suite à leur traitement, sans toutefois que cela nuise à leur fonctionnement et, au contraire, en permettant d’y contribuer. Il s’agit fondamentalement de concevoir de nouveaux processus qui intègrent toutes les activités de l’organisation.

L' objectif global des présents travaux de recherche est d'intégrer la récupération et le traitement des produits récupérés parmi les activités courantes d’une organisation, en modélisant les nouveaux processus opérationnels et en définissant l’architecture d’un support de pilotage de ces processus. L'application visée est celle de la valorisation des aides à la mobilité (AM) au niveau de l'Institut de Réadaptation en Déficience Physique de Québec (IRDPQ). On entend par AM tout appareil visant à faciliter ou à permettre les déplacements individuels d’un usager (Blouin, 1997). Les cadres de marche, les ambulateurs, les fauteuils roulants, les bases roulantes et les triporteurs sont tous des exemples d’AM.

Plus spécialement, les travaux de recherche présentés dans ce mémoire visent les objectifs spécifiques suivant :

1. Étudier les impacts économiques, environnementaux, organisationnels et logistiques de la prise en compte des processus de traitement des produits récupérés.

2. Définir les fonctionnalités d’un système de gestion des activités de la logistique inversée dans un contexte d’organisation en réseau.

3. Modéliser les activités génériques de la logistique inversée.

4. Appliquer les résultats fondamentaux aux activités de l’IRDPQ :

a. Modéliser les nouveaux processus opérationnels ;

b. Développer l’architecture d’un système de gestion assisté par ordinateur.

Les présents travaux de recherche s’inscrivent dans le cadre d’un projet de plus grande ampleur portant sur la valorisation des aides à la mobilité, plus particulièrement les fauteuils roulants manuels et motorisés de même que les bases de positionnement. Il est réalisé dans le cadre d’un partenariat avec l’IRDPQ. L’ objectif principal du projet consiste à développer et implanter une structure organisationnelle et des outils d’aide à la décision pour gérer efficacement les processus d’attribution, de maintenance, de récupération et de traitement des aides à la mobilité . De cet objectif, divers aspects touchant des problématiques particulières ont émergés :

  • stratégie de maintenance des aides à la mobilité ;

  • gestion des stocks (produits neufs et valorisés) ;

  • gestion des processus opérationnels ;

  • support d’information ;

  • outils d’évaluation et de tri des produits récupérés ;

  • conception des aides à la mobilité – fiabilité, maintenabilité et besoins des clients ;

  • évaluation de la satisfaction (clients et intervenants).

Pour sa part, l’IRDPQ est l’un des treize établissements mandataires de la Régie de l’Assurance Maladie du Québec (RAMQ) chargés, notamment, de l’attribution, de la maintenance et, d’une manière plus importante depuis juin 2000, de la récupération et de la valorisation ou l’élimination d’aides à la mobilité (Figure 1). Ces treize établissements représentent l’Association des Établissements de Réadaptation en Déficience Physique du Québec (AERDPQ).

Figure 1 : Processus opérationnels nécessités par une aide à la mobilité (son cycle de vie) : a) avant les activités de valorisation b) incluant les activités de valorisation (Chouinard, 2001).

Pour sa part, la RAMQ est un organisme gouvernemental qui régit et administre divers programmes relatifs au domaine de la santé au Québec, dont le programme d’aides à la mobilité (AM) destinées aux personnes handicapées. Il représente également le principal acheteur ou organisme payeur en regard de tels équipements au Québec.

En juin 2000, la RAMQ et l’AERDPQ ont mis sur pied un projet pilote visant la récupération et la valorisation[1] des AM inutilisées, plus spécifiquement les fauteuils roulants et les bases de positionnement. Ce projet pilote est motivé par l’amélioration possible de l’accessibilité de la clientèle aux appareils, tout en maintenant la gratuité des services rendus aux personnes assurées et en contribuant aux objectifs du gouvernement en matière d’environnement. Cette récente décision de récupérer les appareils inutilisés des clients auxquels ils ont été attribués a soulevé plusieurs questions quant à sa mise en application (Figure 1). En effet, il faut identifier l’appareil à récupérer, localiser le client qui en a la possession en plus de désigner le mandataire qui se chargera de le récupérer et de le traiter. Les appareils récupérés sont triés pour éventuellement être réattribués, suite à certains ajustements, démontés pour les pièces de rechange ou tout simplement éliminés. La RAMQ alloue aux établissements mandataires un montant forfaitaire pour chaque appareil récupéré.

Le processus de valorisation au niveau des établissements mandataires n’est toutefois pas encore parfaitement encadré. Il se fait actuellement sur une base volontaire et, pour certains établissements, pendant les périodes creuses du personnel technique chargé de la préparation et la maintenance des appareils.

Pour l’IRDPQ, la prise en charge de la valorisation a nécessité une revue de tous les processus opérationnels, autant du point de vue technique qu’administratif, en vue d’une intégration harmonieuse des nouvelles activités liées à la valorisation. Ces activités ont un impact direct sur la gestion des ressources humaines et matérielles, sur la qualité du service à la clientèle, sur les processus d’approvisionnement et de maintenance des aides à la mobilité et enfin sur les processus administratifs de facturation, d’archivage et de traitement des données. Par cette intégration de l’ensemble des activités de l’établissement, abordant à présent la récupération et le traitement d’équipements inutilisés de la clientèle, il est souhaité d’en assurer une gestion efficace et efficiente.

Bien que l’application ciblée concerne que le niveau opérationnel local des retours de produits, suite à une certaine période d’utilisation, la logistique inversée sera tout de même abordée dans un contexte général avant d’être l’appliquée à la situation de l’IRDPQ.

D’abord, les présents travaux de recherche ont ainsi été positionnés dans le CHAPITRE I. Dans le CHAPITRE II, le concept général de la logistique inversée sera présenté. On la définira alors en représentant au mieux l’ampleur de la portée de ce domaine de recherche. Les diverses opportunités, tant économiques qu’environnementales, pour les organisations qui intègrent ainsi les activités de récupération et de traitement des produits récupérés parmi leurs activités courantes, seront également examinées. Ensuite, les caractéristiques de la logistique inversée et les difficultés à rencontrer les diverses opportunités par les façons de faire actuelles seront présentées, et ce, afin de cibler les modifications à proposer aux organisations de manière à mieux gérer leurs retours. On abordera finalement l’intégration des activités de la logistique inversée à celles de la chaîne régulière d’approvisionnement. Au CHAPITRE III, on reprendra certains des aspects abordés dans le chapitre précédent afin de les appliqués à la situation de l’Institut de Réadaptation en Déficience Physique de Québec (IRDPQ). Pour ce faire, on présentera le contexte actuel du réseau relié aux aides à la mobilité, afin de décrire brièvement le fonctionnement de l’ensemble des acteurs impliqués dans les processus d’attribution, de maintenance, de récupération et de traitement des appareils récupérés. On s’attardera ensuite plus spécifiquement à la situation de l’IRDPQ. L’IRDPQ est présentement en processus de réingénierie de ses processus opérationnels pour une meilleure gestion de ses activités reliées à la récupération d’appareils inutilisés de sa clientèle. C’est donc la démarche retenue pour la révision de ses activités et les principales modifications proposées, tant à ce qui a trait au déroulement ainsi qu’au support des activités, qui seront exposées dans ce chapitre, et ce, en s’attardant particulièrement à un niveau opérationnel local, soit au niveau de l’IRDPQ seulement. Le nouveau système organisationnel, qui supporte les processus opérationnels et l’exploitation des ressources de l’établissement (main-d’œuvre, matériel, équipement, etc.), ainsi que l’architecture du support d’information sont les principaux volets abordés pour une meilleure intégration des activités de la logistique inversée. Le CHAPITRE IV, pour sa part, regroupera les conclusions de ces travaux et proposera des perspectives pour la poursuite de cette recherche.



[1] Le Conseil consultatif sur les aides technologiques définit la valorisation comme l’ensemble des procédés visant à tirer parti de façon maximale d’une aide ou d’une partie d’aide à la mobilité récupérée. Ce terme générique couvre la réutilisation, le réemploi, la régénération et le recyclage (CCAT, 1996).