CHAPITRE III CONTRIBUTIONS

Table des matières

Les établissements mandataires de la Régie de l’Assurance Maladie du Québec (RAMQ) chargés de l’attribution et de la maintenance des aides à la mobilité (AM), utilisant jusqu’à tout récemment exclusivement des produits neufs pour répondre aux besoins des clients, sont désormais confrontés à la prise en charge de la récupération et du traitement des appareils retournés. En fait, c’est dans un souci d’économie, d’optimisation des ressources, d’amélioration des services et de respect de l’environnement que la RAMQ et l’Association des Établissements de Réadaptation en Déficience Physique du Québec (AERDPQ) ont mis sur pied, en juin 2000, un projet pilote visant la valorisation des appareils inutilisés appartenant à la RAMQ. Rappelons que ce projet pilote vise plus particulièrement les fauteuils roulants manuels et motorisés ainsi que les bases de positionnement. Au cours de la première année de ce projet, 4317 appareils ont été récupérés et 1084 ont été réattribués (Côté et Tremblay, 2002). Des économies de l’ordre de 2 millions de dollars ont été réalisées par la RAMQ. Pour la période couvrant le 15 juin 2000 au 31 mars 2002, 8614 appareils ont été récupérés et 2374 ont été réattribués (Côté et al , 2003). Une fois tous les frais payés, la RAMQ a pu ainsi réaliser des économies totales nettes de 3,8 millions de dollars.

Chaque établissement travaille actuellement de façon autonome et couvre un territoire donné. Le projet pilote les a cependant amené à revoir leurs approches de gestion et à développer des procédures de récupération, de tri et de traitement des appareils. Ils doivent alors chercher à réintégrer adéquatement les appareils récupérés sur le marché dans leur forme originale, suite à certains ajustements, ou après les avoir désassemblés pour la récupération de composants.

La Figure 12 a présente les étapes ou les différents processus opérationnels génériques, excluant la valorisation, impliqués par la mise en marché d’un fauteuil roulant. La Figure 12 b intègre les processus de valorisation. Ces figures ont été obtenues suite à l’analyse du fonctionnement actuel de l’Institut de Réadaptation en Déficience Physique de Québec (IRDPQ) et à divers échanges avec les gens chargés du projet pilote à la RAMQ (Chouinard et al. , 2001). L’examen détaillé des différents processus présentés à la Figure 12 b a permis d’identifier les problèmes inhérents à chaque étape et a permis une meilleure compréhension des produits, des attentes des clients et autres partenaires, des processus d’attribution, de maintenance, de la facturation et des processus administratifs, ainsi que des contraintes techniques, financières, politiques et humaines. Certains de ces aspects seront abordés dans les paragraphes qui suivent.

Figure 12 : Cycle de vie d’une aide à la mobilité : a) avant les activités de valorisation b) incluant les activités de valorisation. Tirée de Chouinard (2001).

Le cycle de vie dont il est question ici est en fait une représentation des activités primaires reliées au contexte québécois d’une aide à la mobilité (AM), plus particulièrement des fauteuils manuels et motorisés de même que les bases de positionnement. Ce cycle de vie expose chacune des étapes, au niveau des différents acteurs impliqués, qui peuvent être rencontrées depuis la conception jusqu’à l’élimination. Les Figure 12 a et b présentent respectivement le contexte avant et après le projet pilote RAMQ-AERDPQ. Les principaux partenaires impliqués lors de la vie utile d’un appareil sont les fournisseurs, la RAMQ et les établissements mandataires. Il est à noter que cette représentation ne s’applique qu’aux appareils appartenant à la RAMQ. Pour les autres organismes payeurs, les étapes du cycle de vie des appareils au niveau des établissements mandataires se limitent qu’aux activités d’attribution et de maintenance ( Figure 12a ), puisque le client demeure propriétaire de l’appareil. De plus, les modèles d’appareil distribués par les autres organismes payeurs n’ont pas forcément été soumis aux étapes d’homologation et d’appel d’offres de la RAMQ. Ceux-ci peuvent effectivement accorder des appareils qui sont disponibles sur d’autres marchés. Afin de mieux comprendre ce contexte de cycle de vie ( Figure 12b ), certaines précisions doivent d’abord être portées quant au rôle de la RAMQ relativement aux autres organismes payeurs québécois (section 6.1.1 et section 6.1.2). Certaines responsabilités des fournisseurs et des établissements mandataires doivent également être détaillées (section 6.1.3). Étant donné que les activités de récupération et de traitement des appareils récupérés ne sont imposées que depuis tout récemment et ne s’appliquent qu’essentiellement aux établissements mandataires, certaines difficultés se rencontre actuellement dans la gestion de ce cycle de vie étendu des produits (appareils et pièces de rechange). Certaines de ces difficultés, attribuables aux façons de faire de l’un ou l’autre des acteurs du réseau, seront également exposées (section 6.1.4).

D’abord, la RAMQ est un organisme gouvernemental au Québec qui voit à l’application et à l’administration de divers programmes reliés au domaine de la santé, dont le Programme d’appareils suppléants à une déficience physique. Les aides à la mobilité (AM), incluant les fauteuils roulants, sont comprises dans ce programme. Ce qui place cette institution gouvernementale à un rang supérieur de celui de simple organisme payeur. Entre autres, avant qu’un appareil puisse être attribué suivant les critères de la RAMQ au niveau de l’un des établissements mandataires de la province de Québec, le fournisseur doit suivre la procédure en vigueur quant à la mise en marché de nouveaux modèles. Cette procédure est celle imposée par la RAMQ. Elle se divise en deux étapes (Chouinard et al. , 2001) :

  • L’homologation des appareils ;

  • L’appel d’offres.

Ces étapes sont représentées en une seule case au niveau du schéma du cycle de vie d’un appareil (Figure 12). Elles se déroulent aux deux ans. Chaque produit proposé (appareils et composants) par un fournisseur fait l’objet d’évaluation et de tests d’homologation par des organismes externes sous la responsabilité de la RAMQ. Les produits doivent également être conformes à des spécifications techniques adoptées par cette dernière. À l’issue de cette étape d’homologation, la RAMQ choisit les produits qu’elle paiera suivant les conditions (ex. : coûts et limite de délai de livraison pour chaque demande des mandataires) conclues avec les fournisseurs retenus. Tout produit jugé conforme peut alors être utilisé pour répondre aux besoins d’un client admissible d’après les critères de la RAMQ. Puisque les aides à la mobilité sont des équipements hautement personnalisés, de manière à répondre à la condition du client, les fournisseurs assemblent les appareils suite à une demande de la part d’un établissement mandataire. Le fournisseur devra alors procéder aux étapes de fabrication et de livraison afin d’alimenter les établissements mandataires (Figure 12).

En ce qui a trait aux services réalisés au niveau des établissements, la RAMQ détermine également le taux horaire qui pourra lui être chargé. Ce qui permettra de déterminer les coûts associés à la main-d’œuvre à partir du temps déclaré pour certaines tâches réalisées. On dit certaines tâches, puisque l’évaluation de la condition du client et la récupération d’un appareil inutilisé font l’objet d’un montant forfaitaire, peu importe les coûts encourus par l’établissement (par exemple, le coût de la main-d’œuvre et les coûts directs de transport et de manutention au cours d’une récupération).

Les établissements mandataires ont une responsabilité importante quant au déroulement de la vie utile d’un appareil, et ce, encore plus depuis la mise sur pied du projet pilote RAMQ-AERDPQ. Ainsi, un appareil attribué pour le compte de la RAMQ doit être suivi sur tout son cycle de vie, contrairement à ce qui est exigé des autres organismes payeurs.

Les différents processus opérationnels réalisés par les établissements mandataires sont décrits dans un contexte global dans les prochains paragraphes, puisque chaque établissement mandataire peut avoir ses propres façons de faire.

Au niveau des établissements mandataires, le cycle de vie d’une aide à la mobilité (AM) débute par une intervention d’attribution. D’abord, pour entamer le processus d’attribution, le client doit avant tout détenir une prescription d’un médecin spécialiste qui indique quel type d’appareil (base roulante, fauteuil manuel ou motorisé) convient le mieux à sa condition. Ensuite, c’est un spécialiste de l’établissement mandataire, un ergothérapeute ou un physiothérapeute, qui détermine l’admissibilité du client à un appareil donné, selon les critères de l’organisme payeur envisagé. Lorsque le client est admissible, le spécialiste doit ensuite évaluer ses besoins cliniques et lui proposer des solutions techniques permettant de répondre à ses besoins spécifiques. Évidemment, le client a un droit de regard sur le choix de l’appareil qui lui sera accordé. Il peut toutefois être limité à un certain type d’appareil (base roulante, fauteuil manuel ou motorisé) selon sa prescription ou encore d’après les critères d’admissibilité de l’organisme payeur envisagé. Le client admissible par la RAMQ a actuellement la possibilité d’obtenir un appareil neuf ou un appareil valorisé, lorsqu’un appareil valorisé est disponible en stock et qu’il peut être adapté tout en respectant la limite de coûts imposée par la RAMQ. Certaines situations prévues par la RAMQ imposent cependant au client un appareil valorisé.

Une fois l’appareil retenu, le spécialiste précisera sur un devis technique les spécifications qu’il devra présenter de façon à ce qu’il soit parfaitement adapté à la condition du client. Il s’agit alors d’équipement hautement personnalisé. Lorsqu’il s’agit d’une attribution d’un appareil neuf, une commande doit alors être passée au fournisseur. Celui-ci assemblera alors l’appareil sur mesure et le livrera ensuite à l’établissement. Pour ce qui est d’un appareil valorisé, certains ajustements devront lui être portés par les intervenants de l’établissement. Généralement, il s’agit d’un mécanicien.

Pour les deux situations, soit l’attribution d’un appareil neuf ou d’un appareil valorisé, lorsque les caractéristiques de l’appareil répondent aux spécifications du devis technique et est alors prêt à la livraison, on communiquera avec le client pour que l’on puisse procéder à la livraison de l’appareil. Lors de cette dernière étape, les derniers ajustements seront portés à l’appareil afin d’assurer le confort du client. Les activités associées à l’attribution seront ensuite chargées à l’organisme payeur concerné.

Une fois attribués, l’établissement doit voir à l’entretien des appareils pour le compte des organismes payeurs. Actuellement, l’entretien des appareils n’est que correctif pour l’ensemble des organismes payeurs, bien que la RAMQ permettait antérieurement l’entretien préventif suite à des rappels aux clients suivant un intervalle de six mois. Toutefois, lors des activités d’entretien des appareils, en plus d’effectuer les corrections requises, on procède généralement à une évaluation globale de leur état de façon à déceler des mauvais ajustements de même que des défaillances qui n’auraient pas été détectés par le client. On en profite également afin de réaliser une mise au point (lubrification des parties mobiles, gonfler les pneus, etc.), si nécessaire.

Les établissements gardent généralement en magasin certaines pièces de rechange nécessaires au bon déroulement des services de maintenance. Il se peut toutefois que certains composants soient à commander auprès des fournisseurs. Dans ce cas, les réparations pourront être reportées, si cela n’occasionne aucun inconvénient ou risque pour le client, et on pourra même procéder à un prêt d’appareil afin d’accommoder le client, et ce, jusqu’à ce que l’intervention puisse être complétée suite à la réception du matériel commandé.

Au sujet des approvisionnements des établissements mandataires, mentionnons que certains de ces établissements ont une fonction particulière. Effectivement, certains de ceux-ci sont des points de service satellites et donc des extensions de l’ établissement mère . Les transactions de ces points de service doivent alors transiter par le biais de l’établissement mère. Ce dernier, en plus de ses propres stocks, assure la gestion de ceux de ses points de service satellites. L’approvisionnement de ces points de service s’effectue généralement à même les stocks de l’établissement mère. L’IRDPQ est l’un de ces établissements mères.

Encore une fois, les services rendus à l’égard de la maintenance seront remboursés par l’organisme payeur concerné. Notons que les interventions d’attribution et de maintenance sont assurées par les principaux organismes payeurs (RAMQ, CSST et SAAQ). Cependant, la RAMQ se distingue des deux autres organismes payeurs en favorisant la récupération des appareils inutilisés de sa clientèle et leur réintégration sur le marché. Chaque établissement doit alors gérer ses propres appareils accordés par la RAMQ et permettre la création d’une boucle fermée d’approvisionnement, mais à un niveau locale. Le prolongement du cycle de vie d’un appareil et de ses composants est alors possible. Les paragraphes qui suivent résument les activités supplémentaires nécessitées par cette approche.

Depuis juin 2000, chaque établissement mandataire s’attarde localement aux activités additionnelles reliées à la récupération des appareils inutilisés et à leur traitement afin de prolonger efficacement leur cycle de vie.

Plusieurs circonstances peuvent mener au retour d’un appareil au niveau d’un établissement mandataire. De plus, différents modes de récupération peuvent être rencontrés, selon l’établissement et les circonstances du retour. L’ensemble des situations possibles peuvent se présenter comme suit :

  • Décès d’un client :

    • Retour par l’un des proches du client ;

    • Récupération par l’établissement (service d’urgence dépannage, sous-traitant, etc.).

  • Retour volontaire d’un appareil qui ne convient plus à la condition du client :

    • Remplacement de l’appareil du client à l’un des établissements mandataires ;

    • Retour par l’un des proches du client.

Les appareils récupérés sont ensuite orientés vers l’une des alternatives de traitement envisageables, suite à une étape d’évaluation et de tri faisant principalement intervenir une inspection visuelle. En fait, quatre alternatives de traitement s’appliquent actuellement aux fauteuils roulants et se représentent, en ordre décroissant de possibilité de récupération de valeur, par les activités de :

  • Valorisation des appareils voués à la réattribution ;

  • Recyclage des appareils ou de ses composants ;

  • Récupération des pièces de rechange (Cannibalisation) ;

  • Valorisation des appareils en vue des prêts institutionnels ;

  • Élimination des appareils.

Les appareils retenus pour l’une des options de valorisation, sauf en ce qui a trait au recyclage, pourront être réintroduits dans le réseau de distribution et ainsi poursuivre leur cycle de vie. Certains pourront être désassemblés pour la récupération de pièces de rechange, alors que d’autres seront mis à la disposition des intervenants afin de permettre une réattribution éventuelle ou des prêts institutionnels, pour accommoder les clients sur une courte durée lors de services offerts. Tandis que ceux voués à l’élimination ou au recyclage quitteront la boucle d’approvisionnement, terminant ainsi leur cycle de vie au niveau des établissements mandataires. Le recyclage des appareils récupérés n’est cependant pas une pratique courante au niveau des différents mandataires. Pour la situation de l’IRDPQ, les appareils dirigés vers l’élimination sont en fait remis à un organisme humanitaire qui en disposera selon ses propres besoins.

La RAMQ accorde actuellement un montant forfaitaire pour chaque appareil récupéré, ce qui représente en fait la seule possibilité de récupération de valeur par les établissements mandataires. Effectivement, les pièces valorisées ne peuvent pas être chargées à la RAMQ lorsqu’elles sont réutilisées sur ses appareils et les prêts institutionnels sont des services offerts gracieusement à la clientèle. Lorsque des ajustements doivent être apportés aux appareils récupérés en vue de leur réutilisation, la RAMQ paie seulement les pièces neuves utilisées et le temps de la main-d’œuvre. De plus, mentionnons que les matériels valorisés ne peuvent servir que pour les fins de la RAMQ, puisqu’ils lui appartiennent.

Les diverses activités primaires associées à la distribution et à la valorisation des aides à la mobilité viennent d’être décrites pour le contexte québécois. Toutefois, puisqu’il s’agit d’un projet relativement récent, ces activités ne sont pas encore parfaitement intégrées, ce qui peut présenter certaines difficultés pour l’ensemble des acteurs du réseau ainsi nouvellement défini.

Suite à l’analyse du contexte de fonctionnement de l’IRDPQ (Chouinard et al. , 2002 ; Chouinard et al. , 2001), divers constats ont été notés à l’égard des façons de faire de chacun des acteurs du réseau de distribution et de valorisation des aides à la mobilité. Effectivement, puisque chaque unité d’affaires impliquée a, depuis toujours, cherché de nouvelles approches afin d’améliorer la gestion de ses activités faisant intervenir que des produits neufs, elles se voient désormais confrontées à une nouvelle réalité pour laquelle ses ressources ne sont pas encore tout à fait adaptées. Certaines difficultés, essentiellement en ce qui a trait aux activités de valorisation, seront ici présentées suivant chacune des étapes du cycle de vie d’une aide à la mobilité (Figure 12).

D’abord, l’approche actuelle de conception des fournisseurs rend difficile les activités de maintenance et de valorisation. En visant des appareils versatiles mieux adaptables aux besoins et attentes des clients, les fournisseurs ont dû développer une plus grande variété de pièces. De plus, les pièces sont régulièrement revues par ceux-ci, menant ainsi à l’apparition de générations de modèles présentant parfois des incompatibilités. Ces facteurs et le fait que très peu de pièces universelles soient utilisées complexifient la gestion des stocks, les opérations des intervenants et peuvent même engendrer des délais sur la durée des interventions. Cette approche est coûteuse pour les différents acteurs impliqués. De plus, l’accessibilité aux composants sur les appareils ne favorise pas la maintenance et les possibilités de réutilisation des appareils ou de leurs composants (réattribution, cannibalisation, recyclage, etc.). La durée de vie et les coûts d’exploitations des appareils en sont alors affectés.

L’étape d’ homologation et d’ appel d’offres ne permet pas de contrôler la mise en marché des appareils de façon à ce qu’ils correspondent davantage aux nouvelles attentes engendrées par les activités de valorisation. De nouveaux critères et processus d’évaluation pourraient être élaborés. Ainsi, la RAMQ pourrait déterminer a priori quelles fonctions les appareils devront remplir et quelles caractéristiques techniques ils devront avoir afin de rencontrer les besoins et attentes de la clientèle, tout en assurant un certain niveau de fiabilité et de maintenabilité. De plus, il n’y a actuellement aucun mécanisme formalisé d’échange de connaissance établi entre les gens du terrain, la RAMQ et les fournisseurs afin d’améliorer les produits et les services offerts à la clientèle. De tels mécanismes assureraient un suivi des recommandations apportées et une révision, dans les meilleurs délais, des problèmes rencontrés par les approches de conception des appareils.

Tel qu’il a été vu précédemment, l’ assemblage et la livraison d’un appareil neuf sont réalisés par le fournisseur sur demande d’un professionnel d’un établissement mandataire. Pour ce qui est des pièces de rechange, l’établissement doit s’assurer de conserver une quantité suffisante de matériel afin de répondre à ses besoins ultérieurs et ponctuels, essentiellement dans le cadre de la maintenance et la valorisation. Certains doivent également veiller à l’approvisionnement de ses points de service satellites (section 6.1.3.2). Bien que les délais dans les services soient l’une des principales préoccupations des établissements, peu d’efforts sont actuellement mis en place pour assurer une accessibilité locale efficace des matériels et encore moins dans un contexte multi-échelons (fournisseurs, établissements et points de service satellites). Une autre difficulté s’est ajoutée par la valorisation des appareils, i.e. comment coordonner l’apport du matériel valorisé à la gestion du matériel neuf ?

L’étape d’ attribution est complexe du fait que les appareils sont en évolution continue et que la gamme est importante. En fait, les efforts d’attribution et les besoins en ressources matérielles croissent avec le nombre de modèles d’appareil à considérer. Cette même difficulté se rencontre également au niveau des interventions de maintenance et de valorisation . Ainsi, afin de livrer des appareils adaptés aux besoins des clients, plus d’ajustements doivent être apportés tout en tenant compte des incompatibilités possibles entre différents composants. Ce qui est d’autant plus problématique dans le cadre d’une réattribution pouvant impliquer des pièces valorisées de différentes générations. De plus, le grand nombre de matériel à tenir en stock diminue l’accessibilité au matériel, en raison de contraintes associées à l’espace.

Par la récupération ainsi que la valorisation ou l’ élimination des appareils inutilisés, d’autres difficultés découlant des approches actuelles se sont manifestées. D’abord, les systèmes informatiques des établissements mandataires sont axés principalement sur le suivi des dossiers de client et sur la facturation des services rendus. Ainsi, l’historique d’un appareil se perd lorsqu’il est réattribué à un autre client. De plus, les informations relatives aux appareils contenues dans les supports informatiques permettent difficilement de faire le suivi des spécifications techniques et de l’état d’un appareil donné. L’étape d’évaluation et de tri des appareils récupérés est alors plus complexe dû au processus de prise de décision plus important, après que le mécanicien ait relever les spécifications techniques de l’appareils et évalué approximativement l’état de l’appareil. Il est d’autant plus difficile de constituer un stock de matériel valorisé (essentiellement les appareils, mais également les pièces de rechange), puisque les informations relatives à leur condition ne sont pas facilement accessibles. Il n’est pas surprenant de constater que peu de poids soit accordé aux recommandations des établissements, puisque leurs propos peuvent difficilement être appuyés de données (taux de panne, durée de vie des produits, etc.). Les stratégies et le suivi des interventions de maintenance peuvent également ne pas être adaptés au nouveau contexte de valorisation.

La présente section, bien qu’elle ne dresse pas une liste exhaustive des difficultés rencontrées par les approches actuelles, démontre l’importance d’aborder la logistique inversée en considérant tout le cycle de vie du produit et, par conséquent, tous les acteurs pouvant impliqués. Actuellement, le cycle de vie d’un fauteuil roulant doit être reproduit pour les 13 établissements mandataires, puisque chacun opère de façon locale. D’autres difficultés ont été soulevées dans le cadre du déroulement des activités quotidiennes des intervenants des centres de réadaptation. Elles seront abordées dans les sections qui suivent ainsi que les propositions amenées afin de réduire leur importance ou d’y remédier. Pour ce faire, nous nous sommes attardé au fonctionnement de l’IRDPQ.

Bien avant le projet pilote RAMQ-AERDPQ, certains établissements mandataires, ayant anticipés les bienfaits de la valorisation (ex. : délais, accessibilité et coûts), valorisaient déjà sur une base volontaire. L’IRDPQ est l’un des premiers établissements mandataires à avoir abordé les activités de valorisation des aides à la mobilité (AM). Il valorise sur une base volontaire depuis maintenant près de dix ans.

Tout comme les autres établissements, l’IRDPQ est confronté à des retours volontaires de la part de leurs clients ou de l’un de leurs proches, notamment suite à un remplacement d’appareil ou encore suite au décès du client. Il y a dix ans, cet établissement a été confronté à un problème important d’entreposage des appareils retournés. Les appareils appartenant majoritairement à la RAMQ, celui-ci ne pouvait alors pas en disposer à sa guise. À ce moment, les intervenants déploraient le fait que, malgré que plusieurs appareils étaient encore en très bon état, ils étaient contraints à livrer que des appareils neufs à la clientèle répondant aux critères d’admissibilité du principal organisme payeur, soit la RAMQ. Le client se voyait de la sorte confronté à un délai de livraison bien souvent supérieur à deux mois. C’est afin de remédier à cette situation que l’IRDPQ, avec l’appuie de la RAMQ, s’est intéressé à la réattribution des appareils récupérés.

Pour l’IRDPQ, la possibilité de réattribuer un appareil récupéré a amélioré l’accessibilité de la clientèle à de telles aides à la mobilité. Le délai de livraison d’un appareil valorisé est de deux semaines et peut même être d’une journée seulement pour certaines situations. Certains clients inadmissibles à un appareil neuf peuvent également se voir offrir l’alternative d’un appareil valorisé. Pour l’IRDPQ, cette accessibilité accrue et la qualité de la remise en état des appareils, étant donné que les clients ont souvent de la difficulté à distinguer un appareil valorisé d’un appareil neuf, sont habituellement des facteurs de poids en faveur de la réattribution.

Mentionnons que l’IRDPQ est également le deuxième établissement en importance dans la province de Québec en ce qui a trait au volume d’appareils distribués. Au cours de l’année précédent l’instauration du projet pilote RAMQ-AERDPQ (avril 99 – mars 2000), l’IRDPQ a attribué 1072 aides à la mobilité, dont un peu moins de 15 % d’entre elles étaient des appareils valorisés. Depuis, la proportion d’appareils valorisés n’a cessée de croître au détriment des appareils neufs. Au cours de l’année financière couvrant les mois d’avril 2001 à mars 2002, un total de 1250 appareils a été attribué, parmi lequel sont compris 366 appareils valorisés, ce qui porte désormais la proportion des réattributions à près de 30 %. En fait, le constat général porté par la direction de l’IRDPQ est que non seulement la demande en matériel valorisé est à la hausse, mais que les besoins en aides à la mobilité augmentent également.

Suite à l’intégration des activités de valorisations, l’IRDPQ a dû revoir ses approches de gestion et développer des procédures de récupération, de tri et de traitement des AM, selon les ressources dont il disposait, afin de profiter au mieux des bienfaits perçus. En 1998, une étude menée pour le compte de la direction de l’IRDPQ a permis de reconnaître l’efficacité de ces activités en terme de services rendus au client, mais démontre des lacunes en ce qui concerne l’utilisation des ressources humaines et matérielles, le déroulement des processus opérationnels, les politiques et les normes à suivre, les responsabilités de l’état ainsi que le recours au partenariat (Vincent et al. , 2003 ; Routhier et Vincent, 1998). Bien que la clientèle est satisfaite des appareils réattribués, le personnel de l’IRDPQ impliqué dans les activités de valorisation s’avère insatisfait des procédures et mécanismes mis en place, surtout dans un contexte d’augmentation de l’ampleur des activités de valorisation. C’est afin de développer et d’implanter un modèle de gestion efficace que la direction de l’IRDPQ a fait appel à des chercheurs du département de génie mécanique de l’Université Laval. Une réingénierie des processus opérationnels (section 7.1) s’est alors amorcée pour intégrer adéquatement les processus inhérents à la valorisation des appareils récupérés aux activités régulières de l’établissement. Il est ainsi souhaité de faciliter les tâches des intervenants, tout en améliorant l’accessibilité des clients aux appareils valorisés et en réduisant les coûts engendrés.

La réingénierie des processus opérationnels réalisée pour le compte de l’IRDPQ dans le cadre des présents travaux s’appuie de la méthodologie de MERISE (Collongues et al. , 1987). Cette méthodologie comporte 7 étapes :

La description, la modélisation et l’analyse du fonctionnement de l’IRDPQ de même que l’identification de leurs besoins [Étape 1 & 2] (Chouinard et al. , 2002 ; Chouinard et al. , 2001) se sont avérées des étapes essentielles à la réalisation du projet (section 7.2). Essentiellement, les différents intervenants de l’IRDPQ ont de la sorte été impliqués dans l’élaboration du nouveau système organisationnel (déroulement des processus opérationnels et utilisation des ressources) et du système informationnel proposés à l’IRDPQ [Étape 3, 4 & 5], ainsi mieux adaptés à leur situation (section 8 et section 9). En fait, leur collaboration a été nécessaire tout au long de la démarche afin de proposer des contributions originales, qui reflètent les besoins et attentes tant de la direction que des intervenants même.

Pour procéder à une révision du fonctionnement de l’IRDPQ, il a fallu faire, au préalable, un état des lieux afin d’obtenir une image la plus fidèle possible des différents processus opérationnels reliés aux AM : attribution, maintenance, récupération et traitement des appareils récupérés. Deux rapports techniques et un outil d’évaluation, un audit axé sur la valorisation des aides à la mobilité, ont résulté de cette démarche d’analyse qui s’est déroulée en deux étapes. L’une d’entre elles s’intéressait plus spécifiquement aux tâches réalisées par les intervenants (section 7.2.1), tandis que la seconde était plutôt axée sur les stratégies d’affaires de l’établissement (section 7.2.2).

La première étape d’analyse a porté sur le niveau opérationnel des activités de l’IRDPQ. Elle a permis de décrire de façon détaillée les différents processus et le contenu des activités réalisées par chaque intervenant à l’IRDPQ (Chouinard et al. , 2001). Le rapport qui a résulté de cette démarche énumère également l’ensemble des informations accessibles, les différents supports d’information de même que les divers outils de traitement utilisés. Nous présentons ici une synthèse de cette première étape d’analyse.

Le rapport technique découlant de cette première étape d’analyse du fonctionnement de l’IRDPQ a permis de modéliser les différents processus opérationnels reliés aux aides à la mobilité. Ceux-ci se présentent en tant qu’intervention de (d’) :

  • Attribution ;

    • Attribution d’un appareil neuf ;

    • Attribution d’un appareil valorisé ;

  • Entretien ;

  • Récupération et valorisation ou élimination d’un appareil.

Tous ces processus ont été détaillés sous forme de diagrammes de processus opérationnels (Figure 13). Ces diagrammes résultent de rencontres individuelles avec les intervenants clés impliqués dans les activités. Des ergothérapeutes, des mécaniciens, des commis à l’administration et des gestionnaires ont participé à cet exercice. Plus de détails en regard de la démarche adoptée pour la réalisation de ces diagrammes sont disponibles dans le rapport cité ci-haut.

Chacune des cases représentées dans chacun des diagrammes de processus opérationnels constitue une activité spécifique de la chaîne d’opérations impliquant un intervenant donné. Les différents supports d’information nécessités au cours d’une étape sont indiqués dans une autre case superposée à la première, dans le coin inférieur droit. Lorsque aucune case n’y est superposée, c’est que l’activité se déroule sans support d’information. Cette modélisation des processus opérationnels permet également d’indiquer à quel niveau les prises de décision ont lieu et comment celles-ci affectent la suite du déroulement de la chaîne d’opérations. Les prises de décisions sont indiquées par un losange et sont effectuées ici par l’intervenant impliqué dans l’activité qui précède cette étape. De plus, les chaînes d’actions ont été découpées en séquences d’opérations, marquant ainsi généralement des points d’arrêt des activités. Les différentes étapes d’activités ainsi obtenues pour chaque processus opérationnel sont représentées à la Figure 15. Les diagrammes des processus opérationnels ainsi élaborés rendent possibles de distinguer les actions et les ressources requises au bon déroulement d’une intervention, tout en spécifiant celles exigées plus particulièrement pour les activités de récupération et de traitement des appareils récupérés.

Figure 13 : Extrait de la modélisation des processus opérationnels de l’IRDPQ. Tirée de Chouinard (2001).

Cette description du fonctionnement de l’IRDPQ a été complétée par l’analyse des supports d’information. L’attention a été portée essentiellement au système qui constitue la version informatique des dossiers des clients et qui sert, à la fois, pour la facturation des services offerts de même que sur le système qui permet le cumule de certaines informations relatives aux appareils récupérés. L’ensemble des tables ainsi que les champs de saisie ont été identifiés et détaillés afin de mieux percevoir le support accordé aux activités.

Des suggestions émanant des différents intervenants consultés et des constats suite à la modélisation et l’analyse des activités sont également consignés dans le rapport. Le contenu du rapport a été validé par la direction de l’IRDPQ et les intervenants impliqués dans les différents processus ciblés. Des actions spécifiques ont ensuite été entreprises auprès des intervenants (magasiniers, mécaniciens, personnel administratif, etc.).

Une seconde évaluation , plus détaillée, des activités de l’établissement a ensuite été entreprise. Celle-ci s’attardait plus particulièrement sur les stratégies d’affaires de l’établissement. Pour réaliser cette étude, l’équipe du projet de valorisation des aides à la mobilité a dû développer un audit adapté à un contexte de valorisation (Aït-Kadi et al. , 2001). Il a été élaboré à partir d’un document déjà existant où un audit concernant un service de maintenance avait été élaboré (Lavina, 1992). Des intervenants clés en regard des activités de valorisation provenant de l’IRDPQ de même que de la RAMQ ont participé avec l’équipe de recherche à l’élaboration de ce document.

L’audit a d’abord été élaboré afin de servir de guide d’évaluation du programme de valorisation des aides à la mobilité d’un établissement mandataire. Divers thèmes spécifiques, touchant de près ou de loin aux activités de valorisation, y sont abordés dans ses 17 fiches d’évaluation. Parmi ceux-ci, notons :

  • les relations avec les partenaires et le client ;

  • la sous-traitance ;

  • les stratégies de maintenance ;

  • l’utilisation des ressources mises à la disposition (support d’information, le personnel, l’outillage, la documentation, etc.) ;

  • l’aménagement des installations°;

  • le suivi des opérations ;

  • la gestion des approvisionnements et des stocks ;

  • etc.

Les fiches sont construites sous un même patron (Tableau 3). Chacune d’elles abordent une série d’objectifs spécifiques à un thème. Elles permettent d’évaluer les objectifs d’après la situation actuelle et ce que l’établissement désire atteindre à court, moyen ou long terme. Une échelle graduée à trois niveaux a été utilisée, bien que des niveaux intermédiaires peuvent être utilisés pour une plus grande exactitude. Le niveau « 0 » étant une atteinte nulle de l’objectif et le niveau « 1/2 » et « 1 » représentant respectivement une atteinte partielle ou complète du même objectif. Évidemment, afin d’enrichir cette analyse, le répondant est invité à y inscrire des commentaires dans la colonne de droite afin d’éclairer ses motivations.

Le traitement de cet audit permet de cibler les points forts de l’établissement et de déterminer les aspects qui devront faire l’objet d’une attention particulière, en vue d’une amélioration de la gestion de leurs activités. Ce qui permet à l’établissement d’orienter adéquatement sa démarche envisagée ou déjà entamée de réorganisation de ses activités.

La direction et certains intervenants de l’IRDPQ (ergothérapeute, mécanicien et commis à l’administration) ont passé en revue chacune des fiches de l’audit, les ont évaluées, selon le niveau actuel et le niveau visé, et les ont commentées pour ainsi permettre l’analyse de leurs activités. Ces fiches complétées ont ensuite permises l’élaboration d’un rapport (Chouinard et al. , 2002) visant à évaluer l’atteinte ou non des objectifs ciblés par la direction de l’IRDPQ et à déterminer les raisons pouvant expliquer les résultats. Un diagramme de type radar accompagne chacune de ces fiches (Figure 14), ce qui permet une visualisation rapide des points forts et des points faibles des activités de la valorisation. Ce document guide actuellement les travaux de recherche de l’équipe du projet de valorisation des aides à la mobilité.

Figure 14 : Exemple de diagramme de type radar résultant de l’évaluation de l’audit de valorisation des aides à la mobilité. Tiré de Chouinard et Gagnon (2002).

Les deux étapes d’analyse du fonctionnement de l’IRDPQ ont permis de mieux cerner le déroulement des interventions ainsi que le support accordé aux activités. Elles ont permis de relever la difficulté de planifier, de suivre et de contrôler la progression d’une intervention, suivant des séquences d’actions clairement définies. Des informations incomplètes et souvent non représentatives de la condition réelle du produit et celle de l’établissement, puisque les saisies ne se font pas systématiquement, amplifient cette difficulté. Tous ces facteurs s’ajoutent donc à la complexité d’intégrer les activités de récupération et de traitement des appareils récupérés.

La gestion de l’ensemble des activités de l’établissement peut être complexifiée par le fait que les ressources peuvent généralement être communes aux différents processus opérationnels. Cette situation est d’autant plus problématique du fait que de nombreux intervenants, en étant chargé d’une étape spécifique du processus, participent au déroulement d’une intervention. Ceux-ci doivent alors régulièrement communiquer entre eux. De plus, les intervenants peuvent être amenés à entrer en contact à plusieurs reprises avec les différents acteurs externes lors d’une intervention. Dans cette situation, une séquence d’actions additionnelles est à prévoir, notamment afin de procéder à la saisie des documents impliqués et pour acheminer par fax les données nécessaires. De nombreux déplacements de la part des intervenants ainsi que divers échanges et étapes de saisie de documents papiers ont alors lieu, ce qui peut être source d’erreur et de délai dans l’exécution des activités.

Il est également possible, suite à un manque de planification de l’intervention, de rencontrer un retour à des étapes antérieures du processus (Figure 15), notamment afin de procéder à la commande de matériel après avoir identifié le besoin au moment de l’ajustement de l’appareil. Cette situation est notamment due au fait que les intervenants ne peuvent pas directement consulter l’état des stocks et encore moins l’historique d’un appareil. Étant donné que les interactions avec le client s’effectuent essentiellement par le biais de l’appareil, il est fondamental que tous les intervenants puissent avoir accès aisément aux mêmes informations détaillées en regard des produits, neufs et valorisés, afin de faciliter leurs prises de décision.

Les produits, dans le support d’information actuel, ne sont pas considérés comme un objet distinct. Pour ce qui est des appareils, certaines informations sont conservées dans le dossier du client. Toutefois, les modifications qui lui auraient été apportées ne sont pas explicitement détaillées et sont difficilement retraçables. Lorsqu’elles le sont, on perd généralement l’historique d’un appareil, plus spécifiquement lorsqu’il change de propriétaire. On peut alors difficilement assurer une exploitation optimale des produits sur tout leur cycle de vie.

De plus, la direction de l’établissement déplore le fait qu’il est actuellement impossible de pleinement évaluer le rendement et l’impact des activités de valorisation. En fait, ces activités supplémentaires ne sont pas adéquatement prises en charge par le support d’information utilisé pour la gestion des activités courantes.

L’analyse du fonctionnement de l’IRDPQ a ainsi permis de dégager les fonctions principales à considérer par la réingénierie des processus, tant lors de l’élaboration du nouveau système organisationnel que du développement du système informationnel. Elle a également permis d’obtenir la perception de ce qu’est et de ce que devrait être la valorisation en ayant à la fois la vision de la direction et celle des divers intervenants et, de la sorte, de dresser des lignes directrices quant aux démarches d’améliorations.

Figure 15 : Séquences d’actions des processus opérationnels actuels à l’IRDPQ. Tirée de Chouinard (2001).

La présente section s’attarde au déroulement des processus opérationnels de même qu’à la manière d’exploiter les ressources de l’établissement (main-d’œuvre, équipements, matériels neufs, récupérés et valorisés, etc.). Suite à la prise de connaissance de l’état des lieux (section 7), le constat de l’équipe de recherche est qu’il s’avère nécessaire qu’un suivi plus étroit des produits et, par conséquent, des services offerts à la clientèle soit effectué. Une intégration des diverses activités de l’établissement est alors essentielle de manière à assurer un meilleur contrôle sur les délais et les coûts des interventions. L’analyse du système organisationnel de l’IRDPQ a ainsi permis de cibler les éléments clés à tout système de valorisation (section 5.4.2) que l’on résumera ici par :

  • Assurer le suivi des produits sur tout leur cycle de vie ;

  • Assurer l’échange et l’exploitation des informations ;

  • Simplifier la circulation des matériels ;

  • Uniformiser les procédures.

La réingénierie des processus proposée s’attarde à ces divers aspects. Les nouveaux processus opérationnels (Figure 16) se fondent sur le fonctionnement actuel (Figure 15). Bien que les modifications proposées se reportent difficilement sur un schéma synthèse, tel que celui de la Figure 16, on peut toutefois y constater un impact important. D’abord, certaines séquences d’opérations, permettant la saisie des informations, pourront être éliminées. Notamment, l’étape de la création du bon de travail pourra de la sorte être évitée. Celle-ci consiste essentiellement à saisir certaines informations relatives à l’intervention entamée et à générer le bon de travail afin que les intervenants puissent y noter les informations des activités ultérieures, plus spécifiques à l’ajustement de l’appareil, en vue de la facturation auprès de l’organisme payeur. Les intervenants créeront alors eux-mêmes les documents sur support informatique afin que les informations puissent y être systématiquement saisies. Les modifications proposées permettraient également d’éviter tout retour en arrière dans les chaînes d’opérations et d’éviter des activités inutiles, en évaluant et en planifiant avec plus d’exactitude les interventions avant leur lancement. Il serait ainsi possible de mieux faire face au haut niveau d’incertitude (nombre de retours inconnus, provenance inconnue, délais inconnus, condition inconnue, cheminement différent selon la condition) rencontré dans un tel système faisant appel à la logistique inversée (section 5.1.1).

Figure 16 : Séquences d’actions proposées pour la réalisation des processus opérationnels de l’IRDPQ.

L’objectif ici est de créer une boucle d’approvisionnement efficace qui tient compte des différentes phases du cycle de vie de l’appareil. Pour ce faire, en ce qui a trait à la portion de la logistique inversée, il s’agit d’orienter convenablement les appareils récupérés vers l’option de valorisation appropriée ou, dans le cas échéant, vers l’élimination. L’étape de tri est alors essentielle afin de tenir compte désormais non seulement des spécifications et de l’état de l’appareil, mais également de la situation de l’établissement, tel le niveau des stocks et la demande pour les matériels valorisés (section 5.4.2). L’une des alternatives de valorisation à privilégier est la réattribution, puisqu’elle permet de retirer le maximum de valeur de l’appareil récupéré. Cette alternative n’est cependant profitable que pour les situations où l’appareil récupéré est en bonne condition, nécessitant ainsi peu d’opérations de remise en état. Dans cette perspective, les stratégies et les interventions de maintenance ont un impact important sur la possibilité de valorisation, puisqu’elles permettent de :

  • Maintenir à un certain niveau la qualité des appareils en circulation ;

  • Diminuer les coûts d’exploitation de l’appareil ;

  • Mettre à jour les spécifications techniques de l’appareil, déterminées lors de l’attribution initiale, suite aux ajustements apportés ;

En permettant ainsi de récupérer des appareils de meilleure qualité, on améliorera les débouchés de réutilisation des matériels pouvant être valorisés, tout en diminuant les coûts engendrés (avec des efforts moindres de remise en état). Les procédures d’évaluation et de tri s’appuieront désormais sur des informations complètes relatives aux produits (appareils et composants). Lors d’une intervention d’attribution, de telles informations aideront également à la sélection d’un appareil valorisé répondant entièrement ou en partie à la condition d’un client, tout en respectant les critères de l’organisme payeur concerné. De plus, on pourra alors aborder les activités de valorisation, voire même des stratégies de valorisation, au même titre que la maintenance afin de rencontrer les objectifs similaires à ceux cités ci-haut, mais en étendant d’autant plus la vie utile de l’appareil.

Il sera possible de réduire les coûts de l’ensemble des activités en faisant appel davantage à du matériel valorisé. La quantité de produits (appareils et de pièces de rechange) récupérés et valorisés à conserver en stock devra être déterminée adéquatement afin d’assurer leur disponibilité lors des activités de l’établissement, tout en évitant des démarches inutiles. Il faudra être en mesure d’évaluer adéquatement les coûts et bénéfices lors du traitement de chaque appareil récupéré afin d’assurer la performance des diverses activités de l’établissement.

On constate alors l’importance des diverses phases du cycle de vie de l’appareil et l’influence qu’elles ont les unes sur les autres. Les modifications proposées dans les sections qui suivent s’attardent à chacune de ces phases.

L’attribution est une phase importante au cours de la vie utile d’une aide à la mobilité. Elle est d’abord l’étape initiatrice du cycle de vie d’un appareil au niveau d’un établissement mandataire. C’est au cours de cette étape que l’on détermine les spécifications techniques de l’appareil de manière à répondre au mieux aux besoins et attentes du client, tout en respectant les critères d’admissibilité de l’organisme payeur. Par la réattribution, qui ne s’applique que pour la RAMQ (les autres organismes payeurs accordant seulement des appareils neufs), il est ensuite possible de prolonger, à peu de frais, la durée de la vie utile des appareils récupérés. La réattribution est aussi une alternative qui permet d’améliorer l’accessibilité de la clientèle aux aides à la mobilité. Effectivement, un client peut être admissible par la RAMQ, dans certaines situations, qu’à un appareil valorisé. Les personnes présentant une insuffisance cardio-respiratoire sont parmi ces situations. De plus, rappelons que le délai de livraison d’un appareil valorisé est de beaucoup inférieur à la situation de l’attribution d’un appareil neuf. Il est près de deux semaines pour un appareil valorisé, l’appareil pouvant aussi être livré la journée même dans certaines situations, comparativement à parfois plus de deux mois pour un neuf. Cependant, une charge supplémentaire de travail s’ajoute aux intervenants afin de sélectionner et d’ajuster un appareil valorisé de manière à ce qu’il réponde aux besoins et attentes du client, sans que des modifications trop importantes lui soient apportées et afin de respecter la limite de coûts de la RAMQ. Ces activités sont ainsi plus complexes. Bien que le délai de livraison d’un tel appareil soit relativement court actuellement, la réingénierie des processus opérationnels vise, d’une manière globale, à mieux coordonner le travail de l’ensemble des intervenants, et ce, afin d’offrir un meilleur service à la clientèle et d’assurer un coût minimum d’intervention (section 8.1.1).

Actuellement, le devis technique d’un appareil, qu’il s’agisse d’un appareil neuf ou valorisé, est complété par l’ergothérapeute sur un document papier lors de l’évaluation du client. Dans le cadre d’une réattribution, les informations qui y sont contenues permettront au mécanicien de procéder aux ajustements de l’appareil. Plus tard dans le processus d’attribution, une portion de ce devis technique sera saisie dans le support d’information, à l’intérieur du dossier du client. Par l’utilisation de documents papiers complétés à la main et leur circulation d’intervenant à intervenant, il y a toutefois un risque d’une mauvaise interprétation des données et de perte de document, donc de délai dans les services offerts. Aussi, les renseignements conservés dans le support informatique seront difficilement réaccessibles par les intervenants lors des interventions ultérieures, à moins d’une recherche ardue. Ils pourront également différer des spécifications initiales de l’ergothérapeute, puisque des modifications auront pu être portées par les mécaniciens, lors des activités de maintenance par exemple.

Pour l’ergothérapeute, il est alors impossible de recourir au support informatique en place afin de procéder à la recherche d’un appareil disponible à la réattribution. Une base de données a été réalisée afin de répertorier ces appareils. Pour l’alimenter, le mécanicien responsable des activités de valorisation doit noter les principales caractéristiques de l’appareil lors de l’étape d’évaluation et de tri. Une étape de saisie est prévue dans le processus de traitement de l’appareil afin d’ajouter ces renseignements à la base de données. Cette base de données est indépendante des autres supports informatiques, ce qui ne permet pas de relier aisément l’appareil retenu aux documents impliqués lors d’une intervention.

Il est proposer de pallier à ces diverses difficultés en intégrant au support informatique une table de donnée, reliées au dossier du client, permettant de regrouper l’ensemble des informations relatives à l’appareil. Cette table devra être facilement accessible par l’ensemble des intervenants de manière à ce qu’ils puissent la compléter ou la mettre à jour lors de leurs activités.

Une autre des corrections proposées consiste à permettre l’échange électronique de divers documents d’un intervenant à l’autre, lors d’une intervention, et ainsi d’éviter, ou du moins de réduire, les risques de perte et d’erreur. Dans le cadre d’une réattribution, cette approche est d’autant plus pertinente puisque l’ergothérapeute et le mécanicien de l’atelier de valorisation doivent étroitement collaborer afin de livrer un appareil parfaitement adapté à la condition du client, tout en respectant les critères de la RAMQ.

Par ces approches suggérées, il s’agit de mettre en place les moyens nécessaires pour rendre moins complexe les activités additionnelles exigées aux intervenants lors d’une réattribution. On augmentera alors les possibilités de récupération de valeur des appareils valorisés ainsi placés en stock en favorisant la réattribution, au lieu que les intervenants optent pour l’alternative plus simple d’attribution d’un appareil neuf.

Les activités de maintenance sont particulièrement importantes afin d’offrir des appareils et des services de qualité à la clientèle. L’entretien doit être réalisé en vue de permettre une utilisation adéquate des appareils, en s’assurant qu’ils répondent toujours aux besoins des clients et qu’ils soient sécuritaires pour leurs activités quotidiennes.

La condition du client doit être suivie de près pour s’assurer que l’appareil qui lui a été attribué réponde toujours à sa condition. Un changement important, par exemple une prise de poids ou une croissance importante, pourrait provoquer une usure prématurée des composants et même jusqu’à causer des bris sur l’appareil. Dans certains cas, une telle modification de la condition du client peut même entraîner une aggravation de ses déficits physiques, par l’utilisation d’un appareil inapproprié, rendant ainsi sa propulsion non fonctionnelle. Cette situation est, bien sûr, à éviter.

Il faut également s’assurer de la qualité de l’appareil pour éviter tout inconvénient au client qui résulterait de la défaillance d’un ou de plusieurs composant(s). Selon les circonstances, cela pourrait s’avérer désastreux si le problème n’était pas détecté assez tôt par l’établissement ou encore par le client. Une attention particulière des mécaniciens est nécessaire pour détecter ces divers problèmes afin d’orienter correctement l’appareil vers le processus opérationnel le plus approprié. Notamment, lorsque les coûts d’ajustement dépassent 80 % de la valeur à neuf de l’appareil, la RAMQ favorise actuellement un remplacement de l’appareil plutôt que sa réparation.

La qualité des produits et des services offerts est un point essentiel à surveiller de près afin de satisfaire les besoins de la clientèle, tant d’un point de vue clinique que technique.

Les stratégies de maintenance permettent de prolonger la durée de vie des appareils et d’assurer une pleine satisfaction de la clientèle, tout en cherchant à réduire les coûts rencontrés. On s’attardera ici sur la façon de supporter ces activités de manière à mieux les planifier et à faciliter les interventions éventuelles, tels le traitement et l’attribution d’un appareil. D’abord, tout comme pour les activités de valorisation (section 8.3.2.4), il est proposé que le mécanicien complète une évaluation des ajustements à apporter sur l’appareil avant d’entamer les procédures, et ce, afin de prendre les décisions adéquates en regard des activités à réaliser (section 8.2.1.1). De plus, il faut s’assurer de cumuler, lors des activités de maintenance, les informations nécessaires sur lesquelles pourront s’appuyer les prises de décisions des diverses autres interventions (section 8.2.1.2). L’introduction des activités de valorisation amène cependant un tout autre contexte aux activités de maintenance. C’est pourquoi il faudra s’attarder à l’évaluation de la performance de ces activités ou, plus particulièrement des stratégies de maintenance, afin de mieux les adapter (section 8.2.1.3).

On peut noter, à la Figure 16, qu’une meilleure évaluation de la condition de l’appareil est souhaitée en début d’intervention d’entretien. L’équivalent, au niveau de l’attribution, est l’évaluation d’une valorisation personnalisée (section 8.3.2.4), lorsqu’un appareil voué à la réattribution est sélectionné. Cette démarche a pour objectif de connaître avec plus d’exactitude les besoins en pièces et en temps de main-d’œuvre pour compléter les ajustements nécessaires. Cette évaluation présente deux principales fonctions :

  • Elle justifiera avec plus d’exactitude les raisons qui amènent le mécanicien à orienter le client vers le remplacement de son appareil, lorsque les coûts de remise en état excèdent le seuil de 80 % de la valeur à neuf de l’appareil permis par la RAMQ. Cette pièce justificative sera remise à la RAMQ lors de tels remplacements. Il s’agit également d’un document qui fournira à l’ergothérapeute des indices quant à l’évolution de la condition du client.

  • L’évaluation permettra la réservation ou la commande des matériels nécessaires à la remise en état de l’appareil. Ceci est d’autant plus important lorsque l’appareil doit être conservé par l’établissement, par exemple dans l’attente de la réception des composants commandés.

Cette évaluation permet alors d’entamer les interventions de maintenance ou, dans le cas échéant, d’orienter le client vers un ergothérapeute afin qu’un nouvel appareil lui soit attribué. Elle permet, tout comme pour la situation de la valorisation personnalisée en cours de réattribution (section 8.3.2.4), de planifier avec plus d’exactitudes les interventions lancées.

Les interventions de maintenance affectent la condition des appareils (section 5.4.2). On souhaitera alors maintenir à jour les informations à cet égard, puisqu’elles permettent généralement de fonder le lancement ou non d’une intervention. Effectivement, c’est d’après les spécifications techniques que l’ergothérapeute pourra sélectionner un appareil valorisé lors d’une attribution. Dans le cadre des activités de maintenance et de valorisation, c’est essentiellement d’après le niveau de dégradation (âge, usure, etc.) que le mécanicien procèdera ou non au remplacement de composants. C’est afin d’éviter des évaluations détaillées répétées de la condition de l’appareil que l’on souhaitera noter toutes modifications qui lui seront apportées lors d’activités de maintenances, soit les :

  • Caractéristiques de l’appareil (largeur, profondeur de l’assise, etc.) ;

  • Composants constitutifs.

En conservant ainsi à jour les informations relatives à chacun des appareils distribués par l’établissement, on simplifiera les démarches des divers intervenants.

Avec l’ajout des activités de récupération et de valorisation, il est maintenant particulièrement important de considérer la qualité des appareils sur tout leur cycle de vie afin de créer une boucle d’approvisionnement efficiente au niveau de l’établissement. Des dépenses additionnelles seraient probablement exigées au niveau des activités de maintenance afin de s’assurer de récupérer des appareils en meilleur état, en vue de prolonger d’autant plus leur cycle de vie. Une meilleure possibilité de récupération de valeur serait toutefois envisageable dans le cadre des activités de valorisation. Il s’agit alors d’évaluer les coûts et les bénéfices pouvant être rencontrés suivant différents scénarios de stratégies de maintenance et de valorisation, et ce, afin d’opter pour la combinaison la plus appropriée. Évidemment, il est essentiel d’assurer la qualité des produits et services offerts à la clientèle dans cette approche, puisqu’une aide à la mobilité est bien plus qu’un simple équipement pour une personne handicapée, c’est un moyen qui lui permet de bien fonctionner lors de ses diverses activités quotidiennes.

L’objectif des stratégies de maintenance est d’assurer une exploitation optimale de l’appareil, lors de son utilisation, en maintenant à un certain niveau sa qualité. On évaluera alors différentes approches qui permettraient de rétablir à un certain niveau la fiabilité des appareils en circulation. L’entretien correctif, préventif, opportuniste et même des politiques de type limite sont parmi les approches à considérer.

L’un des chercheurs de l’équipe de recherche procède actuellement au développement de nouvelles stratégies de maintenance utilisant des composants neufs et valorisés pour les remplacements à la panne (Aït-Kadi et al. , 2002 ; Jamali et al. , 2001). Il s’intéresse également aux stratégies optimales de maintenance préventive (Jamali et Aït-Kadi, 2003 ; Jamali et al. , 2003 ; Jamali et al. , 2002). Il aborde ainsi diverses approches qui permettraient à l’établissement d’adopter des stratégies d’exploitation des appareils plus efficientes et adaptées à son contexte, et ce, afin de prolonger au mieux la durée de vie des appareils, tout en assurant la sécurité et le confort de l’utilisateur.

Les activités de récupération et de valorisation des aides à la mobilité, même les activités liées à leur élimination, ne sont pas encore organisées et ne peuvent être planifiées de façon à tirer profit au mieux de chacun des appareils récupérés. Par la multitude de facteurs à considérer en vue de la récupération et du traitement des produits récupérés, il n’est pas étonnant de constater une telle difficulté d’assurer la planification des activités liées à la valorisation. Cette difficulté relève de la conciliation de l’offre en produits inutilisés (retours) à la demande en matériels valorisés. La situation est d’autant plus marquée pour l’IRDPQ du fait qu’il doit composer avec des produits hautement personnalisés et pour lesquels la technologie est en évolution continue, ce qui nécessite une adaptation continue de la part de la main-d’œuvre. Aussi, dans le cadre de l’alternative de valorisation vouant un appareil à la réattribution, plus d’un intervenant est impliqué dans les activités de remise en état et d’ajustement de l’appareil à la condition spécifique du client. Les activités de valorisation sont actuellement complexes, puisqu’elles ne sont pas adéquatement supportées et intégrées aux activités courantes de l’établissement (section 8.3.1). Afin de simplifier les procédures et d’éviter que des démarches inutiles ne soient réalisées dans le cadre des activités reliées à la valorisation, il est proposé que les processus de récupération et de traitement des appareils récupérés se réalisent en deux étapes. Les appareils seront alors traités dans une démarche « push-pull » (section 8.3.2). Cette démarche repose sur une planification des activités d’après des renseignements détaillés à l’égard de la condition des produits et de l’organisation. Il est également proposé que les processus soient supportés de manière à pouvoir évaluer les impacts des activités de récupération et de valorisation sur la performance de l’organisation (section 8.3.3).

Actuellement, les appareils inutilisés sont récupérés suite à un retour volontaire des clients ou de l’un de leurs proches ou encore suite au service de récupération de l’IRDPQ, par le biais de son service d’urgence dépannage ou d’un sous-traitant. On ne s’intéressera pas ici aux activités impliquées par la récupération de l’appareil, puisqu’on abordera en détail le support à leur accorder à la section 9.3.1.3, mais plutôt aux activités qui découlent de la récupération de l’appareil.

Actuellement, tous les appareils récupérés sont entreposés jusqu’à ce qu’ils puissent être évalués et triés par un mécanicien de l’atelier de valorisations. L’inspection des appareils est essentiellement visuelle et s’appuie que sur l’expertise du mécanicien, puisque aucun support d’information ou outil d’aide à la décision n’est actuellement disponible. Bien que l’étape d’évaluation et de tri soit réalisée au meilleur des connaissances du mécanicien, il se peut que la décision prise ne soit pas la plus profitable pour l’établissement, étant donné la multitude de facteurs à considérer (section 5.4.2). En fait, les critères de tri actuels sont les suivants :

  • Âge de l’appareil ;

  • État du châssis ;

  • Coût estimé de remise en état ;

  • Présence sur le décret d’homologation de la RAMQ.

On ne tient donc pas compte de la condition de l’établissement lors du tri des appareils. Cette situation s’explique en partie du fait qu’il n’existe présentement aucune base de données en regard des produits valorisés, sauf en ce qui a trait aux appareils voués à la réattribution (section 8.1.1).

La base de données des appareils voués à la réattribution est incomplète. En effet, seulement certaines dimensions et quelques composants de l’appareil y sont notés, sans toutefois préciser son état global ou son niveau de dégradation. L’ergothérapeute doit alors se déplacer pour prendre connaissance de l’appareil et juger de la possibilité de sa réattribution. Il doit par la suite consulter le mécanicien à la valorisation pour qu’il puisse approximer, en estimant le temps global des ajustements et d’après sa propre connaissance des niveaux des stocks de pièces neuves et valorisées, le coût total que la valorisation personnalisée nécessitera. Cette évaluation de la valorisation personnalisée manque toutefois d’exactitude et de nombreux déplacements sont nécessités de la part des intervenants impliqués.

Une démarche « push-pull » est généralement plus appropriée pour assurer la gestion des matériels lors des processus de transformation, tel que celui de la récupération et du traitement des produits retournés. Il est ainsi possible de diminuer au plus bas le niveau des stocks, tout en assurant les besoins de la clientèle. Les capacités et les contraintes de l’organisation auront cependant une forte influence sur la façon de mettre en œuvre une telle démarche. En ce qui concerne l’IRDPQ, étant donné que les fauteuils roulants sont des équipements relativement volumineux, il est préférable de déterminer au plus tôt l’alternative de traitement à retenir pour chacun des appareils récupérés. On souhaitera ainsi alimenter au mieux les activités de l’établissement et d’assurer une meilleure utilisation des espaces d’entreposage. Toutefois, puisque les aides à la mobilité sont des équipements hautement personnalisés, il est primordial de ne pas entamer des opérations de traitement inutiles qui pourraient s’avérer coûteuses pour l’établissement. La Figure 17 représente l’approche « push-pull » pour la situation de l’IRDPQ.

La première portion « push » réfère ici plus particulièrement à l’étape de récupération de même qu’à celle d’évaluation et de tri des appareils récupérés, qui pourrait notamment s’appuyer d’une liste d’orientation prédéterminée (section 8.3.2.1). Ensuite, une évaluation de l’alternative de traitement envisagée sera réalisée (section 8.3.2.3) avant d’entamer les actions sur l’appareil, et ce, afin de s’assurer de la potentialité de gains de valeur. Pour les appareils dont l’alternative retenue est la réattribution, peu de traitements ne leur seront accordés suite à leur tri. Avant d’être placés dans le stock, ils se verront essentiellement nettoyés et certaines pièces critiques qui nuisent à leur apparence seront remplacées, en accédant essentiellement aux matériels valorisés. La quantité d’appareils à conserver en stock pour la réattribution sera déterminée selon une prévision de la demande, référant ainsi toujours à l’aspect « push » (section 8.3.2.2). Ce n’est qu’au cours d’une intervention de réattribution que l’appareil retenu sera valorisé afin de l’adapter à la condition du client. On coordonnera alors les activités de valorisation d’après la demande réelle (« pull »). La planification de ces activités se fera à l’aide de l’évaluation de la valorisation personnalisée que l’ergothérapeute fera compléter au mécanicien à la valorisation (section 8.3.2.4). Pour ce faire, le mécanicien pourra réserver les pièces valorisées qu’il aura récupérées sur d’autres appareils retournés à l’établissement. Ces pièces proviennent des activités de cannibalisation et la quantité à conserver se basera toujours sur la prévision de la demande que l’établissement aura d’abord effectuée (section 8.3.2.2). De plus, au cours des activités de valorisation personnalisée de l’appareil, les pièces en bonne condition qui auraient été remplacées pourront être mises dans le stock. Il s’agit alors de mieux coordonner les activités de l’établissement dans un contexte d’intégration de la logistique inversée.

Figure 17 : Gestion des retours et du traitement des aides à la mobilité par une approche « push-pull ».

Chaque appareil récupéré doit actuellement être dirigé vers l’étape d’évaluation et de tri, pour qu’une décision soit retenue quant à la suite de son cycle de vie. Cependant, certains appareils récupérés y sont dirigés inutilement du fait que la décision de l’alternative de traitement peut facilement être déterminée à l’avance. Ainsi, on accapare des espaces d’entreposage, alors qu’il est possible de l’orienter immédiatement vers l’option de valorisation appropriée ou vers l’élimination, suivant le cas. C’est pourquoi il est suggéré qu’une liste d’orientation prédéterminée soit établie, pour certains modèles d’appareils. Les intervenants (ergothérapeutes et mécaniciens) et les gestionnaires de l’établissement seront alors sollicités pour tenir à jour cette liste, et ainsi prendre une décision quant au tri de certains appareils (par exemple les appareils d’un manufacturier en faillite, tel que vécu présentement à l’IRDPQ, ou encore les appareils présentant certains défauts de conception). Cette liste servirait à tous les employés de l’IRDPQ qui pourront intervenir lors de la récupération d’un appareil. Le travail du mécanicien de l’atelier de valorisation pourra ainsi être allégé. Un encombrement inutile des espaces d’entreposage pourra aussi être évité.

En introduisant cette décision dans le répertoire informatique proposé à l’égard des produits (appareils et pièces de rechange), l’intervenant impliqué dans les activités de récupération pourra systématiquement être averti de l’orientation du produit dans son cycle de vie. Les processus opérationnels nécessaires pourront alors être lancés plus rapidement.

Pour être en mesure de trier d’une manière efficiente les appareils récupérés et de planifier adéquatement les activités de valorisation, il est nécessaire d’établir des stratégies de gestion des stocks appropriées et d’assurer un suivi étroit du niveau des stocks. Pour ce faire, il s’avère nécessaire de tenir compte de la (du) :

  • Taux de retour des appareils ;

  • Demande en produits valorisés (appareils et pièces de rechange) ;

  • Niveaux des stocks de produits valorisés (appareils et pièces de rechange).

Effectivement, étant donné que le taux de retour est aléatoire, à moins d’aborder une approche similaire à la location d’équipement (ex. : les photocopieurs), il faut adéquatement déterminer la quantité de matériels valorisés à conserver en stock afin de mieux gérer les variabilités du marché.

Bien que la réattribution soit l’option de traitement qui permet de retirer le maximum de valeur d’un appareil récupéré en bon état, elle n’est cependant pas toujours l’option à privilégier. Effectivement, l’appareil ainsi mis dans le stock pourrait ne jamais rencontrer de preneur. Il faut alors s’assurer de conserver les appareils pour lesquels il y a une certaine demande. De plus, la quantité à conserver pour un certain modèle d’appareil ne doit pas nuire aux autres modèles qui pourront éventuellement être réattribués. Il faut également constituer un stock de pièces valorisées suffisant pour permettre la remise en état des appareils distribués à faible coût.

Selon les commentaires recueillis sur le terrain (Chouinard et al. , 2002), le volume actuel de composants récupérés est suffisant pour les besoins de l’IRDPQ. Ces composants ne sont toutefois conservés que pour répondre aux besoins de l’atelier de valorisation. Cet accès limité fait ainsi perdre des opportunités supplémentaires de récupération de valeur, alors que les composants pourraient également servir à l’atelier de réparation pour l’ajustement et l’entretien des appareils en circulation. Ceci est d’autant plus marqué par le fait que seulement certains composants jugés critiques pour un peu moins d’une dizaine de modèles d’appareil importants sont conservés (une quarantaine de modèles sont sur le marché actuellement), alors que d’autres matériels pour lesquels la demande n’est pas négligeable pourraient aussi être placés dans le stock. L’objectif ici est d’élargir les débouchés des matériels valorisés.

L’état des stocks doit être parmi les critères de tri à considérer afin que la meilleure alternative de traitement soit retenue suite au retour. On cherchera alors à récupérer le maximum de valeur des appareils récupérés, tout en tenant compte de sa condition et de la situation de l’établissement (niveau des stocks, demande pour le matériel valorisé, etc.). Il faudra toutefois s’assurer que les niveaux des stocks soient systématiquement mise à jour suite à l’ajout ou au retrait de produits (appareils et pièces de rechange). La quantité de chaque produit à conserver au niveau des stocks devra également être revue régulièrement. De plus, des stratégies de roulement des stocks devront être mises sur pieds. On voudra ainsi éviter la désuétude des produits qui occupent inutilement de l’espace d’entreposage. Ces produits devront être introduits dans un processus de retour et de traitement. Par exemple, les pièces neuves ou valorisées devenues désuètes pourraient être revendues au niveau d’un marché alternatif ou encore être recyclées, ce qui permettrait de récupérer la valeur du métal. Les appareils désuets ou en surplus dans les stocks en vue de la réattribution pourraient également être redirigés vers une seconde alternative de valorisation, selon le contexte rencontré. Ils pourraient notamment être réorientés vers l’option de cannibalisation. Notons également qu’une pénurie au niveau des matériels valorisés pourrait déclencher un processus de traitement des appareils disponibles à la réattribution. Ainsi, lorsque certaines pièces seraient manquantes au niveau des stocks et qu’une bonne quantité d’appareils sont en stock, certains d’entre eux pourraient être désassemblés en vue d’un approvisionnement en pièces de rechange.

L’un des étudiants de l’équipe de recherche s’attarde au développement de stratégies de gestion des stocks de pièces de rechange (Diallo et Aït-Kadi, 2003 ; Aït-Kadi et al. , 2001). Il s’intéresse également aux outils de tri des produits dans une situation aléatoire de retour et de traitement des produits récupérés (Diallo et al., 2003). Le contexte de l’IRDPQ est particulier, comme pour la plupart des organisations qui abordent la logistique inversée, du fait que la gestion des stocks doit tenir compte à la fois des matériels neufs et des matériels valorisés.

Une évaluation détaillée des activités requises pour tous les appareils voués à l’une des alternatives de valorisation devrait d’abord être réalisée. Cette évaluation aura pour objectif de s’assurer que la décision envisagée est la meilleure suivant le contexte rencontré. Lorsqu’il est difficile de considérer d’emblée une alternative de traitement, on procèdera par ordre de possibilité de récupération de valeur. On considèrera d’abord la réutilisation de l’appareil sous sa forme originale. Ensuite, lorsque cette première alternative n’est pas favorisée, on examinera la possibilité de son désassemblage pour la récupération de composants. Éventuellement, il faudra aborder la possibilité de recyclage, qui n’est pas considérée par le contexte actuel.

Dans le cadre d’une réutilisation de l’appareil sous sa forme originale, on procédera à l’évaluation de l’état de l’appareil. On notera toutes corrections qui devront être apportées à l’appareil afin de le remettre en état, et ce, peu importe le client qui pourrait éventuellement en prendre possession. On indiquera alors les composants défectueux et le temps nécessaire pour les réparer ou les remplacer. Une borne inférieure et une borne supérieure des coûts d’ajustements seront ainsi déterminées, selon respectivement que des composants valorisés ou des composants neufs seraient utilisés. Ces bornes permettraient au mécanicien de juger si une alternative de valorisation autre que la réattribution ou encore le prêt institutionnel doit être retenue.

Dans le cadre d’une réattribution, cette évaluation pourrait éventuellement être récupérée par l’ergothérapeute, lors de l’intervention d’attribution, afin de juger si la réattribution peut avoir lieu pour un client donné, puisque la RAMQ impose une limite de coûts de remise en état selon le type d’appareil (fauteuil manuel : coût < à 485 $, fauteuil motorisé : coût < à 1200 $). De plus, cette évaluation serait récupérée par le mécanicien de l’atelier de valorisation, toujours dans le cadre d’une réattribution donnée, afin de pouvoir procéder à l’évaluation de la valorisation sur mesure (section 8.3.2.4), i.e. afin d’ajuster l’appareil à la condition du client. Pour la situation où le mécanicien est amené à considérer la cannibalisation, cette première évaluation, lorsqu’elle a d’abord été complétée, et les spécifications techniques de l’appareil lui permettront d’identifier les composants qui pourraient être récupérés.

Dans le cadre de la cannibalisation, après avoir identifié les composants pouvant être récupérés, le mécanicien procédera à une seconde évaluation afin d’estimer les coûts et les bénéfices que génèrerait cette alternative de valorisation. En examinant le niveau des stocks pour chaque composant en bon état de l’appareil et en évaluant les coûts associés aux temps nécessaires pour leur retrait, il pourra déterminer si cette option est réalisable et, dans ce cas, le degré de désassemblage à réaliser.

Pour le mécanicien à l’atelier de valorisation, le répertoire des produits distribués proposé lui permettra d’évaluer et de trier plus efficacement les appareils récupérés en ayant accès à ses spécifications techniques. Des outils d’aide à la décision pourront supporter, en partie ou entièrement, le travail du mécanicien en exploitant les données qui seraient cumulées en regard des produits et des niveaux de stocks.

Après avoir complété son évaluation de l’alternative de valorisation retenue, le mécanicien pourra procéder immédiatement au traitement de l’appareil ou même le reporter à plus tard avant de placer les produits au niveau des stocks. Pour les appareils orientés vers la réattribution, peu de corrections leur seront apportées à ce niveau. Il s’agit ainsi d’éviter d’effectuer des opérations qui risquent d’être inutiles, étant donné que l’appareil doit éventuellement être ajustés à des besoins d’un client spécifique et qu’il n’est pas certain qu’une demande soit rencontrée. L’appareil sera tout de même nettoyé et certains composants endommagés qui nuisent à son esthétique (appuis-bras, repose pieds, etc.) seront remplacés. Pour ce faire, on accèdera qu’à des composants valorisés. Les modifications apportées à l’appareil, bien que mineures, devront tout de même être notées.

L’évaluation de la valorisation personnalisée a lieu lorsqu’un appareil valorisé est retenu lors d’une intervention d’attribution. En ayant accès aux spécifications techniques complètes de l’appareil en plus des détails de leur état mécanique, les recherches de l’ergothérapeute seront davantage fructueuses. Il n’aura alors plus à se déplacer pour avoir une meilleure idée de l’appareil, sauf pour présenter l’appareil retenu au client. L’ergothérapeute pourra également réserver l’appareil sur support d’informatique. En accédant au devis technique dans le système informatique, l’ergothérapeute pourra y spécifier les modifications à apporter à l’appareil retenu. Le mécanicien à la valorisation, à l’aide de ce devis technique (section 9.4.2.1) et de l’évaluation de l’état de l’appareil (section 8.3.2.3), procèdera à l’évaluation de la valorisation personnalisée dans le cadre de la réattribution. Il réservera alors les pièces valorisées ou neuves disponibles et commandera celles non accessibles à l’établissement. Il précisera également, sur cette évaluation, le temps de main-d’œuvre requis par chaque opération. Les coûts de la valorisation personnalisée seront ainsi déterminés avec plus d’exactitude et la planification des activités d’ajustement de l’appareil sera réalisée.

Il est ainsi essentiel de constituer non seulement un répertoire détaillé des appareils voués à la réattribution à l’IRDPQ, mais également de pouvoir connaître la disponibilité et l’accessibilité des composants neufs et valorisés.

Par ces deux étapes d’évaluation de la valorisation de l’appareil, une modification importante sera apportée au déroulement de la chaîne d’opérations. Effectivement, en simplifiant l’accès et les échanges d’informations de même qu’en évaluant avec plus de rigueur les besoins en pièces et main-d’œuvre, on s’assurera d’exploiter au mieux chacun des appareils récupérés. Dans le cadre d’une réattribution éventuelle, il sera ainsi possible d’accélérer le service à la clientèle, tout en réduisant les coûts rencontrés par la réservation de composants valorisés.

Il est essentiel de bien connaître les coûts et les gains de valeur rencontrés lors des retours et du traitement des produits récupérés afin d’évaluer leur impact sur les activités courantes de l’établissement et, par conséquent, d’assurer une gestion efficiente de l’ensemble des activités. En fait, pour être en mesure de prendre des décisions d’affaires appropriées, les gestionnaires doivent pouvoir déterminer comment les coûts et les revenus varieront suivant les scénarios considérés lors du développement ou de la révision de ses stratégies (Lambert et Stock, 1993). Toutefois, à l’IRDPQ, comme pour la plupart des organisations qui s’attardent à la logistique inversée, peu d’informations lui sont actuellement accessibles afin de tenir compte de l’impact des activités de retour et de traitement des produits sur son fonctionnement. De plus, du fait que les supports informatiques sont axés sur les fonctionnalités de facturations, certaines informations relatives aux activités sont parfois incomplètes, voire même manquantes. Un suivi plus étroit des produits et des processus opérationnels permettra de remédier à cette situation.

Un suivi plus étroit des processus opérationnels implique une meilleure connaissance des coûts reliés aux ressources (équipements de travail, main-d’œuvre, produits utilisés lors des activités, etc.) de même que les coûts reliés au transport et à la manutention des produits (appareils et pièces de rechange). Il est alors essentiel que tous ces coûts soient adéquatement notés lors des diverses interventions au niveau de l’établissement. Un document, le bon de travail, est actuellement utilisé pour recueillir plusieurs de ces coûts. Toutefois, les informations qu’il contient sont parfois incomplètes ou reflètent mal le déroulement exacte de l’intervention, puisque les données auraient notamment été approximées ou négligées. De plus, diverses activités associées au retour et au traitement des produits récupérés ne sont pas retraçables actuellement par ce document. Présentement, le bon de travail, dans le cadre des activités de logistique inversée, est essentiellement utilisé lorsqu’une réattribution est entamée. Une multitude de données pertinentes sont ainsi perdues. Il faut s’assurer d’un suivi étroit de toutes les activités de l’établissement afin qu’une gestion efficiente puisse être réalisée. Le fait aussi que les produits ne sont pas suivis sur tout leur cycle de vie, rend également difficile l’évaluation du rendement des activités de logistique inversée. Effectivement, il est actuellement difficile de déterminer avec exactitude la proportion d’appareils récupérés et dirigés vers l’une ou l’autre des options de valorisation au cours d’une période donnée et même d’évaluer le coût moyen d’un appareil valorisé. Certaines informations additionnelles doivent ainsi être considérées par les supports d’informations, suivant l’étape du processus de récupération et de traitement des appareils récupérés, pour être en mesure d’évaluer les performances des activités de logistique inversée.

Tel qu’il a été présenté précédemment, divers moyens devraient être mis en place afin d’accorder un suivi plus étroit des coûts d’un appareil voué à la réattribution.

D’abord, l’évaluation de l’état de l’appareil, lors des activités de tri, permettrait d’estimer les coûts qu’impliquerait sa remise en état, et ce, peu importe le client qui pourrait en prendre possession. On s’assure alors de ne pas entreprendre des activités en vain. Cette étape est particulièrement importante actuellement, puisqu’il faut s’assurer de ne pas dépasser la limite de coût permise par la RAMQ pour la réattribution d’un appareil. Ce coût de remise en état ne doit pas être trop élevé afin de permettre l’ajustement éventuel de l’appareil à la condition du client, toujours en respectant cette limite de coût imposée par la RAMQ.

C’est pourquoi une seconde évaluation, celle de la valorisation personnalisée, est requise. À ce moment, à l’aide de la première évaluation, le mécanicien à la valorisation indiquera tous les ajustements qui devront être apportés à l’appareil, selon la condition du client, en spécifiant l’ensemble des ressources requises (temps de main-d’œuvre et pièces de rechange). Encore une fois, il ne s’agit que d’une évaluation, bien que certains composants (neufs et valorisés) devront alors être réservés ou commandés. Effectivement, lorsque le mécanicien s’apprêtera à débuter ses opérations de valorisation, certaines pièces qui n’étaient initialement accessibles qu’à l’état neuf pourraient être remplacées par des pièces valorisées ajoutées aux stocks depuis cette seconde évaluation. Ce qui permettrait d’autant plus de réduire le coût total de la réattribution.

C’est au moment d’entamer les opérations de valorisation personnalisée que l’évaluation deviendrait un bon de travail. En plus du temps initialement estimé, le mécanicien y ajouterait le temps réellement demandé par chacune des opérations réalisées. Ce qui permettra d’accorder un suivi d’autant plus exact des coûts des activités de valorisation suite à une réattribution.

Les prêts internes représentent un service offert gratuitement à la clientèle, ce sont des appareils pour accommoder les clients sur de courtes durées. De plus, ces appareils ne sont pas facturés actuellement, bien que certaines corrections lui ont été apportées suite à leur retour. En fait, un montant forfaitaire de 90 $ est accordé par la RAMQ aux établissements mandataires suite à la récupération d’un appareil, donc le remboursement de ces appareils voués aux prêts internes est inclus dans ce montant. Cependant, ce montant doit également couvrir les activités de récupération que l’appareil aurait nécessitées. Il est difficile actuellement de déterminer si le montant accordé est suffisant ou non.

Les appareils destinés aux prêts internes sont essentiellement nettoyés et certains composants, pouvant nuire au confort et à la sécurité du client, sont remplacés par des composants valorisés. C’est l’établissement qui assume alors pleinement les coûts rencontrés. C’est pourquoi il lui est d’autant plus pertinent de connaître les dépenses engagées sur de tels appareils, afin de mieux évaluer l’enveloppe budgétaire qui devrait être accordée à cette alternative de traitement de produits récupérés, puisqu’elle pourrait être génératrice de coûts plutôt que de gains de valeur. Les activités de remise en état de ces appareils devront alors également faire l’objet d’un bon de travail, qui s’appuierait de l’évaluation de l’état de l’appareil, sur lequel le mécanicien indiquerait les dépenses réellement engagées par l’établissement. Il pourra alors connaître la valeur de l’ensemble des appareils conservés dans les stocks pour les fins de prêts internes.

L’élimination et éventuellement même le recyclage sont également des activités qui engendrent des dépenses et des gains de valeurs pour l’établissement. Évidemment, lorsque l’appareil récupéré est désassemblé, partiellement ou complètement, avant d’en disposer, le temps de la main-d’œuvre qu’il a demandé est non négligeable. De plus, des frais supplémentaires peuvent également être rencontrés lorsque l’acteur chargé de l’une de ces activités de disposition viendra récupérer le matériel, par exemple en chargeant des frais de récupération. Des gains de valeur peuvent aussi être possibles, notamment par la vente du matériel pour la valeur du métal ou le rachat à bas prix d’un lot de produits. L’ensemble de ces informations doit être conservé.

Bref, c’est seulement en conservant l’ensemble de ces données relatives aux coûts et aux gains de valeur qu’il sera possible d’évaluer adéquatement la performance des activités de retour et de traitement des produits récupérés. Il sera même possible d’évaluer les impacts qu’elles auront sur les autres interventions réalisées par l’établissement. De plus, les informations ainsi cumulées permettraient d’améliorer constamment les stratégies de l’établissement, tant au niveau opérationnel, tactique que stratégique. Les informations conservées sur tout le cycle de vie des produits permettraient aussi de procéder à des analyses d’autant plus exactes et d’assurer leur exploitation optimale tout au long de leur vie utile. Ces analyses pourront éventuellement tenir compte des impacts environnementaux des produits et des activités.

Par les approches proposées dans le cadre de la réingénierie des processus opérationnels réalisée au sein de l’IRDPQ, il sera désormais possible de garder trace de l’évolution de chaque produit. C’est au cours des différentes activités prises en charge par l’établissement que cet historique sera établi ou encore mis à jour. Voici, suivant l’intervention impliquée, comment le suivi du cycle de vie d’un produit pourra alors être assuré au niveau de l’établissement :

  • Attribution d’un appareil neuf [ergothérapeute]  :

    • Sélection d’un appareil pour le client.

    • Désignation des spécifications : Choix des caractéristiques (couleur et dimensions) et des composants constitutifs de l’appareil à l’aide d’un devis technique informatisé.

  • Entretien [mécanicien - atelier de réparation]  :

    • Évaluation des ajustements à apporter à l’appareil : Détermination de la suite ou non de l’intervention d’entretien (selon la politique en vigueur, le coût total d’ajustement doit être < 80 % de la valeur initiale de l’appareil à l’état neuf) et, pour le premier cas, planification des activités (évaluation de la durée des activités, réservation et commande des composants).

    • Ajustement de l’appareil et mise à jour du devis technique : Correction des caractéristiques (dimensions) et des composants constitutifs de l’appareil.

  • Récupération, évaluation et tri [mécanicien - atelier de valorisation, sauf sous indication]  :

    • Indication de la récupération [variera selon la situation].

    • Évaluation de l’état de l’appareil : Évaluation des coûts des activités de remise en état (pièce de rechange et main-d’œuvre) à éventuellement effectuer sur l’appareil, peu importe le client qui en prendra possession, lorsque sa réutilisation est considérée à prime abord d’après son état général et le niveau des stocks.

    • Évaluation des activités de désassemblage : Évaluation des coûts et bénéfices qu’engendrerait la récupération de composants en vue d’une réutilisation ultérieure, lorsque cette alternative est envisagée afin de répondre à certains besoins de l’établissement.

    • Orientation de l’appareil vers l’option de traitement appropriée.

  • Valorisation [mécanicien - atelier de valorisation]  :

    • Traitement de l’appareil et mise à jour du devis technique : Correction de l’apparence de l’appareil voué à la réattribution, par l’utilisation de matériels valorisés essentiellement, ou désassemblage de l’appareil pour la récupération des composants.

    • Ajout au stock de l’appareil valorisé (stock d’appareils disponibles à la réattribution ou aux prêts institutionnels) ou des composants valorisés (stock valorisé).

  • Réattribution :

    • Sélection d’un appareil, selon certains critères (dimensions et/ou pièces constitutives inscrites sur le devis technique), pour le client [ergothérapeute].

    • Désignation des spécifications [ergothérapeute] : Choix des caractéristiques (dimensions) et des composants constitutifs de l’appareil à modifier afin de l’adapter aux besoins et attentes du client.

    • Évaluation de la valorisation personnalisée [mécanicien - atelier de valorisation] : Évaluation et planification des activités d’ajustement de l’appareil (évaluation de la durée des activités, réservation et commande des composants) d’après l’évaluation de l’état et le devis technique de l’appareil.

    • Détermination de la suite ou non de la réattribution selon le coût total et, pour le second cas, annulation des réservations et commandes [ergothérapeute].

    • Ajustement de l’appareil et mise à jour du devis technique [mécanicien - atelier de valorisation] : Correction des caractéristiques (dimensions) et des composants constitutifs de l’appareil.

D’une manière générale, lors des interventions subséquentes à la première attribution, une évaluation de l’appareil doit d’abord être réalisée afin de déterminer les ajustements à accomplir. C’est à l’aide de cette évaluation que le mécanicien pourra réaliser le traitement adéquat de l’appareil, tout en exploitant au mieux les différents stocks. Ses pièces constitutives, notées lors de l’attribution initiale, seront suivies par le biais des divers ajustements qu’il nécessitera, notamment lors des interventions de maintenance et de valorisation. Lorsque les pièces seront remplacées, la constitution de l’appareil sera aussitôt mise à jour. Essentiellement, on pourra obtenir les durées d’utilisation de chacune des pièces, ce qui s’avère d’intérêt lorsqu’il est souhaité de procéder à l’évaluation de la fiabilité d’un composant et même de l’appareil sur lequel il pourrait se retrouver.

Rappelons que la logistique inversée présente un haut niveau d’incertitude en regard de la qualité des produits retournés, de la quantité de produits récupérés et orientés vers l’une ou l’autre des alternatives de traitement et enfin sur la possibilité de concilier l’offre à la demande (temps). Les informations cumulées sur tout le cycle de vie des divers appareils permettraient de diminuer ce haut niveau d’incertitude et simplifieraient les interventions.

En fait, ce répertoire d’information permet de constituer un inventaire complet en regard des produits distribués. Il sera ainsi possible de connaître avec exactitude la constitution des inventaires des appareils en circulation et des appareils voués à la réattribution ou aux prêts internes. Un suivi similaire sera également accordé aux pièces neuves et valorisées. À l’aide de ces inventaires détaillés, des décisions plus efficientes pourront ainsi être prises, et ce, lors des diverses interventions. Du fait que de nombreux facteurs doivent être considérés lors de l’étape de tri des appareils, ces informations couplées à des outils d’aide à la décision permettront de faciliter la tâche des intervenants. Puisque l’état des appareils sera ainsi mieux contrôlé, il sera d’autant plus possible d’orienter de façon efficiente le produit vers l’une ou l’autre des alternatives de valorisation. De meilleure garantie pourrait également être offerte en regard des produits valorisés. Des stratégies adéquates de gestion des stocks devront être développées afin de mieux contrôler les quantités en stock et d’assurer un certain niveau de service. En fait, c’est les différentes stratégies d’intervention qui pourront ainsi révisée.

Les données pourraient même contribuer au développement de produits mieux adaptés, tant aux besoins de la clientèle qu’au contexte de la valorisation des produits, en abordant les notions de fiabilité et de maintenabilité. Un étudiant de l’équipe de recherche s’attarde actuellement à la prise en compte de la fiabilité, de la maintenabilité et de la valorisation, et ce, au stade de la conception (Zwingmann et al. , 2003, 2002a et 2002b).

Par la proposition d’une architecture de support d’information adaptée aux processus opérationnels de l’IRDPQ, il est désiré permettre une meilleure coordination des flux de matière et d’information par l’intégration de l’ensemble des activités. Une gestion plus efficiente des retours et du traitement des produits récupérés sera ainsi assurée par une meilleure utilisation des ressources disponibles (équipements, main-d’œuvre de même que les matériels neufs, récupérés et valorisés).

Le développement de l’architecture du support d’information s’est appuyé des diverses recommandations énumérées à la section 8, tout en simplifiant et en intégrant certaines approches actuelles. Ainsi, des solutions sont amenées afin d’assurer un suivi plus étroit des processus opérationnels de même que des produits sur tout leur cycle de vie. On s’est également attardé à la circulation des documents et à l’accès aux donnés de manière à simplifier les activités et à réduire les coûts de même que les délais des services offerts. En fait, il est souhaité de guider les intervenants dès le lancement d’une intervention, notamment en l’appuyant lors de ses prises de décisions et en contrôlant les séquences d’opérations, et ce, peu importe l’intervention. Plus spécifiquement aux activités de récupération et de traitement des produits récupérés, il est souhaité de réduire le niveau d’incertitude pouvant se rencontrer et, de la sorte, d’assurer un certain niveau de planification des activités. On s’intéresse également à conserver diverses informations relatives à la logistique inversée qui permettra de mieux évaluer leur impact sur le fonctionnement de l’établissement. En fait, l’architecture du support d’information détaillée dans les sections qui suivent représente le système répondant au mieux à la situation vécue par l’IRDPQ, d’après les commentaires recueillis et l’analyse effectuée en regard des façons de faire actuelles.

L’architecture du support d’information proposée est un modèle objet basé sur le standard UML (UML Notation Guide, 1997 ; UML en français, 2003) (Figure 22). Afin de mieux saisir l’importance du développement du système informationnel proposé dans le cadre de la présente réingénierie des processus opérationnels, ce langage de modélisation sera tout d’abord brièvement introduit (section 9.1). Ensuite, en s’appuyant de la modélisation réalisée, les diverses interactions (homme-machine) possibles et, par conséquent, ses principales fonctionnalités seront présentées (section 9.2 à section 9.7).

Le UML (Unified Modeling Language) est un langage visuel de modélisation qui permet aux gens qui analysent et conçoivent des systèmes orientés objet de visualiser, de construire et de documenter l’architecture d’un support d’information et, de ce fait même, la mémoire de l’organisation. Le UML est né en 1994 d’une fusion de trois principaux langages de modélisation orientés objet, soient (Bennett et al. , 2001) :

  • La méthode OMT de Rumbaugh (Object Modeling Technique) ;

  • La méthode BOOCH’93 de Booch ;

  • La méthode OOSE de Jacobson (Object Oriented Software Engineering).

Ce langage unifié a été accepté en tant que standard international en novembre 1997, dans sa version 1.1, par l’OMG (Object Management Group).

Le standard UML propose différents types de diagrammes qui permettent la représentation des objets et de leurs liens de manière à assurer le bon déroulement des activités à supporter. On distingue ces diagrammes par les :

  • Vues statiques , c’est-à-dire le système tel qu’il est physiquement :

    • Diagrammes d’objets ;

    • Diagrammes de classes ;

    • Diagrammes de cas d’utilisation ;

    • Diagrammes de composants ;

    • Diagrammes de déploiement ;

  • Vues dynamiques , en détaillant le fonctionnement du système :

    • Diagrammes de séquence ;

    • Diagrammes de collaboration ;

    • Diagrammes d’états-transitions ;

    • Diagrammes d’activités.

Par ces représentations graphiques, le standard UML permet de générer automatiquement le code de programmation qui sera directement exploitable par le système informatique. Certains de ces diagrammes ne servent que dans une phase d’analyse fine des relations entre les différents éléments (classes, acteurs, fichiers sources, librairies, etc.) du système en vue d’élaborer la structure du support d’information, alors que d’autres servent plutôt à la mise en œuvre de ce support (les ressources matérielles, la disposition physique des matériels qui composent le système, les contraintes de compilation, etc.). Par ces diverses vues, il est possible de supporter la démarche de la réingénierie des processus opérationnels, depuis la phase d’analyse du système existant, jusqu’à l’implantation du support informatique ainsi élaboré. Les différents acteurs impliqués dans l’élaboration du support informatique pourront, de la sorte, avoir accès à des informations communes et unir leurs efforts vers l’atteinte des objectifs ciblés.

Étant donnée que le fonctionnement actuel de l’IRDPQ a été modélisé de façon détaillée dans le cadre de travaux antérieurs et que les fonctionnalités que devrait avoir le système ont alors été identifiées (Chouinard et al. , 2002 ; Chouinard et al. , 2001), il s’agit ici seulement de structurer les composants du système afin d’assurer l’applicabilité des nouvelles approches proposées. En fait, puisque cette démarche a été complétée avant d’aborder la modélisation UML, les diagrammes des processus opérationnels (section 7.2.1) ont essentiellement substitué les diagrammes de cas d’utilisation, qui se présentent en fait comme une technique d’analyse plutôt qu’une technique de modélisation. De plus, puisque les présents travaux ne se limitent qu’à la proposition d’une architecture de support d’information, l’attention a plus spécifiquement été accordée aux diagrammes de classes et aux diagrammes de séquence. Ceux-ci ont permis de préciser le support qui devrait être accordé aux activités afin d’assurer une gestion efficace et efficiente des activités au niveau de l’IRDPQ et, par conséquent, de justifier ses besoins face au contexte de la récupération, du traitement et de la redistribution des produits récupérés. Les diagrammes de classes ont plus spécialement été abordés. Les diagrammes de séquence ont été réalisés et ont servi à valider le modèle proposé, mais ils ne seront pas présentés dans le mémoire. Les méthodes de représentation utilisées sont explicitées dans les paragraphes qui suivent.

Une modélisation objet consiste à créer une représentation abstraite d’une situation donnée du monde réelle à l’aide d’entités distinctes, les objets . Chaque objet possède des attributs et accomplissent des fonctions particulières, des services , lorsque le système représenté est en action. Afin de simplifier cette représentation, certains objets affichant des caractéristiques communes, soit des attributs et des services partagés, sont regroupés sous une classe. L’objet, dans cette représentation, est une instanciation de la classe. C’est alors une unité distincte et indépendante composée d’ attributs et de services hérités de la classe. La classe est de la sorte une abstraction générique du monde réel. Par exemple, un fauteuil roulant de numéro de série XYZ représenterait un objet de la classe « Appareil ».

Ainsi, la classe se caractérise suivant son/ses (Figure 18) :

  • Nom  : Permet de représenter un ensemble d’objets de façon à ce que tous les intervenants devant se servir du support d’information puissent facilement les identifier.

  • Attributs  : Caractérise l’état de l’objet.

  • Services (méthodes) : Caractérise le comportement de l’objet, i.e. les actions que l’objet pourra être appelé à réaliser. L’objet pourra ainsi intervenir sur d’autres objets ou encore être sollicité de l’extérieur (un autre objet ou un utilisateur).

Figure 18 : Caractérisation d’une classe d’objets.

Le nom de la classe commence en lettre majuscule, tandis que chaque attribut et service commencent par une lettre minuscule. Aucun espace ne sépare les mots employés.

Une classe d’un support d’information peut être perçue comme un « classeur » bien spécifique du système représenté et dans lequel différentes fiches descriptives, i.e. des objets présentant des caractéristiques communes, sont rangées. Chacune de ces fiches possède leur propre identité , ce qui permet de les distinguer les unes des autres, indépendamment de son état. Cette identité est généralement représentée par un code, le numéro de série par exemple. De plus, les fiches de différents classeurs peuvent être reliées entre elles par un lien, une association , que l’on peut représenter par une ficelle. C’est grâce à ces liens que les interactions entre les objets sont possibles. Ces liens facilitent également la navigation dans le système. Effectivement, en retirant l’une de ces fiches de son classeur, les fiches auxquelles elle est reliée l’accompagnent.

Pour réaliser la modélisation d’un support d’information à l’aide de ces objets et classes, cinq principales étapes peuvent être identifiées (UML en français, 2003) :

  • Identifier les classes d’objets ;

  • Identifier les associations entre les classes / les interactions entre les objets (instances) ;

  • Identifier les attributs et les opérations des classes ;

  • Optimiser le modèle ;

  • Valider le modèle.

C’est en s’appuyant de cette démarche que les diagrammes de classes et que les diagrammes de séquence ont été réalisés pour le contexte de l’IRDPQ. Voyons tout d’abord en quoi ils consistent.

Le diagramme de classes est la partie fondamentale à toute modélisation orientée objet. Cette vue statique du modèle représente l’ensemble des classes nécessaires au bon fonctionnement du système modélisé. C’est l’architecture du support d’information. Ce diagramme présente les liens possibles, les associations , pouvant se créer entre chaque objet.

Une association entre deux classes exprimera une connexion sémantique bidirectionnelle. Les caractéristiques essentielles des associations sont les cardinalités . Ces cardinalités précisent le nombre d’instances d’objet pouvant participer à une relation. Par exemple, un fauteuil roulant peut se présenter sans pneus, mais il ne peut pas être associé à plus de 4 pneus (Figure 19). Le pneu, pour sa part, peut se retrouver seul ou encore être associé à au plus un appareil. Lorsqu’un astérisque substitue le dernier chiffre d’une cardinalité, cela signifie qu’un nombre illimité d’objets peut être associés à l’objet concerné.

Figure 19 : Exemple de cardinalités d’une association régulière entre deux classes.

Les classes peuvent être hiérarchisées de manière à mieux gérer la complexité du système. Ainsi, afin d’agréger le maximum d’information à un niveau d’abstraction plus élevé ou encore d’obtenir des données plus spécifiques, la notion de généralisation/spécialisation interviendra. Par cette classification, les classes spécifiques hériteront des propriétés (attributs et services) de la classe générique. Cette arborisation des classes est représentée par une association ornée d’un triangle à l’extrémité de la classe générique. Des liens plus forts entre les classes se représentent également par des associations d’ agrégation et de composition . Ce genre de liaisons spécifie que l’objet fait partie d’un ensemble. Le cycle de vie de l’agrégat et des éléments agrégés peut être indépendant dans une liaison d’agrégation, tandis qu’il coïncide dans une liaison de composition. Dans ce dernier cas, chacun des composants ne peut exister que s’il fait partie d’un tout. Le composant est alors créé et détruit simultanément à l’agrégat, ce qui n’est pas forcément le cas dans le cadre d’une agrégation. Un losange blanc (vide) se retrouvera au niveau de l’agrégat dans une liaison d’agrégation, alors qu’un losange noir est utilisé lorsqu’il s’agit d’une composition. Tout comme pour les associations régulières, les associations d’agrégation et de composition font appel aux cardinalités.

Les diagrammes de classes peuvent également faire appel à des classes présentant des propriétés particulières. Les présents travaux ont plus spécifiquement requis des classes abstraites . Ce sont des classes qui ne seront jamais instanciées. Elles se présentent régulièrement dans les structures de généralisation/spécialisation. Le nom de cette classe sera indiqué en italique pour la distinguer des autres. La classe générique s’instanciera alors indirectement, mais par le biais des classes spécifiques.

C’est à l’aide de ces différents types de liaisons que les objets pourront interagir entre eux en s’échangeant des messages. C’est ainsi que l’architecture du support d’information préconisée pourra contribuer au bon déroulement des processus opérationnels de l’organisation.

Toutes ces caractéristiques relatives aux diagrammes de classes sont représentées à la Figure 20.

Figure 20 : Principales caractéristiques d’un diagramme de classes.

Les diagrammes de séquence représentent la collaboration qu’il y aura entre les objets ou les classes, dans un ordre chronologique, lors du traitement d’une situation particulière. Il s’agit donc d’une représentation appropriée pour définir une séquence d’opérations dans le cadre d’une chaîne d’activités, tel que rencontré lors des processus opérationnels de l’IRDPQ. Ces diagrammes modélisent les interactions entre les objets ou les classes en spécifiant les messages échangés entre ceux-ci afin de réaliser une tâche précise. Ils peuvent ainsi servir à illustrer un cas d’utilisation.

Les instances d’objet sont représentées sur l’axe horizontal du diagramme, tandis que l’axe vertical détermine l’ordre d’envoi des messages. Certains objets, tout au haut du diagramme, existaient avant le début de la tâche, alors que d’autres peuvent être créés suite à un message provenant d’un autre objet ou d’une classe. D’autres pourront également être supprimés lors du fonctionnement du système. À chaque objet est alors associée une ligne de vie. Cette ligne représente le temps d’existence de l’objet. On peut également indiquer la période d’activité de l’objet par une bande rectangulaire superposée à la ligne de vie de l’objet. Une exécution conditionnelle, pour sa part, sera schématisée par un embranchement parallèle à la ligne de vie originale. Bien que divers types de messages puissent être utilisés lors de l’élaboration des diagrammes de séquence, des messages simples ont seulement été employés dans les présents travaux. Ces messages ne spécifient aucune caractéristique particulière d’envoie ou de réception, par exemple un délai de réponse. Ces diverses caractéristiques sont schématisées à la Figure 21.

Les messages et les objets intervenant dans le cadre de la réalisation des divers diagrammes de séquence font références à ceux indiqués au niveau du diagramme de classes. Les messages font alors appel à l’un des services de la classe recevant le message. Ces diagrammes permettent de représenter les diverses interactions avec le support d’information.

Figure 21 : Diagramme de séquence.

En élaborant la structure d’un support d’information adapté à la situation de l’IRDPQ, il est souhaité de proposer des approches répondant mieux aux besoins et attentes amenés par les activités de récupération, de traitement et de redistribution des aides à la mobilité, diminuant ainsi leur complexité. Actuellement, divers supports informatiques interviennent à différents niveaux dans la chaîne d’actions à accomplir pour mener à terme une intervention (attribution, entretien, récupération et valorisation ou élimination d’un appareil). La gestion des stocks, la gestion des rendez-vous, le suivi des dossiers client et, par le fait même, le suivi des interventions sont traités par des systèmes distincts. Les informations relatives à un appareil ne se retrouvent que par l’intermédiaire du dossier client, rendant ardu la consultation et l’exploitation des données relatives à un appareil. Les renseignements disponibles à cet égard sont incomplets. Afin de connaître les spécifications techniques complètes de l’appareil lors d’une intervention, l’intervenant se verra dans l’obligation de les relever au meilleur de ses connaissances. Cette évaluation est complexe du fait que des composants de différentes générations peuvent présenter des similitudes. La gamme de composants à gérer est ainsi importante et des erreurs risquent de se produire, dû à une incompatibilité entre différentes générations de composants. De plus, les intervenants ne peuvent pas actuellement accéder directement aux informations relatives aux produits en stock à l’IRDPQ, ne permettant pas ainsi de procéder à la réservation ou à la commande des matériels souhaités. Des délais et des erreurs lors des interventions peuvent également être survenir dus au fait que les documents s’échangent sous format papier suivant une chaîne d’opérations bien souvent mal définie aux intervenants.

Afin de pallier à ces difficultés amenées par le support accordé aux activités et d’accroître la coordination, les diverses fonctionnalités des systèmes informatiques en place ont été regroupées dans l’architecture du support d’information proposé. Cette architecture a été développée afin de tenir compte davantage du contexte amené par les activités de logistique inversée. Il sera alors d’autant plus possible d’adéquatement supporter les flux de matière et d’information, puisque l’on tiendra compte des produits (appareils et composants) à recueillir de même que ceux récupérés et à traiter en vue d’une réutilisation ultérieure.

La vue statique du support d’information est ici présentée par un diagramme de classes. Les classes utilisées par le support d’information et les associations possibles entre celles-ci sont présentées à la Figure 22. Il s’agit du diagramme de classe allégé, i.e. que seulement les noms de la classe y sont présentés, délaissant ainsi leurs attributs et leurs services. Ces détails seront précisés dans les schémas synthèses que l’on retrouvera dans les sections qui aborderont une portion spécifique de l’architecture du support d’information. Les services que l’on y retrouvera sont ceux nécessaires au bon déroulement des opérations pour le contexte de l’IRDPQ, délaissant ainsi les services courants tels la création ou la suppression d’un objet.

L’architecture du support d’information peut se synthétiser en trois principales sections :

  • Suivi des acteurs internes et externes :

    • Les clients ;

    • Les fournisseurs ;

    • Les organismes payeurs ;

    • L’établissement et ses intervenants ;

    • Les sous-traitants.

  • Suivi des produits :

    • Les appareils ;

    • Les pièces de rechange et fournitures diverses.

  • Suivi des processus opérationnels :

    • L’attribution ;

    • La maintenance ;

    • La récupération et le traitement des appareils récupérés ;

    • Les achats de la clientèle ;

    • Les approvisionnements auprès des fournisseurs.

Chacune de ces sections regroupe diverses classes de l’architecture du support d’information. Dans le présent mémoire, nous aborderons les principaux qui se présentent comme suit :

Les principales caractéristiques se rattachant à chacune de ces portions de l’architecture du support d’information sont résumées dans le Tableau 4 ???. Leur implication lors des activités de l’IRDPQ, plus particulièrement en ce qui a trait aux activités de récupération et de traitement des fauteuils roulants récupérés, seront détaillées dans les sections qui suivent.

135

Tableau 4 : Descriptions des classes de l’architecture du support d’information proposée et comparaison avec les systèmes informatiques actuels.

PRINCIPALES CLASSES

MOTIVATIONS

SECTION DU CHAPITRE

ÉTAT DE LA CLASSE (p/r aux supports actuels et à l’IRDPQ [ ])

LES CLIENTS

Dossier des clients (Client)

Cumule d’informations relatives au client (coordonnée, déficience, etc.).

9.3

Inchangée [Inchangée]

Proche du client (Proche)

Communication rapide avec l’un des proches du client, particulièrement utile en vue d’une récupération d’appareil d’un client décédé.

9.3.1.3

-

[Nouvelle]

Rendez-vous (RDV)

Intégration de la fonctionnalité de la gestion des rendez-vous dans le déroulement des processus opérationnels.

9.3.1

Inchangée [Modifiée]

Ligne intervenant

Vérification de la disponibilité, planification d’un rendez-vous et calendrier des activités pour un intervenant donné.

9.3.1

Inchangée [Nouvelle]

Prescription du médecin spécialiste (Prescription)

Vérification de l’admissibilité d’un client à type de fauteuil roulant (manuel, motorisé ou base roulante) lors de l’étape de la prise de rendez-vous en vue d’une attribution.

9.3.1.1.1

-

[Nouvelle]

Évaluation du client

Conservation des notes de l’ergothérapeute prises lors de l’évaluation de la condition du client.

9.5.2.1

-

[Nouvelle]

LES PRODUITS

Sorte de pièce

Description d’une pièce générique.

9.4.1

Inchangée [Modifiée]

Pièce

Suivi d’une pièce donnée sur tout son cycle de vie.

9.4.1

Nouvelle [Nouvelle]

Pièce neuve, valorisée, utilisée, recyclée/éliminée et phase de la vie utile de la pièce

Indication de la phase du cycle de vie de la pièce et cumule de son historique.

9.4.1

Nouvelle [Nouvelle]

Stock neuf, valorisé, utilisé, recyclé et éliminé

Indication du niveau des stocks suivant la phase du cycle de vie.

9.4.1

Nouvelle [Nouvelle]

Sorte d’appareil

Description d’un modèle d’appareil.

9.4.2

Inchangée [Modifiée]

Appareil

Suivi d’un appareil donné sur tout son cycle de vie.

9.4.2

Nouvelle [Nouvelle]

Appareil de référence, pour prêts institutionnels, pour réattribution, désassemblé, recyclé/éliminé et phase de la vie utile de l’appareil

Indication de la phase du cycle de vie de l’appareil et cumule de son historique.

9.4.2

Nouvelle [Nouvelle]

Stock d’appareils de référence, pour prêts institutionnels, pour réattribution et lot d’appareils désassemblés, recyclés ou éliminés

Indication du niveau des stocks suivant la phase du cycle de vie.

9.4.2

 

136

Nouvelle [Nouvelle]

     

Devis technique

Indication des spécifications techniques d’un appareil appartenant ou ayant déjà appartenu à un client.

9.4.2.1

Nouvelle [Nouvelle]

Ligne du devis technique actuel

Spécification de la configuration réelle de l’appareil (pièce utilisée ou caractéristique).

9.4.2.1

Nouvelle [Nouvelle]

Ligne du devis technique désiré

Spécification de la configuration désirée de l’appareil (pièce utilisée ou caractéristique) en vue d’un ajustement ultérieur.

9.4.2.1

Nouvelle [Nouvelle]

Caractéristique

Description d’une dimension de l’appareil.

9.4.2.1

Inchangée [Nouvelle]

LES INTERVENTIONS

Intervention et sorte d’intervention

Suivi de la séquence d’étapes d’un processus opérationnel lancé, pont entre le dossier du client et celui des produits et regroupement des divers documents générés lors des activités.

9.5

Inchangée [Nouvelle]

Etape ou Case électronique

Désignation d’une étape d’un processus opérationnel, suivi des échanges d’information entre les intervenants et suivi de la progression du processus.

9.5.1

Inchangée [Nouvelle]

Bon de travail et ligne de bon de travail

Planification des activités (évaluation de la durée, réservation ou commande des matériels), suivi de l’exécution des opérations sur un appareil et mise à jour du devis technique.

9.5

Inchangée [Modifiée]

Activité standard et forfaitaire

Description de la réalisation d’une activité standard ou forfaitaire.

9.5

Inchangée [Nouvelle]

Demande d’autorisation auprès d’un fournisseur ou d’un organisme payeur

Vérification de l’admissibilité d’un client en regard d’un critère de l’organisme payeur ou de l’autorisation d’effectuer des ajustements sur un appareil sous garantie.

Non abordé (9.5.2.1.1)

Inchangée [Inchangée]

Récupération

Suivi des procédures de récupération de l’appareil.

9.3.1.3

Nouvelle [Nouvelle]

LES TRANSACTIONS

Bon de commande, bon d’expédition, note de débit et facture

Suivi des flux de matière et d’information auprès des divers collaborateurs.

9.6

Inchangée [Inchangée]

LES COLLABORATEURS

Fournisseur, organisme payeur et contact.

Suivi des interactions avec les fournisseurs et les organismes payeurs.

9.7.1 et 9.7.2

Inchangée [Modifiée]

Sous-traitant et contrat.

Description des relations avec les sous-traitant et suivi des activités réalisées au nom de l’établissement mandataire.

9.7.3

Inchangée [Nouvelle]

Établissement, département, sorte d’intervenant et intervenant.

Description de l’établissement mandataire.

9.7.4

Inchangée [Nouvelle]

Figure 22: Résumé du diagramme de classes pour le support des activités de l’IRDPQ.

137

La principale fonctionnalité du support d’information proposé, en ce qui a trait à sa portion « Client », consiste à la gestion des rendez-vous en vue d’initier une intervention ou même afin d’en compléter une. Cette gestion est relativement complexe du fait que le processus peut être conditionnel à un contexte donné et que l’on devra, dans bien des cas, non seulement communiquer à diverses reprises avec le client, mais également avec les intervenants impliqués dans l’intervention pour déterminer les différentes dates de rencontre (évaluation de la condition du client, livraison de l’appareil, etc.). Par les façons de faire actuelles, le processus de prise de rendez-vous est assez lourd du fait qu’il n’a pas été intégré dans les chaînes d’opérations des processus opérationnels et qu’il est géré par un système informatique distinct. De plus, les échanges avec les intervenants lors des activités s’effectuent par l’intermédiaire de documents papiers. Il en résulte alors des délais additionnels lors de la réalisation des activités. Cette gestion pourrait être simplifiée en l’intégrant en tant que séquence d’opérations dans les processus opérationnels et en la supportant adéquatement par le support d’information. Pour ce faire, il faudra adapter la manière de conserver les données.

Les informations relatives à un client se retrouveront dans le support d’information par le biais de son Dossier client (Figure 23). Ce document principal contient un ensemble de coordonnées permettant d’entrer facilement en contact avec celui-ci et ainsi d’améliorer la qualité des services qui lui seront rendus. Des coordonnées supplémentaires seront conservées dans la classe Proches . Elles seront particulièrement utiles dans le cadre de la récupération d’un appareil suite au décès du client. Bien que des informations similaires se retrouvent dans le système actuel, de nouvelles seront abordées afin de pouvoir tous les mettre à profit lors du déroulement des procédures.

Avant d’entamer une Intervention donnée, la rencontre de l’intervenant avec le client sera planifiée à l’aide d’un objet bien spécifique du support d’information, soit celui désigné sous l’appellation de Rendez-vous . Toutefois, il faut rappeler qu’un Rendez-vous pour une attribution d’appareil ne peut être accordé que lorsque le client possède une Prescription de la part d’un médecin spécialiste, qui sera désormais conservée dans le support d’information. Les informations cumulées par ce dossier permettront de renseigner sur le type d’appareil recommandé pour la condition du client, lors d’une première attribution ou d’un remplacement d’appareil, ce qui n’est pas possible actuellement.

L’appareil qui aura été accordé au client lors de l’attribution sera désormais considéré en tant qu’entité distincte dans le support d’information par le biais de la classe Appareil de référence , faisant référence au Dossier client approprié. Cet appareil est également relié à l’ Organisme payeur concerné, via l’objet Appareil distribué , lorsqu’il ne s’agit pas d’un client payeur ou d’un appareil accordé par une assurance privée.

139

Figure 23 : Section relative à la gestion du dossier des clients de l’architecture du support d’information.

C’est à l’aide de ces divers documents qu’il sera possible de veiller au bon déroulement des interventions, plus particulièrement lors des prises de rendez-vous. D’autres documents, relatifs au dossier du client, seront générés lorsque les procédures seront lancées. Le support accordé aux différents processus de prise de rendez-vous et ces documents additionnels seront traités dans la section qui suit (section 9.3.1).

La plupart des services offerts à l’IRDPQ sont habituellement réalisés suite à une prise de rendez-vous. Qu’il s’agisse d’une intervention d’attribution, d’entretien, de récupération et de traitement des appareils récupérés, le client ou même l’un des proches du client, en plus des divers intervenants impliqués dans l’intervention, doivent être facilement rejoints afin de diminuer autant que possible les temps d’attente. L’architecture du support d’information proposé peut jouer un rôle important à ce sujet. Le support accordé à ces activités consiste à exploiter les informations cumulées afin d’enclencher certaines prises de décision et à faciliter l’échange des informations entre les différents acteurs concernés, ce qui permettra une planification efficace des rendez-vous. Bien que certaines similitudes puissent se présenter lors de la prise de rendez-vous en vue de l’attribution et de la maintenance des appareils, les activités de récupération se distinguent par le suivi plus étroit qui doit leur être accordé en vue d’un meilleur contrôle du cycle de vie des appareils. La planification des rendez-vous pour chacune de ces interventions est abordée dans les sections qui suivent.

Les prises de rendez-vous lors d’une intervention d’attribution d’appareil sont celles qui font intervenir le plus grand nombre d’interaction entre les différents acteurs impliqués. De plus, un minimum de deux rendez-vous est généralement nécessaire avant que le client puisse entrer en possession de son appareil, lorsque le client est admissible à une nouvelle aide à la mobilité. Un premier aura lieu pour permettre l’évaluation de la condition du client et un second afin d’effectuer la livraison de l’appareil. Dans les deux cas, certaines vérifications devront d’abord être effectuées auprès du client et/ou des intervenants impliqué(s) au cours de l’intervention d’attribution, notamment afin de vérifier les disponibilités de chacun. Voici le support accordé à ces procédures de prise de rendez-vous.

Deux situations peuvent actuellement mener à la planification d’un rendez-vous pour une évaluation de la condition du client dans le cadre d’une attribution. D’abord elle peut résulter d’une démarche volontaire de la part du client ou encore découler d’une intervention d’entretien, lorsque le mécanicien constate que l’appareil n’est plus approprié à la condition du client et que les coûts d’ajustements dépassent 80 % de la valeur à neuf de l’appareil. Peu importe la situation, l’évaluation de la condition du client par un ergothérapeute de l’IRDPQ, en vue de l’attribution d’un nouvel appareil, ne sera accordée que si le client possède une Prescription pour le type d’appareil demandé (base roulante, fauteuil manuel ou motorisé). C’est pourquoi une première vérification dans le support d’information s’impose, qui pourrait même se faire de façon systématique par le support d’information. C’est ainsi que le commis à l’accueil, responsable de la gestion des rendez-vous, pourra permettre la planification du rendez-vous ou encore inviter le client à compléter les démarches qui lui permettraient d’obtenir la prescription requise. Cette prescription est généralement expédiée par le médecin spécialiste même ou encore par le client.

Dans le cadre des présents travaux, il est suggéré que les démarches de prise de rendez-vous soient enclenchées dès la réception et la saisie de la Prescription . Le commis responsable de la gestion des rendez-vous pourra alors aussitôt contacter le client pour entamer le processus d’attribution d’un nouvel appareil, ce qui permettrait à l’établissement d’offrir un meilleur service à la clientèle.

La prescription du médecin spécialiste est la première exigence à rencontrer pour l’obtention d’une aide à la mobilité. Une fois cette exigence remplie, le commis à l’accueil pourra entamer le processus de prise de rendez-vous suite à la création d’un objet Rendez-vous . C’est à l’aide de cet objet du support d’information et selon l’état qui lui sera assigné que les échanges d’informations entre les divers intervenants pourront s’effectuer.

Une seconde vérification s’impose tout de même afin de ne pas entamer inutilement le processus d’attribution. Il faut effectivement s’assurer que la situation du client respecte certains critères d’admissibilité. Pour ce faire, un intervenant de l’IRDPQ, plus précisément le chef du secteur des aides à la mobilité, est chargé de communiquer avec le client. Diverses questions lui seront alors posées pour déterminer si un rendez-vous avec un ergothérapeute peut lui être accordé ou non, pour qu’une évaluation plus approfondie de sa condition soit réalisée. Lorsque le chef de secteur juge qu’un rendez-vous peut être accordé au client, il s’attardera alors à le transférer vers un ergothérapeute. En fait, il s’agit d’informer les ergothérapeutes, en changeant l’état de l’objet Rendez-vous , pour qu’un de ceux-ci sélectionne le Dossier du client en vue de lui accorder un rendez-vous. L’ergothérapeute créera alors une Ligne intervenant qu’il joindra au Rendez-vous afin d’y préciser certaines dates de disponibilité. Le commis à l’accueil responsable de la gestion des rendez-vous sera informé, selon l’état de l’objet Rendez-vous à cette étape, que la planification du rendez-vous peut avoir lieu auprès du client. Le commis à l’accueil, après avoir reçu les disponibilités de l’ergothérapeute, communiquera avec le client et réservera une plage horaire qui répondra aux disponibilités de tous.

Les Lignes intervenant permettent également de constituer un calendrier d’activités pour les ergothérapeutes. Un rendez-vous pourrait alors être fixé pour un nouveau client selon les disponibilités ainsi notées. L’ergothérapeute devra tout de même être contacté afin de s’en assurer. Cette seconde approche n’a toutefois pas été abordée dans les présents travaux.

Seulement afin de déterminer si le client peut se voir accorder un rendez-vous pour une évaluation détaillée de ses besoins en terme d’aides à la mobilité, cinq différents acteurs auront été sollicités lors de cette étape de prise de rendez-vous (client, médecin spécialiste, commis à l’accueil, le chef de secteur des aides à la mobilité et l’ergothérapeute). Leur participation s’avère toutefois primordiale. C’est ce qui rend la gestion des rendez-vous à l’IRDPQ si particulière.

Une fois le rendez-vous accordé, le support d’information prévoit le rappel au client deux jours avant la date retenue, selon le fonctionnement actuel de l’établissement.

La journée du rendez-vous venue, lorsque le client se présente à l’accueil, le commis s’attarde à créer un Bon de travail , dans le cadre d’une Intervention d’attribution. Le Bon de travail ainsi créé permettra la facturation de l’évaluation de la condition du client auprès de l’organisme payeur ciblé. L’objet Intervention d’attribution sera transféré à l’ergothérapeute concerné par le biais de sa case électronique associée à l’ Étape « client à évaluer » (section 9.5.1) du support d’information pour ainsi l’informer de l’arrivée du client. C’est ainsi que s’entamera l’intervention d’attribution ou plus spécifiquement l’étape de l’évaluation du client (section 9.5.2.1).

Suite à l’évaluation du client, lorsqu’elle conduit à l’attribution d’un appareil neuf ou valorisé, il s’écoule généralement un certain délai avant que la livraison ait lieu. L’appareil sera alors préparé par le fournisseur, lorsqu’il s’agit d’un appareil neuf, ensuite livré à l’établissement où un mécanicien de l’atelier de réparation procèdera à une étape de validation. Tandis qu’une réattribution fait plutôt appel à un mécanicien de l’atelier de valorisation afin que les ajustements nécessaires soient apportés à l’appareil. Dans un cas ou dans l’autre, le mécanicien concerné à l’IRDPQ devra informer le commis à l’accueil lorsque l’appareil retenu par le client est prêt à être livré. Pour ce faire, l’objet d’ Intervention d’attribution concerné sera placé au niveau d’une case électronique (section 9.5.1) du support d’information concernant l’ Étape de « rendez-vous pour la livraison ». Ainsi, le commis à l’accueil sera informé que la livraison de l’appareil devra être planifiée auprès du client. La suite de cette portion de l’intervention d’attribution est similaire à la prise de rendez-vous en vue de l’évaluation de la condition du client (section 9.3.1.1.1) afin d’obtenir les disponibilités de l’ergothérapeute. Voici brièvement la suite de la planification de la livraison de l’appareil.

Qu’il s’agisse d’une livraison d’appareil neuf ou valorisé, c’est un mécanicien responsable des livraisons qui fera habituellement les derniers ajustements qui assureront le confort du client lors de l’utilisation son nouvel appareil. Par contre, certaines situations peuvent également nécessiter la présence d’un ergothérapeute et parfois même d’un technicien d’aide à la posture qui, pour leur part, feront des ajustements plus spécifiques sur l’appareil d’après la condition du client. Donc, les disponibilités de tous et chacun, d’après la durée de la livraison requise, doivent être respectées lors de la prise de rendez-vous avec le client. La durée estimée et les intervenants requis à la livraison auront été initialement notés sur le bon de travail, lors de la sélection de l’appareil par l’ergothérapeute. Le commis à l’accueil créera alors un Rendez-vous et les Lignes intervenant requises, dont l’état servira à avertir les intervenants que leurs disponibilités doivent être précisées afin de planifier le rendez-vous. Les intervenants pourront consulter le calendrier des autres personnes concernées par la livraison, à l’aide du support d’information, afin de proposer des dates qui pourraient convenir à tous. Une fois la date du rendez-vous fixée par le commis à l’accueil responsable de la gestion des rendez-vous, à l’aide des disponibilités des intervenants impliqués, l’objet Intervention d’attribution sera placé dans la case électronique relative à l’ Étape « attente de livraison ». Mentionnons que la gestion de cette prise de rendez-vous est similaire à celle pour l’évaluation du client, i.e. que deux jours avant la date prévue pour la livraison de l’appareil, le client sera rappelé.

Lorsque le client se présente à l’accueil, la journée du rendez-vous venue, le commis à l’accueil récupère l’objet Intervention et l’orientera vers le mécanicien responsable de la livraison, par la case électronique concernant l’ Étape de « livraison » , pour l’informer de l’arrivée du client. Le mécanicien pourra alors contacter, au besoin, les autres intervenants afin de procéder à la livraison de l’appareil.

C’est ce qui complète les activités de planification des rendez-vous dans le cadre d’une intervention d’attribution d’une aide à la mobilité.

Actuellement, c’est le client qui amorce les interventions d’entretien des appareils, essentiellement suite à une défaillance, puisque les interventions de maintenance préventive ne sont plus permises par la RAMQ. Un rendez-vous devra alors être accordé au client, selon l’urgence de la situation, d’après les disponibilités des mécaniciens de l’atelier de réparation ou de celles du service d’urgence dépannage de l’IRDPQ. Peu de détail sur la gestion des rendez-vous lors des activités de maintenance ne seront fournis à la présente section, puisque l’accent est essentiellement mis sur les activités touchant de près ou de loin à la valorisation des appareils et que certaines similitudes peuvent se faire avec la planification des rendez-vous d’attribution.

On mentionne tout de même, qu’au moment de l’appel de la part du client, le commis à l’accueil invitera celui-ci à préciser le motif de son appel (par exemple, mise au point de l’appareil ou défaillance) et les problèmes vécus avec son appareil, suivant la situation. Le commis à l’accueil tentera alors de déterminer les détails de l’intervention pour ainsi réserver une plage horaire qui convient aux opérations requises ou encore faire appel au service d’urgence dépannage. On doit ainsi respecter les disponibilités des intervenants, tout en permettant un service rapide.

À nouveau, le support d’information servira, suite à la détermination de la date du rendez-vous, à :

  • Contacter le client deux jours avant le rendez-vous afin de le lui rappeler ;

  • Réaliser un calendrier des interventions planifiées pour chaque journée.

Il faut cependant que l’IRDPQ soit en mesure de répondre adéquatement aux clients en situation d’urgence. On prévoira alors du temps pour chaque journée afin de faire face aux imprévus pouvant se présenter et pouvoir tout de même dépanner les gens sans rendez-vous, par exemple lorsque le client se présente à l’établissement avec un appareil présentant une défaillance qui nuit à ses activités quotidiennes et qui peut même lui être dangereuse. Des outils d’aide à la décision appropriés pourraient éventuellement être intégrés au support d’information afin d’optimiser les temps de rendez-vous et permettre le traitement efficace de situations imprévues.

Pour certaines situations, lorsque l’appareil est inutilisable sans que des corrections lui soient apportées, il faut également accommoder le client durant le temps pour lequel il est privé de son appareil. Le prêt d’appareil est alors inévitable. On consultera alors la base de données des appareils disponibles, par le biais de la table des Stocks pour le prêt, pour rechercher un appareil qui convient au mieux à la condition du client et afin de le lui réserver. Cette table permettra également un suivi étroit des prêts institutionnels, contrairement à la situation actuelle.

Il est à mentionner, en terminant, bien que le service d’urgence dépannage à l’IRDPQ assure certaines activités de maintenance, le système d’informations proposé ne prévoit aucun support à cet effet. En fait, il semble que le fonctionnement actuel de ce service convienne à tous. De plus, rappelons qu’il n’est pas dans le mandat des présents travaux de recherche de s’attarder en détail aux activités de maintenance. C’est pourquoi certains sujets ont seulement été effleurés dans la présente section afin de présenter quelques caractéristiques qui pourraient éventuellement être abordées par le support d’information.

L’objectif de la présente section est de présenter le suivi accordé à la planification des activités de la récupération d’un appareil inutilisé, qui n’est pas abordé par les façons de faire actuelles. Le retour d’un appareil à l’établissement peut se faire suivant diverses situations (appareil devenu inapproprié à la condition du client, décès du client) et divers modes de récupération peuvent se rencontrer (retour volontaire de la part du client ou de l’un de ses proches et la récupération de la part de l’établissement par le biais de son service d’urgence dépannage ou d’un sous-traitant). La situation à laquelle on s’intéresse particulièrement ici est la récupération d’un appareil suite au traitement de la liste des clients décédés de la RAMQ. Dans cette situation, les trois modes possibles de récupération d’un appareil peuvent être impliqués. Le support d’information proposé, par son module de la gestion des Rendez-vous , permettra d’entrer en contact avec l’un des proches du client de même que de planifier et de suivre le déroulement des procédures de la récupération des appareils. Cette approche permettra d’entamer les procédures de récupération pour tous les appareils figurant sur la liste des clients décédés de la RAMQ, d’après les exigences de cet organisme payeur.

Le fait que cette liste soit reçue sous un format papier et que tous les renseignements utiles ne soient pas directement exploitables, certaines activités de traitement demeurent indispensables de la part d’un commis administratif afin de compléter les informations et de trier les données. C’est par la suite que la planification des procédures de récupération d’appareil pourra s’amorcer à l’aide du support d’information. Une Intervention de récupération et de traitement sera ainsi lancée pour chacun des appareils se trouvant sur cette liste. Un Bon de travail sera aussitôt créé de même qu’un document de suivi des activités de Récupération . Le document de Récupération permet de préciser les divers détails de la condition de la récupération de l’appareil, lorsqu’elle aura lieu, tandis que le Bon de travail permettra la facturation des activités de récupération. Celui-ci servira également éventuellement à spécifier l’alternative de traitement retenue pour l’appareil au moment de l’évaluation et de tri, suite à son retour à l’établissement. Il permettra la planification des activités de traitement et, par conséquent, d’évaluer avec plus d’exactitude les coûts et les bénéfices pouvant découler de l’alternative de valorisation envisagée (section 9.5.4.1.2).

L’intervenant, après avoir entamé l’ Intervention de récupération et de traitement des appareils, pourra alors accéder au dossier du Client décédé, par le biais du numéro de série de son Appareil de référence , et tenter de rejoindre l’un de ses proches afin que l’établissement puisse récupérer l’appareil. Les coordonnées cumulées dans les classes Client et Proches seront alors particulièrement utiles à cette étape. En fait, lorsque le numéro de téléphone à la résidence du Client décédé s’avère hors service, il faut pouvoir communiquer avec un autre des Proches du client en accédant aux coordonnées qui seront cumulées dans les objets correspondants du support d’information. Ces diverses coordonnées sont nécessaires afin de retracer facilement l’appareil.

Plus d’une tentative d’appel peuvent également être requises afin de rejoindre l’un des proches du client. En fait, la RAMQ insiste actuellement sur la récupération de tous les appareils inutilisés de sa clientèle. La politique en vigueur à l’IRDPQ est que, après trois tentatives d’appel infructueuses, l’appareil est déclaré comme étant non récupéré. Il est ainsi souhaité de ne pas s’attarder inutilement à la planification de la récupération d’un appareil. L’architecture du support d’information est alors développée de façon à permettre le suivi des tentatives d’appels. Ainsi, pour chaque tentative sans réponse pour l’un des proches du client, le nombre de tentative est automatiquement calculé. Lorsque le nombre de tentative d’appel aura dépassé un seuil, cette situation sera aussitôt saisie dans le document relatif à la Récupération et l’ Intervention sera ensuite acheminée vers la case électronique associée à l’ Étape de « facturation », bien qu’aucune activité ne soit à facturer. En fait, le formulaire de la Récupération qui est joint au Bon de travail doit être acheminé à la RAMQ afin de lui mentionner que l’un de ses appareils n’a pu être récupéré.

Lorsque l’un des proches du client a pu être contacté, le commis administratif complètera alors le document Récupération selon la situation rencontrée. Pour les appareils qui ne pourront pas être récupérés, notamment suite à un manque de collaboration de l’un des proches du client, l’ Intervention de récupération et de traitement sera complétée et dirigée vers la case électronique de la Facturation . Dans le cas contraire, l’ Intervention de récupération et de traitement sera dirigée dans une case électronique spécifique au mode de récupération envisagé afin de permettre un certain suivi des procédures de retour. La case reliée à l’ Étape des appareils en « attente de récupération » sera utilisée lorsque l’un des proches retournera lui-même l’appareil, tandis que la case reliée à l’ Étape de la « récupération par l’établissement » servira aux appareils qui seront récupérés par le service d’urgence dépannage ou le sous-traitant. Ainsi, lorsqu’un certain délai de temps s’écoulera depuis la confirmation du retour de l’appareil, on communiquera à nouveau avec la personne concernée pour s’assurer que l’appareil sera bel et bien retourné à l’établissement. L’intervenant chargé de ce suivi pourra alors proposer ou retenir un second moyen de récupération de l’appareil. Par exemple, on pourra charger l’établissement, par son service d’urgence dépannage ou le sous-traitant, de la récupération de l’appareil lorsque le proche contacté ne peut finalement pas le retourner par ses propres moyens. Ou encore, on s’informera des raisons du délai rencontré lors des récupérations assurées par l’établissement, par son service d’urgence dépannage ou par le biais du sous-traitant, afin de corriger la situation.

Dès l’arrivée de l’appareil au niveau de l’établissement, le commis responsable de la réception devra alors indiquer dans le support d’information que la récupération a bel et bien été complétée, ce qui permettra à l’établissement de bénéficier du montant forfaitaire (actuellement de 90 $) accordé par la RAMQ pour tout appareil récupéré. Dès cette saisie, l’appareil pourra être orienté dans la suite du processus opérationnel de récupération et de traitement (section 9.5.4).

C’est ainsi que se complète le suivi des procédures de la récupération des appareils figurant sur la liste des clients décédés remise par la RAMQ. La suite des activités sera décrite dans la section 9.5.4 qui porte plus spécifiquement sur le traitement des appareils récupérés.

En résumé, le Dossier client est une section primordiale du support d’information proposé, puisque l’ensemble des interventions lancées au niveau de l’établissement y fera référence. Effectivement, ce dossier permet, en plus de regrouper l’ensemble des interventions offertes à un client, de conserver des renseignements utiles au bon déroulement des activités. Parmi les principales fonctionnalités du support d’information préconisé utilisant les données reliées au dossier des clients, notons la gestion de la prise de rendez-vous lors des interventions d’attribution, de maintenance ainsi que de la récupération et du traitement des appareils récupérés. Il est ainsi souhaité d’automatiser certaines tâches actuelles afin de simplifier le travail des intervenants et d’offrir un meilleur service à la clientèle. Cette approche, en intégrant les activités de prises de rendez-vous aux séquences d’opérations des différents processus opérationnels (attribution, maintenance, récupération et traitement des appareils récupérés), permet un suivi plus serré des rendez-vous et facilite l’échange d’informations entre les différents acteurs impliqués. L’intégration de cette fonctionnalité au support d’information est très pertinente, puisqu’une même intervention peut être ponctuée de diverses prises de rendez-vous, notamment dans le cadre d’une attribution.

Cette fonctionnalité n’est toutefois pas le principal intérêt de l’architecture du système informationnel proposée. En fait, les activités supplémentaires associées à la récupération et au traitement des produits récupérés ont créés des besoins qui ne sont pas considérés par les systèmes informatiques actuellement utilisés à l’IRDPQ. L’intégration des activités de logistique inversée aux activités courantes de l’établissement a ainsi soulevé le problème de traçabilité des produits sur tout leur cycle de vie. La grande contribution de l’architecture du support d’information traité dans le présent mémoire est de permettre le suivi des produits sur tout leur cycle de vie.

L’introduction des activités de récupération et de traitement des produits récupérés nécessite un suivi plus étroit des processus opérationnels et des produits (appareils et pièces de rechange). Les interventions (attribution, entretien, récupération et traitement des produits récupérés) portent généralement sur l’appareil du client, il est donc plus adéquat de relier les ajustements portés directement à l’appareil plutôt qu’au dossier du client, contrairement à ce que l’on rencontre actuellement. Par la façon de faire actuelle, l’historique des produits, plus particulièrement des appareils, se perd lorsqu’ils changent d’utilisateur. L’architecture du support d’information développée dans le cadre des présents travaux assigne à chaque produit une entité distincte. Chacune de ces entités permettra de cumuler un ensemble de renseignements pertinents tout au long de la vie utile du produit. Ces informations seront relativement complètes puisque l’établissement prend en charge une grande portion du cycle de vie des produits. Dans l’architecture du support d’information proposée, les produits se distinguent tel que présenté à la Figure 24.

Figure 24 : Section relative aux produits de l’architecture du support d’information.

Le support informationnel proposé pour les produits a en fait une double fonction. D’abord, il accomplit le rôle courant de la gestion des stocks, tel que l’on peut retrouver dans la plupart des systèmes informatiques. Cependant, la fonctionnalité qui différencie le support d’information préconisé pour l’IRDPQ des autres est le suivi accordé aux produits sur tout leur cycle de vie. En fait, la plupart des systèmes informatiques sont actuellement conçus pour assurer une distribution efficiente des produits vers les clients et ne prévoient habituellement pas le suivi des activités associées au retour et au traitement des produits récupérés. Cette approche ajoute alors à la complexité de la réalisation de ces activités, déjà importante par le haut niveau d’incertitude généralement rencontré (section 5.1.1). En permettant le suivi des produits sur tout leur cycle de vie, il sera possible de connaître, en tout moment, la phase à laquelle il se retrouve et, de ce fait même, de le retracer rapidement. Les données ainsi cumulées permettront en fait de simplifier et d’accélérer le travail des intervenants en assurant, en partie du moins, la gestion et la planification des activités. Pour les appareils plus spécifiquement, ce sont leurs spécifications techniques (couleur, dimensions, composants constitutifs) et leur état qui seront d’une grande utilité lors des diverses interventions, ce qui permet de constituer de la sorte une référence de travail commune à tous les intervenants. Les différentes Phases de la vie utile des produits se distinguent, dans le support d’information proposé (Figure 25 , Figure 26 et Figure 27), par :

  • Sorte de pièce  : Description de la pièce générique.

    • Pièce  : Toute nouvelle pièce saisie dans le support d’information et qui référa ensuite à :

      • Pièce neuve  : Lorsque la pièce provient du fournisseur à l’état neuf et est ajoutée au stock pour permettre la remise en état des appareils.

      • Pièce valorisée  : Lorsque la pièce a été retirée d’un appareil récupéré et est ajoutée au stock pour permettre la remise en état des appareils.

      • Pièce en utilisation  : Lorsque la pièce se retrouve sur un appareil distribué par l’établissement.

      • Pièce recyclée ou éliminée  : Lorsque la pièce a été retirée d’un appareil récupéré ou se trouve sur un appareil récupéré et se trouve ainsi à être éventuellement recyclée ou éliminée.

  • Modèle d’appareil  : Description du modèle d’appareil.

    • Appareil  : Tout nouvel appareil saisi dans le support informatique et qui référa ensuite à :

      • Appareil de référence  : Lorsqu’il se trouve entre les mains d’un client.

      • Appareil disponible à la réattribution  : Lorsque l’appareil récupéré est ajouté au stock afin qu’il puisse être attribué à un nouveau client.

      • Appareil disponible au prêt interne  : Lorsque l’appareil récupéré est ajouté au stock afin d’accommoder un client sur une courte période, par le biais d’un prêt institutionnel.

      • Appareil désassemblé, recyclé ou éliminé  : Lorsque l’appareil ne peut plus servir dans sa forme originale et se trouve ainsi à être éventuellement recyclé ou éliminé.

C’est sur cette distinction des phases du cycle de vie des appareils et des pièces de rechange que s’appuie l’élaboration du dossier générique des Produits . Cette classe abstraite permet l’accès, de diverses façons, aux informations qui auront ainsi été cumulées par le support d’information en regard des appareils et des pièces de rechange tout au long de leur vie utile.

Toute pièce de rechange impliquée lors d’une intervention à l’IRDPQ possèdera une identité distincte dans le système informationnel, et ce, jusqu’à ce qu’elle intervienne à nouveau lors d’autres activités (Figure 25). En plus de permettre le retraçage de chacune d’elles, il sera ainsi possible de mieux préciser les spécifications des appareils. On pourra connaître la phase du cycle de vie de la pièce se trouve et, de la sorte, de déterminer si elle se retrouve sur un appareil, si elle est en stock au niveau de l’établissement ou encore si elle a été recyclée ou éliminée. De plus, en spécifiant les informations relatives aux pièces, on connaîtra, entre autre, précisément leur âge respectif ainsi que la constitution de chaque appareil. Il sera alors d’autant plus possible d’évaluer la durée de vie résiduelle des appareils de même que leur fiabilité. Des périodes de garantie plus appropriées pourront alors être offertes aux différents produits valorisés, tant les appareils que les pièces de rechange. Les paragraphes qui suivent présentent comment le suivi des pièces de rechange sera réalisé à l’aide de l’architecture du support d’information proposé.

Chaque pièce de rechange pouvant être utilisée lors des différentes interventions de l’établissement sera répertoriée sous la classe d’objets générique Sorte de pièce . Ce répertoire pourra être accédé par les intervenants par le numéro d’inventaire de la pièce désirée, désigné par l’établissement, ou encore par le code attribué par la RAMQ à cette pièce (section 6.1.1). Il est à mentionner que certaines pièces de rechange à l’IRDPQ ne possèdent seulement qu’un code d’inventaire. Cette situation se présente essentiellement pour les matériels universels. Ceux-ci représentent généralement les composants qui n’ont pas été soumis aux étapes d’homologation et d’appel d’offres de la RAMQ, puisqu’ils ne sont pas spécifiques à un modèle d’appareil particulier ou encore à un fournisseur donné d’aides à la mobilité. Ces matériels peuvent généralement être utilisés sur la plupart des appareils. Parmi ceux-ci, on note les batteries, les pneus et les roulements à billes. L’IRDPQ sélectionne ses propres fournisseurs pour ces matériels universels.

La classe générique Sorte de pièce servira généralement à représenter une pièce souhaitée lorsqu’il n’est pas clairement déterminé que des composants neufs ou valorisés seront utilisés. Dans ce cas, plus particulièrement lorsqu’il s’agit d’une évaluation de l’état d’un appareil que l’on vouera à la réattribution, une borne inférieure et une borne supérieure des coûts de remises en état seront calculées après avoir indiqué la quantité de toutes les Sortes de pièce requises et les temps de main-d’œuvre nécessaires aux différentes opérations. La borne inférieure se calculera en fonction de la valeur des pièces valorisées et la borne supérieure réfère plutôt à l’utilisation de pièces neuves. Ce qui donne un aperçu de la valeur de base de l’appareil valorisé. Cette classe d’objets permet également à l’ergothérapeute de spécifier, par le biais du devis technique, la constitution souhaitée de l’appareil retenu (neuf ou valorisé) pour un client donné, en terme de composants. Plus d’informations concernant le devis technique sont fournies à la section 9.4.2.1.

Par la nouvelle approche proposée, toute pièce requise lors d’une intervention, lorsque les opérations sur l’appareil auront été lancées, aura d’abord été saisie en tant que Pièce dans le support d’information pour ainsi lui créer une identité propre qui sera conservée tout au long de son cycle de vie. Les intervenants n’interagiront pas avec ces pièces. En fait, chacune d’elle sera associée à une Phase de vie utile de la pièce qui permettra de la distinguer plutôt en tant que pièce constitutive de l’un des stocks suivant :

  • Stock neuf ;

  • Stock valorisé ;

  • Stock utilisé ;

  • Stock recyclé ou éliminé.

Chaque pièce saisie dans le support d’information de l’IRDPQ se retrouvera au niveau de l’une seule de ces tables à la fois. Une fois retirée de la table concernée, la pièce sera systématiquement intégrée à l’une des autres tables, suivant l’intervention dans laquelle cette pièce est impliquée. Une fois transférée dans un nouvel inventaire, l’ancienne Phase de la vie utile de la pièce ne sera pas détruite, mais l’objet qui le représentait sera tout simplement dissocié de l’inventaire dans lequel il se retrouvait.

Dans le cadre des interventions d’ajustement des appareils, plus spécifiquement lors d’une réattribution ou de l’entretien d’un appareil, l’interaction de l’intervenant avec ces tables se fera essentiellement par le biais d’une Ligne de bon de travail . En fait, il s’agira d’abord de planifier les activités en réservant les Pièces neuves et les Pièces valorisées qui seront utilisées, et ce, avant d’entamer toute opération sur l’appareil. Cette planification permettra à la fois d’évaluer plus exactement le coût qu’engendrera l’intervention, après avoir également indiqué les temps de main-d’œuvre requis. Une fois les opérations lancées et complétées, le matériel qui aura été installé sur l’appareil sera saisi dans le support d’information en tant que Pièce utilisée . Cette pièce sera alors reliée au Devis technique de l’appareil. De plus, lors des activités de valorisation et même d’entretien des appareils, les composants qui auront été retirés de l’appareil et orientés vers la réutilisation ou encore vers le recyclage ou l’élimination seront respectivement saisis comme Pièce valorisée et Pièce recyclée ou éliminée . Il est à noter que lorsqu’un appareil sera recyclé ou éliminé, les pièces qui le composent seront aussitôt inscrites dans le système en tant que pièces recyclées ou éliminées.

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Figure 25 : Section relative au suivi et à la gestion des pièces de rechange de l’architecture du support d’information.

Tout comme pour les pièces de rechange, il est souhaité de pouvoir retracer facilement les appareils durant leur cycle de vie et de posséder un référentiel d’information utile aux diverses interventions (Figure 26 et Figure 27). Ce référentiel permet, selon la même approche que pour les pièces de rechange, de constituer un inventaire détaillé sur l’ensemble des appareils distribués par l’établissement, et ce, en les suivant tout au long de leur cycle de vie. Ce qui est particulièrement intéressant du fait que l’IRDPQ gère des produits hautement personnalisés. La constitution de ce référentiel et les interactions possibles des intervenants de l’IRDPQ avec celui-ci sont présentées dans la présente section.

Les divers modèles de fauteuil roulant seront représentés par la classe d’objets générique désignée sous l’appellation de Modèle d’appareil . Chaque modèle sera identifié par le code qui lui aura été attribué par la RAMQ. La consultation de ces modèles pourra également se faire selon le Type d’appareil souhaité, soit en termes de :

  • Fauteuil manuel ;

  • Fauteuil motorisé ;

  • Base roulante.

Lorsqu’un appareil neuf est attribué, un nouvel objet Appareil sera ainsi créé sous le répertoire du modèle d’appareil correspondant. Celui-ci héritera des caractéristiques communes du Modèle d’appareil auquel il fera référence. Bien que l’identité de l’ Appareil n’est pas connue au moment de la commande, un tel objet sera tout de même créé afin de permettre la saisie des spécifications techniques de l’appareil par l’ergothérapeute. Un numéro d’identité temporaire sera attribué par défaut par le support d’information à cet appareil, et ce, jusqu’à ce qu’il soit remplacé par son numéro de série spécifique suite à sa réception. Le Bon de commande qui sera créé dans cette situation réfèrera à cet Appareil nouvellement créé.

L’ergothérapeute devra ensuite mentionner les spécifications techniques souhaitées par le biais du Devis technique . Ce Devis technique sera mis à jour lorsque des ajustements seront apportés à l’appareil dans le cadre des interventions de réattribution, d’entretien et de valorisation. Voici plus en détails l’importance du Devis technique afin de constituer un référentiel d’information nécessaire à un déroulement efficace des activités.

Le devis technique est un document qui permet de préciser les spécifications techniques de l’appareil suivant ses :

  • Caractéristiques  : Dimensions de l’appareil. Par exemple, la largeur, la profondeur et la hauteur de l’assise.

  • Composants constitutifs  : Pièces se trouvant sur l’appareil (pièces utilisées).

Ces informations sont initialement notées, lors de l’attribution, par le biais des Lignes du devis technique actuel . En fait, ce sont ces lignes qui permettent de préciser les Pièces utilisées se trouvant sur l’appareil ainsi que les Caractéristiques que celui-ci devra présenter afin de répondre à la condition du client. C’est à l’aide de ce devis technique que le fournisseur assemblera l’appareil sur mesure. Contrairement à ce qui est fait actuellement, il est proposé que ce devis technique soit conservé sur support informatique.

Pour que ces informations puissent contribuer aux activités de l’établissement, elles doivent être mises à jour lorsque des ajustements sont portés à l’appareil, soit dans le cadre des activités d’entretien et de valorisation. Cette mise à jour permettra d’assurer le suivi du cycle de vie des pièces constitutives des différents appareils accordés par l’établissement. Ces informations seront ainsi conservées en modifiant les Lignes du devis technique actuel .

Lors des activités de valorisation en vue de la réutilisation de l’appareil, soit dans le cadre d’une réattribution ou de prêts internes, ce devis technique sur support informatique est particulièrement intéressant. Effectivement, le mécanicien à la valorisation pourra appuyer sa décision de tri à l’aide de ces données. De plus, il n’aura plus à les collecter à nouveau afin de faciliter les recherches éventuelles d’un appareil par l’ergothérapeute dans le cadre d’une réattribution.

Lorsqu’un client accepte l’attribution d’un appareil valorisé, l’ergothérapeute pourra lancer une requête dans le support d’information suivant certaines spécifications techniques souhaitées. Il pourra par la suite récupérer le Devis technique de l’appareil retenu et l’enregistrer sous une nouvelle version afin d’y mentionner les modifications souhaitées en vue d’une valorisation personnalisée. L’ancienne version est conservée, selon l’approche proposée, afin de détenir un historique complet de l’appareil. Les modifications à apporter à l’appareil seront notées par le biais des Lignes du devis technique pour les spécifications souhaitées . Ce Devis technique sera acheminé, par voie électronique, au mécanicien de l’atelier de valorisation de manière à ce qu’il puisse procéder à l’évaluation de la valorisation personnalisée (section 8.3.2.4).

Le Devis technique est ainsi le prolongement de la classe des Appareils . En accédant au dossier d’un Appareil spécifique, on pourra avoir accès à toutes les informations cumulées au cours des différentes Phases de la vie utile de l’appareil , par le biais de son Devis technique , qui composeront l’un des inventaires suivants :

  • Appareils en circulation ;

  • Inventaire des appareils voués à la réattribution ;

  • Inventaires des appareils disponibles pour les prêts internes ;

  • Lot de produits à recycler ou éliminer.

Une fois sorti de l’inventaire, l’objet spécifique à la Phase de la vie utile de l’Appareil s’y rattachant existera toujours, mais il n’y sera plus représenté. Un nouvel objet sera créé afin de spécifier la nouvelle Phase de la vie utile de l’Appareil et de le rattacher à l’inventaire approprié.

L’ensemble des Interventions référant à un Client sera également associé à son Appareil de référence . L’évaluation de l’état de l’appareil récupéré, qui sera réalisée à l’aide d’un Bon de travail , sera pour sa part associée à un Appareil voué à la réattribution . Des Bons de travail seront également liés aux Appareils destinés aux prêts internes et aux Appareils désassemblés, recyclés ou éliminés , afin de déterminer les coûts de remise en état ou de désassemblage qu’ils ont nécessités.

Cette fonctionnalité de suivi des produits (appareils et composants) sur tout leur cycle de vie est pertinente afin d’assurer l’efficience de la gestion des flux de matière et d’information. D’abord, en ayant une base commune de renseignements en regard des produits disponibles pour les clients, les échanges d’information entre intervenants pourront s’effectuer plus aisément. De plus, les efforts d’adaptation des intervenants face à l’évolution continue des produits seront moindres, car ils pourront désormais avoir les détails en regard des produits traités. Les risques d’erreurs et les délais lors des services pourront alors être réduits. L’accès aux spécifications techniques détaillées de chacun des appareils et la consultation directe des différents inventaires permettront une planification plus exacte des interventions et, par conséquent, une meilleure gestion des produits. Tous ces éléments permettront de diminuer les incertitudes liées aux retours et au traitement des produits récupérés.

Toutefois, pour que cette approche soit pleinement bénéfique, les flux de matière et d’information doivent être adéquatement intégrés aux différentes interventions.

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Figure 26 : Section relative au suivi des appareils de l’architecture du support d’information.

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Figure 27 : Section relative à la gestion des inventaires d’appareils de l’architecture du support d’information.

La partie relative aux interventions de la structure du support d’information représente en fait le pont entre les produits et les clients (Figure 28 et Figure 29). En y accédant, l’intervenant pourra ainsi lancer une séquence d’opérations particulières à une Sorte d’intervention au nom d’un Client donné et en regard de son Appareil de référence , ce qui permettra alors de faire appel à divers Produits et d’impliquer un ou plusieurs Collaborateur(s) . La classe Sorte d’ intervention s’instanciera par le biais d’objet d’ Intervention faisant référence à un processus opérationnel donné. L’ensemble des Sortes d’ intervention se distingue ainsi :

  • Attribution : Lorsqu’un client requiert les services de l’établissement pour obtenir un appareil neuf ou valorisé.

  • Maintenance : Lorsqu’un client fait appel aux services de l’atelier de réparation ou du service d’urgence dépannage pour pallier à une défaillance ou encore pour procéder à une mise au point de son appareil. Éventuellement, les entretiens préventifs pourraient être abordés par cette classe.

  • Récupération et traitement : Lorsque le processus de récupération et de valorisation est entamé suite à un remplacement de l’appareil, d’un retour volontaire par le client ou l’un de ses proches ou encore suite au traitement de la liste des clients décédés de la RAMQ.

  • Achat : Lorsqu’un utilisateur ou encore l’un des douze autres établissements mandataires procède à l’achat de matériel au niveau de l’un des magasins de l’IRDPQ.

  • Approvisionnement : Lorsque l’IRDPQ s’approvisionne ou approvisionne l’un de ses points de service satellites auprès d’un fournisseur.

Généralement, un ou plusieurs Bon de travail et certaines Transactions (section 9.6) seront ensuite associées à un objet Intervention relatif à l’une de ces Sortes d’ intervention . Ces différentes Sortes d’ Intervention se réalisent suivant une séquence d’ Étapes particulière. Ces Sortes d’ Intervention nécessiteront bien souvent la participation de plusieurs intervenants. L’architecture du support d’information a alors été créée en vue de guider les intervenants dans leurs tâches, notamment en automatisant certaines activités. Il facilitera aussi les divers échanges d’informations en permettant de diriger les documents vers un acteur déterminé. Chacune des instanciation de la classe Intervention assure le regroupement de l’ensemble des informations générées lors des activités, donc divers documents y seront joints tout au long du processus opérationnel. Ce mode de cueillette de données facilitera le traitement ultérieur de l’information et, de la sorte, permettra de tirer une meilleure connaissance des produits et des processus opérationnels.

Figure 28 : Section relative à la gestion des interventions de l’architecture du support d’information.

Les prochains paragraphes décrivent les interactions possibles des intervenants avec le système informationnel. Il y sera également détaillé ses fonctionnalités de suivi et de contrôle des activités. Pour ce faire, il est essentiel de développer la notion de case électronique (section 9.5.1) ainsi que de détailler le déroulement des diverses interventions (section 9.5.2 à section 9.5.4). L’accent a ainsi été placé sur les activités de réattribution, de récupération et de traitement des produits récupérés. Toutefois, certaines des modifications proposées influenceront le fonctionnement global de l’organisation, entre autres, par la manière de compléter et d’échanger électroniquement les documents de même que l’accès aux dossiers relatifs aux produits. C’est ainsi, par voie détournée, que les activités d’attribution d’appareil neuf et de maintenance seront abordées.

Actuellement, les documents créés lors des interventions circulent tous sous format papier d’intervenant à intervenant. Certaines étapes sont prévues dans les chaînes d’actions actuelles pour permettre la saisie des données, mais la circulation des documents entre deux étapes successives n’est pas clairement définie. Malgré que certaines étapes de saisie soient prévues dans le déroulement des interventions, il est difficile de connaître avec exactitude la progression de celles-ci par le biais du support d’information, puisque les interventions n’y sont pas adéquatement modélisées et que les informations n’y sont pas collectées en temps réels. Il arrive alors que certains documents soient égarés lors des chaînes d’actions. Ainsi, en vue d’éliminer les inconvénients associés à la circulation physique des documents, d’accélérer les processus opérationnels et de guider les intervenants étape par étape dans leurs activités, il est proposé que les documents s’échangent par le biais de case ou de dossier électronique (Figure 29) qui représente en fait une Étape d’un processus opérationnel ( Intervention ).

Ces cases ont leur utilité du fait qu’il est impossible d’automatiser la totalité des séquences d’opérations, on a qu’à penser à l’évaluation d’un client ou d’un appareil en vue d’une réattribution donnée, pour lesquelles des spécialistes doivent absolument intervenir. De plus, les échanges avec les acteurs externes (fournisseurs, organismes payeurs et autres établissements mandataires) ne sont pas réalisés actuellement par voie électronique. On doit ainsi prévoir des points d’arrêt des documents pour ponctuer chacune des étapes d’un processus opérationnel et pour qu’ils soient, de la sorte, pris en charge par un autre intervenant afin que les actions appropriées soient entreprises. Cette façon de faire s’appuie du fonctionnement actuel, mais un suivi plus étroit sera accordé aux documents ainsi qu’aux processus opérationnels. Il est à préciser que le suivi de certaines des étapes est spécialement pris en charge par la fonctionnalité de la gestion des rendez-vous (section 9.3.1).

Les Étapes d’une Intervention donnée se préciseront suivant les relations de précédences définies pour chaque Sorte d’intervention et des informations collectées en cours d’intervention. L’objet Intervention sera alors associé à l’ Étape appropriée, ce qui permettra de préciser à l’ Intervenant ciblé qu’il doit réaliser certaines activités pour l’intervention lancée. Les différentes Étapes d’une intervention se représenteront ainsi :

  • Attribution :

    • Client à évaluer : Lorsque le client se présente à l’accueil, suite à une prise de rendez-vous (section 9.3.1.1.1), un objet Intervention attribution de même qu’un Bon de travail sont créés. L’objet à cette Intervention d’attribution est alors acheminé à l’ergothérapeute convenu lors de la prise de rendez-vous, via cette case électronique, pour lui mentionner l’arrivée du client.

    • Appareil à évaluer : Lorsqu’un appareil valorisé est retenu et réservé par l’ergothérapeute pour un client donné, l’ergothérapeute achemine, par l’objet Intervention , l’évaluation de l’état de l’appareil retenu de même que le devis technique qu’il a complété au mécanicien à la valorisation. Le mécanicien est ainsi informé qu’il doit effectuer l’évaluation de la valorisation personnalisée.

    • Évaluation de l’appareil à vérifier : Lorsque le mécanicien a complété l’évaluation de la valorisation personnalisée, il retourne l’ Intervention à l’ergothérapeute par le biais de cette case électronique. L’ergothérapeute peut alors décider, selon l’évaluation des coûts d’ajustements, s’il procède ou non à la réattribution de l’appareil.

    • Commande à passer : Lorsqu’un appareil neuf et/ou des composants ont été commandé(s), l’objet Intervention d’attribution est orienté à cette case pour que l’acheteur achemine les documents au fournisseur concerné.

    • Attente de réception : Lorsque l’objet Intervention d’attribution est en attente d’une ou plusieurs réceptions(s) de commande(s). Il s’y retrouve tant que l’ensemble des commandes n’ait pas été reçu.

    • Montage final : Lorsque l’appareil neuf est reçu et qu’il est orienté vers l’étape de vérification de ses composants constitutifs, afin de s’assurer qu’il respecte les spécifications du devis technique. Certains composants sont ajoutés à l’appareil, puisque le fournisseur ne les installe pas tous afin de faciliter le transport. Le chef de secteur de l’atelier de réparation est informé par le biais de cette case qu’il peut planifier ces activités et les assigner à un mécanicien.

    • Appareil à ajuster : Lorsque l’ergothérapeute est en accord avec l’évaluation personnalisée et, dans certains cas, que les divers composants commandés ont été reçus, l’objet Intervention d’attribution est alors ajouté à cette case. Le mécanicien de l’atelier de valorisation est ainsi informé qu’il peut entamer les opérations de valorisation.

    • Rendez-vous pour livraison : Lorsque l’appareil, neuf ou valorisé, est prêt à être livré au client. Le commis à l’accueil est alors informé qu’il peut planifier le rendez-vous.

    • Attente de livraison : Lorsque l’ Intervention d’attribution est en attente de livraison.

    • Livraison : Lorsque le client se présente à l’accueil, la journée du rendez-vous, le mécanicien responsable des livraisons est ainsi informé qu’il doit se préparer pour procéder à la livraison de l’appareil. Il averti alors, au besoin, les autres intervenants impliqués dans la livraison.

    • Facturation à l’organisme payeur : Lorsque l’intervention est terminée, les services rendus au client sont facturés à l’organisme payeur à l’aide des bons de travail créés en cours d’ Intervention .

    • Paiement aux fournisseurs : Lorsque l’ensemble du matériel commandé est reçu, les fournisseurs seront payés à l’aide des bons de commande créés en cours d’ Intervention .

  • Maintenance :

    • Appareil à évaluer : Lorsque le client se présente à l’accueil, suite à une prise de rendez-vous (section 9.3.1.1.1) ou parfois en situation d’urgence, un objet Intervention de maintenance de même qu’un Bon de travail sont créés. L’objet Intervention est alors acheminé au chef de secteur de l’atelier de réparation, via cette case électronique, pour lui mentionner l’arrivée du client. Le chef de secteur est ainsi informé qu’il doit effectuer l’évaluation des ajustements à apporter à l’appareil.

    • Commande à passer : Idem à l’intervention d’attribution.

    • Attente de réception : Idem à l’intervention d’attribution.

    • Appareil en attente d’ajustement : Lorsque l’appareil ne peut être utilisé par le client d’ici à ce que les ajustements sur l’appareil soient réalisés et qu’il doit être conservé à l’établissement.

    • Appareil à ajuster : Lorsque le chef de secteur est en accord avec l’ajustement de l’appareil et, dans certains cas, que l’ensemble des composants commandés ont été reçus, l’objet Intervention est alors ajouté à cette case. L’un des mécaniciens de l’atelier de réparation est ainsi informé de ses prochaines activités. L’un des cas également possible est que certains ajustements soient apportés d’ici la réception du matériel commandé. Cette étape se retrouvera alors avant et après les étapes de commande et de réception du matériel.

    • Rendez-vous pour livraison : Lorsque l’appareil qui a dû être conservé à l’établissement, avant de pouvoir procéder aux ajustements, est prêt à être livré au client. Le commis à l’accueil est alors informé qu’il peut planifier le rendez-vous.

    • Attente de livraison : Lorsque l’ Intervention de maintenance est en attente de livraison.

    • Livraison : Lorsque le client se présente à l’accueil, la journée du rendez-vous, le mécanicien à la livraison est ainsi informé de récupérer l’appareil du client afin de procéder à sa livraison.

    • Facturation à l’organisme payeur : Idem à l’intervention d’attribution.

    • Paiement aux fournisseurs : Idem à l’intervention d’attribution.

  • Récupération et traitement des appareils récupérés :

    • Traitement de la liste des clients décédés de la RAMQ : Lorsque la liste de la RAMQ est reçue, une Intervention de récupération et de traitement des appareils inutilisés est lancée pour chacun des noms de client y figurant et qui avaient en leur possession un fauteuil roulant. L’objet Intervention figurera dans cette liste tant que la récupération n’est pas enclenchée ou annulée.

    • Appareil à récupérer : Lorsque le service d’urgence dépannage ou le sous-traitant doit procéder à la récupération de l’appareil.

    • Appareil à évaluer et à trier : Lorsqu’un appareil vient d’être retourné à l’établissement et qu’il est en attente d’une décision à l’égard de la suite de son cycle de vie.

    • Appareil à traiter : Lorsque l’alternative de traitement de l’appareil est connue, suite à l’étape d’évaluation et de tri ou encore d’après la liste d’orientation prédéterminée, et qu’elle est en attente d’être exécutée.

    • Facturation à l’organisme payeur : Idem à l’intervention d’attribution

C’est ainsi que le système informationnel permettra le suivi des divers processus opérationnels. Cette approche assure également des échanges d’information simplifiés et directs entre les intervenants lors des activités. Les risques de perte et d’erreur seront alors diminués et les déplacements inutiles pourront être évités. Les chaînes d’opérations seront plus fluides et efficaces, d’autant plus que les démarches de prises de rendez-vous seront également intégrées aux interventions.

Les sections qui suivent présentent plus en détails le support accordé par le support d’information proposé aux différentes interventions. Il présentera en fait les interactions des intervenants avec le système informationnel, par l’utilisation des divers documents créés lors d’une intervention particulière et l’accès aux cases électroniques.

Figure 29 : Case électronique de l’architecture du support d’information.

L’attribution, essentiellement lors les activités de réattribution des appareils, est une intervention qui fait appel à un grand nombre d’intervenants de l’IRDPQ et même à divers acteurs externes, tel l’organisme payeur et les fournisseurs. Tous doivent unir leurs efforts afin d’offrir un service de qualité à la clientèle. Le support d’information doit alors permettre une collaboration efficace de tous ces acteurs, tout en conservant les informations appropriées relatives aux Produits , aux Clients et même aux Collaborateurs par le biais de liens rendus possibles par l’objet Intervention , plus précisément ici celui relatif à une attribution. C’est à cet objet que s’ajouteront les Bon de travail créés en cours d’intervention. C’est essentiellement à l’aide de ce document qu’il sera possible de réaliser un suivi étroit de la condition du client et du cycle de vie des produits. Le suivi de la condition d’un client permettra à l’ergothérapeute d’opter pour des solutions techniques mieux adaptées à la situation de celui-ci. Pour sa part, le suivi du cycle de vie des produits lui permettra de sélectionner un appareil valorisé qui nécessitera peu d’ajustements afin de l’adapter à la condition du client. Si ce n’est pas possible, il optera alors pour l’attribution d’un appareil neuf. Peu importe le cas, qu’il s’agisse d’une attribution d’un appareil neuf ou d’une réattribution, un processus complexe d’échanges d’information s’entame ensuite afin de livrer l’appareil de manière à s’assurer qu’il respecte les spécifications de l’ergothérapeute (couleur, dimensions, pièces constitutives), les standards de qualité de l’établissement de même que les critères de l’organisme payeur. Le support d’information proposé contribuera au bon déroulement de ces opérations. La description de ce support aux activités se fait ici à partir de l’évaluation du client, i.e. suite à la prise de rendez-vous (section 9.3.1.1.1). Évidemment, à ce niveau, une Intervention d’attribution a déjà été lancée pour un Client donné. L’ensemble des documents se regroupera alors sous cet objet nouvellement créé.

L’étape de l’évaluation de la condition du client consiste en fait à évaluer les besoins cliniques du client. Elle permet le suivi de l’évolution de la condition du client. Un Bon de travail sera spécifiquement créé pour cette étape préliminaire à l’attribution d’un appareil. Ce bon de travail référa à une Activité Forfaitaire qui permet la création d’un document, l’ Évaluation du client , sur lequel des informations plus détaillées de la condition du client pourront être notées. C’est à l’aide de cette évaluation qu’il sera ensuite possible pour l’ergothérapeute de déterminer l’aide à la mobilité qui répondra aux besoins et attentes du client, tout en s’assurant de respecter les critères d’admissibilité de l’organisme payeur envisagé.

Présentement, le client a la possibilité d’accepter ou non l’attribution d’un appareil valorisé, malgré qu’elle soit une option à privilégier dans un contexte de retour et de traitement des produits récupérés. Elle représente actuellement la seule opportunité de récupération de valeur et permet d’assurer un certain roulement des stocks d’appareils valorisés. La réattribution présente l’avantage d’être moins coûteuse que l’attribution d’un appareil neuf. De plus, le délai de livraison d’un appareil valorisé est de beaucoup inférieur au délai de livraison d’un appareil neuf. Il faut toutefois d’abord vérifier la disponibilité d’appareils valorisés au niveau de l’IRDPQ pouvant convenir à la situation du client et qui exigera peu d’ajustements, afin de minimiser les coûts.

Le système informationnel proposé permet la recherche d’ Appareils voués à la réattribution selon certaines caractéristiques ciblées par l’ergothérapeute. L’ergothérapeute n’aura alors qu’à accéder à la classe Inventaire d’appareils pour la réattribution et de lancer sa requête, qui interpellera à son tour le Devis technique des appareils accessibles. Lorsqu’un appareil valorisé correspondant à une majorité des besoins du client en terme clinique est ainsi obtenu, i.e. qu’à prime abord les ajustements à lui apporter respecteront les contraintes de la RAMQ, on pourra alors le lui présenter et lui faire essayer, bien qu’il ne soit pas encore ajusté à sa condition. En fait, il s’agit d’un premier contact du client avec l’appareil valorisé qui permet, dans bien des cas, d’éliminer les doutes qui pourraient subsister chez lui en regard à la perception parfois négative quant à la qualité des produits valorisés. Les clients ont bien souvent de la difficulté à distinguer un appareil neuf d’un appareil valorisé, ce qui démontre que des efforts importants sont mis en œuvre afin de les satisfaire. Rappelons que chacun des appareils ajoutés aux stocks sont associés à une évaluation de leur état (section 9.5.4.1.2), qui est en fait un Bon de travail , sur laquelle se trouve une borne inférieure et supérieure des coûts que la remise en état exigera. Cette évaluation permettra à l’ergothérapeute de juger de la possibilité de procéder, dans le respect de la Limite de coût imposée par la RAMQ , à la valorisation personnalisée d’un appareil. L’ergothérapeute pourra alors retenir l’un de ces appareils valorisés ou encore réorienter sa décision vers l’attribution d’un appareil neuf, lorsque aucun appareil valorisé ne conviendrait à la situation du client au niveau de l’IRDPQ et/ou ne satisfait le client. Voici alors le déroulement de chacune de ces alternatives.

Lorsqu’un Appareil voué à la réattribution est envisagé pour un client donné, l’ergothérapeute devra d’abord le réserver. Par la suite, le Devis technique de l’appareil en inventaire sera récupéré, copié et utilisé pour y mentionner les spécifications techniques souhaitées. Ensuite, l’évaluation de l’état de l’appareil, qui aura été créée lors de l’étape d’évaluation et de tri, sera copiée et associée à l’ Intervention d’attribution en cours. Une fois les activités de l’évaluation de la condition du client complétées par l’ergothérapeute, l’objet Intervention est ajouté à la case électronique précisant l’ Étape « appareil à évaluer » du mécanicien de l’atelier de valorisation, lui signifiant ainsi qu’une évaluation de la valorisation personnalisée doit être accomplie.

Le mécanicien récupèrera alors l’évaluation de l’état de l’appareil, par le biais de l’objet Intervention d’attribution, afin qu’il puisse y noter en détail les modifications à apporter à l’appareil afin de répondre aux spécifications notées par l’ergothérapeute sur le Devis technique . Il précisera de la sorte le coût de la valorisation personnalisée de l’appareil, en terme de pièces et main-d’œuvre. Une Ligne de bon de travail devra être créée pour tous nouveaux ajustements à réaliser, en plus de ceux requis pour la remise en état. Les coûts relatifs aux temps de la main-d’œuvre seront notés sur cette ligne en accédant à une liste de temps standardisés pour chaque manipulation pouvant être effectuée sur l’appareil ( Activité s Standard ). Cette liste de temps standardisés serait régulièrement mise à jour de façon à ce qu’ils reflètent les opérations réalisées sur les appareils. En fait, les modèles de fauteuil roulant changent régulièrement et la technologie qu’ils utilisent peut varier d’une génération à l’autre. C’est pourquoi il faut revoir constamment les temps moyens représentés par ces opérations standards.

Au cours de cette même évaluation de la valorisation personnalisée, le mécanicien à la valorisation vérifiera la disponibilité des matériels au niveau des magasins. Évidemment, on favorisera des Pièces valorisées , pour diminuer autant que possible le coût de la réattribution, mais on pourra également avoir accès aux Pièces neuves . Dans un cas ou dans l’autre, le mécanicien devra procéder à une réservation des composants convoités et s’assurer, de la sorte, d’avoir en mains le matériel nécessaire pour la réalisation ultérieure de la valorisation personnalisée. Ces pièces seront ainsi associées aux Lignes de bon de travail auxquelles elles réfèrent. Toutefois, si aucun des magasins ne détient la pièce désirée, le mécanicien devra alors la commander si aucune demande d’approvisionnement n’a encore été passée. Cette situation de pénurie pourra arriver, notamment, pour certains composants dont la demande est faible et pour lesquels l’on jugera préférable de les commander pièce par pièce. Pour les autres composants, le système informationnel assurera l’approvisionnement lorsque le point de commande aura été atteint. L’acheteur sera en fait informé et procèdera immédiatement à la requête de réapprovisionnement du magasin de pièces neuves, ce qui permettra d’éviter ou, du moins, de réduire les risques de pénuries.

Bien que des Pièces neuves auraient été réservées au cours de l’étape d’évaluation, on ne met pas de côté la possibilité de recourir à des Pièces valorisées lors des opérations de valorisation sur mesure. Effectivement, il s’écoule habituellement un certain délai entre la sélection d’un appareil valorisé et son ajustement. Il se peut que, entre temps, certaines pièces de rechange valorisées aient été ajoutées aux stocks. C’est pourquoi, lorsque le mécanicien à la valorisation accèdera à nouveau au Bon de travail pour ajuster l’appareil, toutes les réservations de Pièces neuves seront automatiquement passées en revue afin de s’assurer qu’il n’y ait effectivement pas de Pièces valorisées disponibles. Cette fonctionnalité du support d’information préconisé sera également applicable pour les interventions de maintenance. Des Pièces valorisées disponibles à l’IRDPQ seront alors proposées au mécanicien qui s’apprête à entamer des ajustements sur les appareils.

Le résultat de cette évaluation de la valorisation personnalisée sera ensuite réacheminé à l’ergothérapeute, par le biais de la case électronique relative à l’ Étape d’« évaluation de la valorisation personnalisée à vérifier ». Il lui sera alors possible, lorsque la Limite de coût permise par la RAMQ sera dépassée, de reconsidérer le choix d’appareil ou encore de procéder à une Demande d’autorisation auprès de cet organisme.

Lorsque tout est conforme, selon les exigences de la RAMQ, l’ Intervention d’attribution entérinée par l’ergothérapeute pourra alors se poursuivre. Les réservations de pièce deviendront alors effectives, tout comme les commandes effectuées. Dans le cas contraire, elles auraient été annulées. Certaines étapes supplémentaires sont parfois requises avant que le mécanicien à la valorisation puisse entamer ses opérations de valorisation sur mesure. Il s’agit des étapes de commande et de réception du matériel. Ces étapes sont similaires à celles rencontrées lors de l’attribution d’un appareil neuf et seront décrites dans les paragraphes qui suivent.

L’attribution d’un appareil neuf est quelque peu différente de la réattribution du fait que les opérations sur le fauteuil seront principalement réalisées par le fournisseur même, plutôt que par l’établissement. Un Devis technique devra tout de même être complété, ce qui permettra d’indiquer les pièces de même que les ajustements désirés et servira au montage partiel de l’appareil par le fournisseur. Ce devis technique sera associé à un Bon de commande et un Bon de travail sera initié pour l’attribution de l’appareil. Le montage est partiel au niveau du fournisseur, puisque certains composants ne sont pas installés pour en faciliter le transport. Ces composants seront installés par des mécaniciens de l’IRDPQ, suite à sa réception, lors de l’étape de montage finale de l’appareil.

Pour les deux situations, lors de l’attribution d’un appareil neuf ou d’une réattribution, l’ergothérapeute pourra procéder à une Demande d’autorisation auprès de l’ Organisme payeur en cas de doute. Cette situation pourra se rencontrer lorsque l’ergothérapeute n’est pas certain de l’admissibilité du client, soit à l’appareil ou à un composant spécifique. Évidemment, le processus est interrompu jusqu’à ce que la réponse ne soit obtenue de la part de l’organisme payeur. De la sorte, la requête du client pour l’accès à un nouvel appareil peut se voir tout simplement être refusée, modifiée ou encore être redirigée vers l’intervention de maintenance, pour que des ajustements puissent être apportés à l’appareil qu’il détient à ce moment. Le support d’information prévoit alors certains de ces scénarios envisageables.

Dans un processus régulier, l’attribution d’un appareil conduit ensuite à la commande du matériel souhaité, lorsqu’il n’est pas accessible au niveau des magasins de l’établissement.

On s’intéressera ici plus particulièrement aux démarches de commande suivant la sélection d’un appareil neuf ou dans le cadre de la commande de pièces de rechange. Pour les situations où aucune pièce n’est à commander, les étapes de commande et de réception de matériels seront évitées, pouvant même conduire directement à la valorisation de l’appareil.

Après avoir reçu l’évaluation de la valorisation personnalisée par voie électronique, de la part du mécanicien de l’atelier de valorisation, et l’avoir entérinée ou après avoir complété le devis technique de l’appareil neuf, l’ergothérapeute verra à diriger l’objet Intervention d’attribution vers la case électronique en regard de l’ Étape de « commande à passer ». L’acheteur sera ainsi averti de procéder à la commande du matériel demandé par l’ergothérapeute et/ou le mécanicien de l’atelier de valorisation. Dans le cadre d’une attribution d’appareil neuf, l’acheteur devra récupérer, en plus du ou des Bon(s) de commande , le Devis technique de l’appareil sur lequel se retrouvent toutes les spécifications inscrites par l’ergothérapeute.

Actuellement, cette étape de commande auprès des fournisseurs n’est pas effectuée par voie électronique, mais plutôt par fax, d’où la nécessité de l’ Étape « commande à passer ». L’acheteur récupèrera tous les documents nécessaires pour les acheminer au fournisseur concerné. Une fois cette étape complétée par l’acheteur, celui-ci dirigera alors l’objet Intervention d’attribution et ses documents joints vers la case électronique relative à l’ Étape « attente de réception », et ce, jusqu’à ce la prochaine étape, i.e. la réception du matériel commandé, puisse avoir lieu.

Lorsque le matériel est reçu au niveau du magasin de pièces neuves, le magasinier récupère alors le bon de livraison associé au matériel livré afin de récupérer le Bon de commande correspondant, dans la case électronique en regard de l’ Étape « attente de réception », et procéder à la vérification du matériel livré.

Une Note de débit sera réalisée pour le matériel non conforme. Pour cette situation, des délais supplémentaires seront alors entraînés à la séquence d’opérations, étant donné que le mécanicien ne peut pas procéder à ses opérations tant que le matériel n’est pas entièrement reçu. Les items reçus conformes seront inscrits sur le bon de commande. La localisation dans le magasin des pièces neuves commandées, essentiellement lors d’une réattribution, ainsi que celle de l’appareil neuf sera indiquée dans le support d’information afin de faciliter leur accès par le mécanicien.

Lorsque tout le matériel commandé aura été reçu, l’objet Intervention attribution sera alors dirigé vers sa prochaine étape de la séquence d’opérations, par le biais de la case électronique correspondante, soit vers l’ Étape de « montage final », lorsqu’il s’agit d’une attribution d’un appareil neuf, ou vers l’ Étape de « fauteuil à ajuster », dans le cadre d’une réattribution. Le mécanicien concerné sera ainsi informé qu’il peut récupérer le matériel commandé et débuter ses opérations. Les bons de commandes, pour leur part, seront dirigés vers l’ Étape de « paiement des fournisseurs » afin de procéder, comme son nom l’indique, au paiement des fournisseurs.

Le montage final de l’appareil n’a pas été détaillé par un diagramme de séquence dans le cadre des présents travaux. Mentionnons cependant qu’il consiste essentiellement à installer les composants qui n’auraient pas été installés par le fournisseur, par économie d’espace pour le transport. C’est le chef de secteur de l’atelier de réparation qui sera initialement ciblé par l’ Étape de « montage final ». Il planifiera alors ces activités en les assignant à un mécanicien de l’atelier de réparation. Le mécanicien, lors de ces activités, profitera de l’occasion pour vérifier que l’appareil livré correspond bien à ce qui est spécifié sur le Devis technique , pour alléger les tâches du magasinier et profiter de l’expertise du mécanicien.

Pour ce qui est des activités de valorisation personnalisée, le mécanicien à la valorisation récupèrera le Bon de travail (l’évaluation de la valorisation personnalisée) et le Devis technique afin d’apporter les ajustements nécessaires à l’appareil. Dès l’ouverture du Bon de travail , le support d’information s’attardera à vérifier le remplacement des Pièces neuves sélectionnées, lors de l’évaluation de la valorisation personnalisée, par des Pièces valorisées et, de la sorte, de réduire les coûts d’ajustements. Le mécanicien aura la liberté d’accepter ou non la proposition qui lui sera alors faite par le système informationnel. À l’aide des informations contenues dans le Bon de travail , le mécanicien récupèrera ensuite le matériel nécessaire pour pouvoir débuter ses opérations.

Les Pièces neuves et les Pièces valorisées retenues dans le cadre des activités de la valorisation personnalisée seront désormais, une fois les activités complétées, notées en tant que Pièces utilisées dans le support d’information. Ces pièces sont jointes au Devis technique afin d’y préciser les pièces constitutives de l’appareil ainsi réattribué. Pour leur part, les pièces retirées de l’appareil, pour lesquelles la condition permet leur réutilisation et dont le niveau des stocks n’est pas comblé, seront retirées du Devis technique de l’appareil et désormais inscrites en terme de Pièces valorisées dans le support d’information. Les autres pièces retirées de l’appareil seront, quant à eux, notées en tant que Pièces recyclées ou éliminées .

Lors des activités de valorisation, le mécanicien devra indiquer le temps de main-d’œuvre réellement requis pour accomplir chacune des opérations de remise en état réalisées. Ces temps seront alors indiqués à la Ligne du bon de travail correspondante, créée lors de l’évaluation de la valorisation personnalisée ou encore ajoutée lors des opérations. Ces temps pourraient notamment servir à une facturation plus exacte des tâches effectuées. De plus, les temps réels cumulés serviront à la mise à jour de la liste des temps standardisés ( Activités Standards ), ce qui pourrait être réalisée à un intervalle régulier.

Une fois les activités de montage final ou de valorisation personnalisée complétées, l’objet Intervention attribution sera systématiquement acheminé vers l’ Étape de « Rendez-vous pour livraison ». Le commis à l’accueil responsable de la gestion des rendez-vous pourra alors planifier la livraison de l’appareil (section 9.3.1.1.2).

Dans cette section-ci, on précise d’une manière globale le suivi désiré en regard des produits et des activités lors des interventions associées à la maintenance des appareils.

D’abord, tout comme pour les processus opérationnels d’attribution, où l’on distinguait l’attribution d’un appareil neuf de celle d’un appareil valorisé, on désire dissocier les actions de maintenance corrective de celles de maintenance préventive. Il est ainsi souhaité de mieux identifier les coûts associés à ces types d’intervention afin de modifier, s’il y a lieu, les procédures en vigueur. Bien qu’actuellement les activités de maintenance préventive ne soient plus réalisées au niveau des établissements mandataires de la RAMQ, suite à une décision de celle-ci, il faut tout de même envisager la possibilité qu’elles soient éventuellement réinstaurées.

L’une des modifications importantes apportées par la réingénierie des processus opérationnels, d’après ce qui a été proposé en regard des activités de valorisation, concerne une meilleure évaluation des interventions de maintenance, visant ainsi une planification et un déroulement succinct des activités. Il sera alors possible de s’assurer que le coût total de remise en état des appareils ne dépasse pas 80 % de leur valeur à l’état neuf. Les situations pour lesquelles le coût sera supérieur à ce seuil débouchent effectivement à un remplacement d’appareil, d’après les critères actuels de la RAMQ. Il y a donc un lien entre la maintenance et l’attribution des appareils dont il faut assurer le suivi. Cette évaluation, pour ces situations, devra être récupérée par l’ergothérapeute pour justifier le remplacement de l’appareil auprès de la RAMQ.

L’évaluation du mécanicien, lorsque l’intervention de maintenance se poursuivra, s’avère également utile puisqu’elle permet de s’assurer de la disponibilité des pièces de rechange, en les réservant ou encore en les commandant lorsqu’elles ne sont pas accessibles au niveau de l’établissement. Le temps requis par les activités qui y sont précisées permettra également de planifier l’horaire des mécaniciens de atelier de réparation. Donc, sur cette évaluation, on y précisera les pièces requises, d’après le niveau des stocks des Pièces neuves ou des Pièces valorisées , et le temps de main-d’œuvre nécessaire pour chacune des manipulations, en accédant à la liste de temps standardisés ( Activités Standards ), pour déterminer de façon plus détaillée le coût total de l’intervention. Le mécanicien, lors des opérations de remise en état, précisera également le temps réellement accordé à chacune des activités réalisées. Cette évaluation est en fait un Bon de travail qui, en complétant les activités de remise en état, permettra de mettre à jour les composants constitutifs de l’appareil en associant les Pièces utilisées lors des opérations au Devis technique de l’appareil. C’est l’ensemble des spécifications techniques de l’appareil qui pourront être modifiées à ce moment.

Les échanges de documents et l’accès aux données se dérouleront de manière similaire à l’attribution des appareils. Ce sont essentiellement les étapes des séquences d’opérations qui diffèreront.

Pour une gestion efficiente du fonctionnement d’une organisation qui abordent les retours de produits, les activités de récupération et traitement doivent être abordées au même titre que les activités régulières. À l’IRDPQ, bien que ces activités y soient abordées depuis déjà plus de dix ans, peu de support et de suivi sont actuellement accordés aux activités de récupération et de traitement des appareils récupérés. Les ressources impliquées (essentiellement les équipements, les supports d’informations et les outils d’aide à la décision) étant plus particulièrement adaptées à l’attribution d’appareils neufs et à la maintenance, il n’est pas surprenant de constater une difficulté de gestion des activités associées au retour et au traitement des appareils récupérés, entre autre par un manque d’information au sujet de ces activités. L’architecture du support d’information proposé pour la situation de l’IRDPQ a un rôle fondamental à jouer afin de faciliter les tâches des intervenants. Il sera possible pour les intervenants de mieux tenir compte de la multitude de facteurs à considérer, relatifs à la condition des produits et de l’établissement (section 5.4.2), lors du déroulement des activités liées au retour d’appareil. Une portion de ce support provient du suivi des procédures de récupération des appareils d’après la liste des clients décédés de la RAMQ (section 9.3.1.3). Dans la présente section, il est plus particulièrement question des activités qui découlent de la récupération, i.e. le traitement des appareils récupérés. Il s’agit ainsi d’orienter les appareils récupérés vers le processus opérationnel approprié afin de chercher à exploiter au mieux les produits (appareils et pièces de rechange) ainsi rendus accessibles. En fait, le système informationnel proposé permettra le suivi et le contrôle des activités, tout en cumulant les informations pertinentes aux différentes prises de décision, et d’exploiter les données conservées afin de faciliter le travail des intervenants impliqués.

C’est probablement dans le cadre des processus opérationnels de traitement des appareils, ainsi que de maintenance, que le système informationnel proposé apporte la contribution la plus importante. Effectivement, en plus de contrôler étroitement les coûts et les bénéfices associés au traitement des appareils, le système assure également une mise à jour systématique des inventaires, donc du cycle de vie des produits (composants et appareils) distribués par l’IRDPQ. Il en résultera alors une meilleure planification de l’ensemble des activités réalisées par l’établissement.

Les paragraphes qui suivent ont pour objectif, tout comme pour les interventions précédemment détaillées, de préciser les interactions que pourront avoir les intervenants avec le support d’information proposé. C’est donc le suivi des interventions et des produits de même que la planification des activités qui sont plus particulièrement abordés.

Par le projet pilote AERDPQ-RAMQ, il est souhaité de récupérer tous les appareils inutilisés appartenant à la RAMQ. Au niveau de l’IRDPQ, un appareil peut être récupéré suivant diverses circonstances (remplacement, retour volontaire par le client ou de l’un de ses proches, récupération par le service d’urgence dépannage ou un sous-traitant). Le suivi des procédures de récupération d’un appareil d’après la liste des clients décédés, faisant intervenir le service d’urgence dépannage, un sous-traitant ou encore l’un des proches du client, a été abordé à la section 9.3.1.3. Ici, il est plutôt question du contrôle de l’entrée d’un appareil dans le flux inverse de matière. Il consiste alors à orienter les appareils récupérés vers l’étape appropriée des processus opérationnels, ce qui peut se faire dès la récupération de l’appareil (section 9.5.4.1.1) ou lors de l’étape d’évaluation et de tri (section 9.5.4.1.2). Pour ce faire, le support d’information doit conserver diverses données détaillées qui pourront, en le couplant d’un outil d’aide à la décision approprié, diriger les produits récupérés (appareils et composants) vers l’alternative de traitement appropriée afin d’en retirer le maximum de valeur.

À son retour à l’établissement, l’appareil récupéré doit être adéquatement saisi au niveau du support d’information, afin d’indiquer la fin d’une phase de son cycle de vie et de façon à amorcer une Intervention de récupération et de traitement, lorsque cela n’aura pas été fait dans le cadre du traitement de la liste des clients décédés de la RAMQ. En spécifiant le numéro de série de l’appareil récupéré, le support d’information permettra d’abord de le retirer de l’inventaire des Appareils en circulation . Pour les modèles d’appareils dont une orientation dans leur cycle de vie aura été prédéterminée (section 8.3.2.1), l’ Intervention de récupération et de traitement sera dirigée vers la case électronique appropriée, ce qui indiquera à la fois à l’intervenant responsable de la réception des appareils vers quel espace d’entreposage il doit le diriger. En fait, deux situations pourront se rencontrer dans un tel contexte. D’abord, lorsque l’appareil est voué à la réattribution, au prêt interne ou encore à la cannibalisation, l’ Intervention de récupération et de traitement sera dirigée vers l’ Étape relative aux « appareils à traiter » et, pour sa part, l’appareil sera acheminé vers l’atelier de valorisation. Toutefois, les appareils voués au recyclage ou à l’élimination, quant à eux, se verront plutôt associés à un Lot de recyclage ou d’élimination et entreposés à l’endroit désigné, et ce, jusqu’à ce que l’acteur concerné les récupère. Le cycle de vie de l’appareil au niveau de l’établissement sera ainsi terminé. Lorsque aucune orientation ne peut être détectée par le support d’information, l’ Intervention de récupération et de traitement sera associée l’ Étape d’ Évaluation et de tri . L’appareil sera alors dirigé vers un espace de travail spécialement aménagé à cet effet.

Par l’étape d’évaluation et de tri accomplie par un mécanicien de l’atelier de valorisation, on cherchera à orienter l’appareil dans son cycle de vie de manière à en récupérer le maximum de valeur. Une telle décision dépendra non seulement de la condition du produit (section 8.3.2.3), mais également de la condition de l’organisation (section 8.3.2.2). Le support d’information doit alors conserver les informations s’y rapportant de manière à pouvoir en tenir compte lors du tri des appareils. D’autres informations proviendront de l’évaluation des activités de valorisation accomplie par le mécanicien. Afin de faciliter le travail de celui-ci et de lui permettre des prises de décision efficiente pour l’organisation, le support d’information ne sera pleinement efficace que s’il est couplé à des outils d’aide à la décision approprié.

L’ Étape d’« évaluation et de tri » permettra de cibler l’option de traitement la plus appropriée pour l’appareil récupéré de même que d’entamer la planification des activités requises. En ayant recours à la liste d’orientation prédéterminée des modèles d’appareil récupérés (section 8.3.2.1), il est souhaité de diminuer la charge de travail. Elle est particulièrement d’intérêt lorsque l’alternative retenue pour l’appareil sera inévitablement le recyclage ou tout simplement l’élimination, ne faisant donc pas intervenir les ressources de l’établissement, du moins selon le contexte actuel. Toutefois, les activités reliées à l’ Étape des « appareils à traiter » suivant cette nouvelle approche devront tout de même faire l’objet d’une certaine évaluation avant de débuter toute opération sur l’appareil. Il peut effectivement s’avérer que le déclenchement des activités de valorisation envisagées d’emblée ne soit pas profitables pour l’organisation, puisqu’il ne permettrait de combler aucun besoin. Par exemple, il est inutile de cannibaliser un appareil pour lequel le niveau des stocks en pièces valorisées qu’il permettrait de récupérer est déjà à son maximum. Une autre alternative de traitement sera alors être retenue.

L’évaluation de l’alternative de traitement à envisager pour un appareil récupéré sera complétée par le biais d’un Bon de travail , d’après le jugement initial du mécanicien, i.e. qu’il aura une certaine idée de l’alternative à retenir selon sont expérience. L’évaluation de l’appareil requiert toutefois de pouvoir accéder facilement aux caractéristiques de l’appareil de même qu’à certaines informations relatives au niveau des stocks de produits (appareils et composants), neufs et valorisés. De plus, afin de simplifier, d’assurer une certaine standardisation de ces évaluations et même, éventuellement, de permettre des prises de décision optimales pour l’établissement, diverses données concernant les activités de traitement (durée, séquence de désassemblage, etc.) des appareils devront être exploitées lors de cette étape.

En cas de doute en ce qui a trait de l’option de valorisation à retenir, le mécanicien débutera par l’évaluation de l’état de l’appareil, en vue de le remettre en état pour la réattribution ou les prêts internes. D’abord, le mécanicien indiquera sur le Bon de travail , servant à compléter l’évaluation des activités de valorisation, chacune des Pièces utilisées qui devront être remplacées ou réparées. Les Activités Standards nécessaires au retrait de chacun des composants seront spécifiées par celui-ci. Les coûts de remplacement par des Pièces neuves ou des Pièces valorisées seront également inscrits sur la Ligne de bon de travail correspondante. Pour ces appareils, le Bon de travail représente en fait l’évaluation de l’état de l’appareil (section 8.3.2.3) sur laquelle sont indiquées une borne inférieure et supérieure des coûts, selon respectivement que des composants valorisés ou neufs sont utilisés. Toutefois, lorsque les bornes de coût de remise en état sont au-delà de la Limite de coût permise par la RAMQ (actuellement de 485 $ pour un fauteuil manuel et une base roulante et de 1200 $ pour un fauteuil motorisé) en vue de la réutilisation de l’appareil (réattribution ou prêt interne), une autre alternative devra alors être considérée.

Dans le cadre de la cannibalisation, une évaluation similaire sera complétée. Le mécanicien à la valorisation indiquera les Pièces Utilisées à retirer de l’appareil afin d’éventuellement les remettre en état, de les ajouter au stock des pièces valorisées ou tout simplement en vue de les recycler ou de les éliminer. Une vérification des besoins au niveau des Stocks de pièces valorisées sera effectuée avant d’ajouter une pièce parmi les composants à récupérer. Les Activités Standards de désassemblage seront aussi indiquées sur cette évaluation. Le temps associé à ces activités servira à évaluer la valeur des pièces récupérées.

Les informations générées lors de ces évaluations serviront alors, pour toutes les options de valorisation, à évaluer les coûts et bénéfices reliés à l’alternative de traitement envisagée pour un appareil récupéré.

Une fois l’évaluation complétée, l’alternative de traitement retenue sera spécifiée sur l’objet d’ Intervention de récupération et de traitement correspondant. Celui-ci s’ajoutera alors à l’ Étape en regard des « appareils à traiter ». Bien que cette case électronique puisse contenir d’autres appareils pour lesquels une évaluation n’aurait pas été complétée, elle permet toutefois d’indiquer les appareils dont l’orientation dans leur cycle de vie aura été déterminée, permettant ainsi de déclencher les activités de traitement au besoin. Toutefois, les appareils y figurant suivant la liste d’orientation prédéterminée devront tout de même faire l’objet d’une certaine évaluation. Celle-ci servira à identifier de façon détaillée les activités qu’ils requièrent, ce qui permettra ensuite d’entamer les actions de manière à ce qu’elles soient bénéfiques pour l’établissement.

Les informations qui viennent ainsi d’être déterminées, lors de cette étape d’évaluation, sont essentielles au tri des appareils de façon à pouvoir réaliser les activités de valorisation de manière efficiente. Elles sont d’autant plus importantes dans le cadre d’une réattribution, puisque cette alternative est celle qui permet de retirer le maximum de valeur des produits récupérés. Les données générées par cette évaluation, en plus des niveaux des stocks et les spécifications techniques des appareils, pourraient être introduites dans un outil d’aide à la décision. Cela permettrait de déterminer s’il est bénéfique pour l’organisation de retenir l’option de valorisation sélectionnée ou s’il est préférable d’opter pour une autre alternative.

Divers travaux, tous en liens avec les fauteuils roulants, traitent de tels outils d’aide à la décision (Diallo et al. , 2003 ; Mauppin, 2002 ; Rudi et al. , 2000). Diallo et al. (2003) mentionnent que, suivant l’étape d’implantation des activités de logistique inversée au sein d’une organisation, trois types d’outils d’aide à la décision peuvent être utilisés. Le Tableau 5 présente chacun des outils qui ont été développés dans le cadre du projet de valorisation des aides à la mobilité ainsi que les critères de tri abordés par chacun. Ces outils, plus particulièrement ceux abordant l’analyse multicritère et le modèle de programmation mathématique, pourront éventuellement être intégrés au système informatique faisant appel à l’architecture du support d’information proposée dans le cadre des présents travaux de recherche. Des outils d’aide à la décision faisant intervenir des informations détaillées sur les produits et leur cycle de vie réduiront de beaucoup les incertitudes et la complexité des activités de la logistique inversée.

Tableau 5 : Outils d’aide à la décision et critères de tri d’une aide à la mobilité. (Tiré de Diallo et al., 2003 avec la permission des auteurs).

Bien que les outils développés actuellement par l’équipe du projet de valorisation des aides à la mobilité ne s’attardent actuellement qu’à un tri efficace des appareils, d’autres s’ajouteront éventuellement à cette liste. Effectivement, afin d’autant plus bénéficier des gains de valeur possibles par le traitement des appareils, il faudra accorder une attention sur la séquence de désassemblage qui permettrait d’optimiser les activités du mécanicien. C’est ainsi que l’un des chercheurs du projet de valorisation des aides à la mobilité s’intéresse actuellement à l’élaboration d’une méthode quantitative d’analyse du désassemblage (Dionne et Aït-Kadi, 2003).

Un tel outil de désassemblage permettrait de déterminer la séquence et le niveau de désassemblage requis. Il s’appliquerait alors plus particulièrement à la cannibalisation ou au recyclage de l’appareil, par exemple lorsque l’établissement doit désassembler l’appareil afin de revendre les composants pour la valeur du métal.

En résumé, l’évaluation réalisée lors de l’étape d’évaluation et de tri, à l’aide du support d’information, permettra de recueillir et de générer des données qui guideront le mécanicien à la valorisation vers l’option appropriée de traitement de l’appareil, ce qui sera d’autant plus efficace en le couplant d’outils d’aide à la décision. Contrairement à ce qui est fait actuellement, on désire ainsi tenir compte de la situation de l’établissement, au moment du tri des appareils, en s’attardant à satisfaire au mieux à la demande, tout en favorisant les débouchés pour le matériel valorisé. Une fois l’étape d’évaluation terminée et que l’alternative la plus bénéfique pour l’établissement aura été sélectionnée, cette évaluation deviendra un Bon de travail effectif lorsque les activités de traitement auront été lancées.

L’évaluation complétée à l’étape d’évaluation et de tri permet d’identifier le travail à réaliser sur l’appareil récupéré. Les appareils prêts à être valorisés seront cumulés sous l’ Étape des « appareils à traiter ». Ils sont donc facilement identifiables par les intervenants. Il est alors mentionné, sur le Bon de travail accompagnant ces appareils, les pièces à retirer afin d’éventuellement de les réutiliser, de les recycler ou de les éliminer, ou encore celles à réparer ou à remplacer pour remettre en état l’appareil. Le temps de main-d’œuvre nécessaire à chacune des opérations y est également mentionné. Ces informations permettent alors la planification des activités de traitement des appareils selon un certain ordre d’ordonnancement considéré par l’établissement, notamment suivant l’urgence à satisfaire certains besoins en matériels valorisés.

Lors de ses activités de valorisation, le mécanicien suivra les indications notées sur le Bon de travail et devra également les mettre à jours, lorsque certaines modifications ou détails y seront portés(ées). Le suivi des étapes de traitement est primordial afin d’éviter des activités inutiles génératrices de coûts plutôt que de profits.

Actuellement, quatre alternatives de traitement des appareils récupérés sont abordées à l’IRDPQ. Elles se présentent, en ordre décroissant de la possibilité de récupération de valeur, par l’option de :

Le recyclage et l’élimination ont été regroupés, puisqu’il s’agit d’alternatives qui ne sont pas accomplies par l’établissement même. Un agent externe s’en chargera, permettant ainsi l’échange de matériels vers un marché alternatif (boucle ouverte d’approvisionnement). Il s’agit toutefois la fin du cycle de fin de l’appareil au niveau de l’établissement mandataire. Les appareils destinés à cette alternative de traitement auront alors été ajoutés à un de Lot de recyclage ou d’élimination , et non à l’ Étape des « appareils à traiter ».

Les activités de valorisation des appareils s’entameront lorsque le mécanicien de l’atelier de valorisation récupérera l’un des objets d’ Intervention de récupération et de traitement qui se situera au niveau de l’ Étape des « appareils à traiter ». Voici la suite du déroulement des activités suivant l’alternative de traitement de l’appareil.

Dans le cadre d’une réattribution, peu de modifications ne sont apportées aux appareils récupérés, parfois même aucune, avant d’être ajouté au stock. Effectivement, il a été proposé que la valorisation d’un appareil voué à la réattribution se déroule en deux étapes (section 8.3.2). La première consiste à évaluer l’état de l’appareil, à remplacer au besoin certaines pièces qui nuisent à l’apparence de l’appareil, et enfin à le nettoyer. La seconde, pour sa part, a pour objectif de corriger la condition de l’appareil suivant les indications de l’évaluation de l’état de l’appareil de même que celles notées sur le devis technique complété par l’ergothérapeute.

Avant de rendre disponible un appareil à la réattribution, les Pièces utilisées retirées de l’appareil, afin de corriger son apparence, seront dissociées de son Devis technique de même que des stocks correspondants et introduites dans le support d’information en tant que Pièces recyclées ou éliminées . Le mécanicien devra alors inscrire le temps de main-d’œuvre réellement requis pour effectuer l’opération exigée sur la Ligne du bon de travail correspondante. Lors de ces activités de remise en état, il y indiquera également le coût associé au matériel utilisé en spécifiant chacune des Pièces valorisées , puisque de telles pièces sont favorisées pour ces opérations, qui deviendra une nouvelle Pièce utilisée de l’appareil. Les bornes inférieure et supérieure du coût de remise en état de l’appareil seront ajustées en conséquence.

Après avoir effectué les remplacements nécessaires ou lorsque aucune pièce n’est à remplacer, suite à l’évaluation et sans faire transiter l’intervention par l’ Étape reliée aux « appareils à traiter », l’ Intervention de récupération et de traitement sera ajoutée à l’ Étape relative aux « appareils à nettoyer ». L’appareil sera ensuite intégré à l’ Inventaire des appareils voués à la réattribution .

L’alternative de la cannibalisation des appareils est nécessaire afin de constituer un stock de pièces valorisées moins dispendieuses que leurs équivalents à l’état neuf, mais toujours de très bonne qualité. Celles-ci pourront être utilisées lors des diverses interventions réalisées par l’établissement. Le traitement consiste ici, après avoir identifié les composants pertinents à retirer de l’appareil lors de l’étape d’évaluation et de tri, à désassembler l’appareil de manière efficace et d’ajouter les composants aux stocks, tout en permettant le suivi de leur cycle de vie.

Avant de débuter les activités de cannibalisation des appareils, il peut être pertinent de revalider les composants à récupérer, surtout lorsqu’un certain délai aurait pu s’écouler depuis le tri des appareils. Effectivement, le niveau des stocks peut se modifier depuis la décision initiale, l’optimalité de la séquence de désassemblage pourra alors être différente. Évidemment, une telle façon de faire ne serait pleinement efficace qu’en ayant recours à des outils d’aide à la décision en regard du désassemblage des appareils.

L’étape précédente d’évaluation a eu pour objectif de cibler les composants à récupérer. Ces informations seront désormais indiquées sur un Bon de travail , contrairement à ce qui se fait actuellement. Les pièces récupérées lors des activités de cannibalisation ne seront alors plus inscrites dans le support d’information en tant que Pièce utilisée , mais maintenant désignées en terme de Pièce Valorisée ou encore comme étant une Pièce recyclée ou éliminée , selon qu’elles sont ciblées ou non pour la réutilisation dans le cadre de la séquence de désassemblage. Ces pièces seront ajoutées à un stock correspondant. Le stock de pièces ainsi recyclées ou éliminées sera éventuellement associé à un Lot de recyclage ou d’élimination , par exemple lorsqu’une certaine quantité aura été atteinte en vue de la revente pour la valeur du métal. Notons que les pièces recyclées et les pièces éliminées ne sont pas distinguées du fait que, dans un cas ou l’autre, celles-ci quittent la boucle d’approvisionnement originale et ne pourront plus se retrouver sur les appareils en circulation.

En plus des pièces retirées, le mécanicien devra spécifier le temps que lui a effectivement demandé chaque retrait, au niveau de la Ligne du bon de travail correspondant créée lors de l’évaluation des activités de traitement. Un temps normalisé y sera déjà indiqué d’après cette étape d’évaluation. Selon ces informations et le coût fixe de la main-d’œuvre chargé aux organismes payeurs, le coût de la pièce récupérée pourra alors être déterminé, en référant au temps standard ou réel selon la politique appliquée par la direction de l’établissement.

Enfin, après avoir terminé la cannibalisation, le restant de l’appareil sera ajouté au Lot de recyclage ou d’élimination en cours, et ce, afin de pouvoir s’en départir rapidement et libérer des espaces d’entreposage.

Lors des activités de valorisation des appareils destinés aux prêts institutionnels, on désire rétablir à un certain niveau la qualité des appareils retournés. Toutefois, puisque de tels prêts sont des services gracieusement offerts à la clientèle et qu’aucun montant n’est accordé par la RAMQ pour compenser l’établissement pour les dépenses encourues, celui-ci cherchera alors à limiter ses actions de remise en état aux plus importantes et à utiliser essentiellement que des pièces valorisées.

Encore une fois, le Bon de travail créé lors de l’étape d’évaluation et de tri sera récupéré afin de procéder aux activités de valorisation qui y seront spécifiées. La manière de compléter ce document est similaire à celle rencontrée lors de la valorisation d’un appareil en vue de la réattribution (section 9.5.4.2.1). Les informations contenues dans ce bon de travail permettront alors de connaître la valeur de l’ensemble de la flotte des appareils voués aux prêts institutionnels, tout en mettant à jour les spécifications techniques de ceux qui s’y ajouteront.

Une fois les activités de remise en état complétées, on placera ensuite l’appareil valorisé au niveau de l’ Inventaire des prêts institutionnels , en l’associant à une Ligne d’Inventaire pour les prêts institutionnels . C’est ainsi que se réalisera le suivi et le contrôle de ces appareils, ce qui permettra de connaître leur disponibilité lorsqu’un client en fera la demande. On pourra procéder à la recherche d’un appareil, via cet objet du support d’information, qui convient davantage à la condition du client au moment du prêt, puisqu’on pourra également accéder à ses caractéristiques par le biais de son Devis technique .

Pour l’IRDPQ, l’élimination consiste actuellement à remettre l’appareil à un organisme humanitaire qui lui le réutilisera ou l’éliminera selon ses besoins. Cette option n’est cependant pas source de gain pour l’établissement. Pour ce qui est du recyclage, elle n’est présentement pas une alternative considérée de leur part. Elle permettrait toutefois de récupérer une certaine valeur des appareils récupérés, notamment suite à la vente des produits (appareils et composants) pour la valeur du métal. L’une ou l’autre de ces alternatives marque toutefois la fin du cycle de vie de l’appareil au niveau de la boucle originale d’approvisionnement, c’est pourquoi elles sont abordées conjointement, bien qu’elles pourront faire intervenir des objets distincts du support d’information.

Les appareils, dont l’alternative retenue lors de l’étape de l’évaluation et de tri est l’élimination, seront immédiatement joints à un Lot de recyclage ou d’élimination . Il peut en être également de même pour les appareils destinés au recyclage, si cette alternative de traitement est considérée par l’établissement.

Toutefois, un certain niveau de désassemblage pourrait être demandé à l’établissement afin d’isoler certains matériaux recyclables avant d’éliminer l’appareil. Le niveau de désassemblage de l’appareil aura été déterminé et noté sur un Bon de travail , lors de l’étape d’évaluation et de tri (section 9.5.4.1.2). Le temps de main-d’œuvre requis au retrait de chaque pièce y sera également inscrit. Le mécanicien, lors du désassemblage, devra toutefois indiquer le temps réellement exigé. Par le suivi accordé à ces activités, les Pièces utilisées de l’appareil vouées au recyclage ou à l’élimination seront notées dans le support d’information en tant que Pièces recyclées ou éliminées et ensuite jointes au stock correspondant. Ce stock sera éventuellement ajouté à un Lot de recyclage ou d’élimination . Les pièces recyclées pourraient ainsi être conservées un certain moment afin de cumuler une quantité suffisante de matériaux avant d’être ajoutées à un tel lot, puisque certaines firmes spécialisées dans le recyclage récupèrent le matériel, notamment suivant le poids.

En plus des coûts directs associés au désassemblage des pièces notés sur le Bon de travail , on s’assurera de collecter divers coûts engendrés par le recyclage ou l’élimination du matériel par le biais de l’objet du Lot de recyclage ou d’élimination impliqué. Entre autres, les coûts de transport et/ou les frais chargés par l’acteur qui assure la disposition de ce matériel pourront y être inscrits. Il importe également d’y noter la valeur qui sera récupérée par le biais de ce lot. Le gain apporté par la valeur du métal en est un bon exemple. De telles informations sont pertinentes, puisqu’elles pourront éventuellement influencer les prises de décisions à l’égard du traitement des appareils afin d’assurer une récupération maximale de valeur des appareils retournés.

Une fois l’une ou l’autre de ces activités de traitement complétées (valorisation en vue de la réattribution ou des prêts institutionnels, la cannibalisation, le recyclage ou l’élimination), l’ Intervention de récupération et de traitement sera placée au niveau de la case électronique relative à l’ Étape de « facturation » afin de finaliser le processus opérationnel.

Pour conclure, les interventions de l’IRDPQ doivent être abordées avec soin, puisque c’est au cours des activités que l’on permet les liens entre un client et des produits (appareils et composants) ainsi qu’avec les collaborateurs (section 9.7) impliqués dans les activités. De plus, c’est au cours de ces interventions que l’on assure le suivi et le contrôle du cycle de vie des produits. Le suivi accordé aux différentes étapes des processus opérationnels permet également de faciliter les échanges entre les divers intervenants pouvant être impliqués dans les activités, tout en assurant une meilleure planification des activités. Les informations ainsi cumulées et partagées sont essentielles afin d’offrir des produits et des services de qualité, tout en assurant une gestion efficace et efficiente des activités. De plus, les informations détaillées cumulées par le support d’information permettront de procéder à des révisions continues des façons de faire de l’établissement. Par exemple, suite à l’analyse du cycle de vie d’un produit, on pourra adopter des stratégies de maintenance différentes. Évidemment, les interventions peuvent mener à diverses transactions qui enrichiront ces informations.

La section relative aux Transactions de l’architecture du support d’information permet le paiement ou encore la facturation des actions entreprises par l’établissement ou même l’échange de produits (appareils ou composants) auprès des divers collaborateurs (agents externe). Elle représente notamment une portion de la fonctionnalité comptable du support d’information. Actuellement, toutes les informations relatives aux Transactions sont initialement inscrites sur un document papier. Ensuite, ce document véhiculera généralement de l’intervenant qui l’a complété à un autre chargé de la saisie sur support d’information.

Contrairement à l’approche actuelle, les divers documents reliés aux Transactions ont été insérés à l’architecture du support d’information et pourront facilement être suivi par le biais du type d’ Intervention lancé qui permet, rappelons le, le lien entre un Client , les Produits et même avec les Collaborateurs .

Au niveau des établissements mandataires, les transactions peuvent être réalisées lors d’un processus opérationnel (attribution, maintenance, récupération et traitement des appareils récupérés), dans le cadre d’un approvisionnement par l’établissement ou tout simplement suite à un achat de la part d’un client ou des l’un des douze autres établissements mandataires (section 9.5). Les diverses Transactions seront ainsi regroupées par Sorte d’ Intervention lancée. Les diverses cases électroniques interviendront pour assurer le suivi de ces Transactions (section 9.5.1). Chacune d’entre elles sera reliée au Collaborateur concerné.

Les Transactions qui pourront être créées lors d’une Intervention sont associées à l’un des documents suivant (Figure 30) :

Chacun de ces documents seront brièvement présentés dans les sections qui suivent.

Les situations pour lesquelles le matériel reçu n’est pas conforme à ce qui a été commandé initialement nécessitent la création d’une Note de débit afin de rectifier la situation, si désiré. Les fournisseurs exigent toutefois qu’une Demande d’autorisation (Figure 28) soit d’abord effectuée et le numéro obtenu, dans le cas d’une réponse favorable, devra être indiqué sur la Note de débit .

Figure 30 : Section relative à la gestion des transactions de l’architecture du support d’information.

Les Factures représentent généralement le document qui clôt une séquence d’activités d’une Intervention ou de l’ Intervention même dans le cadre d’un processus opérationnels (attribution, maintenance, récupération et traitement des appareils récupérés). Une facture recueillera les diverses informations cumulées par un Bon de travail (Figure 28) afin de les acheminer à l’ Organisme payeur concerné.

Les documents relatifs aux différentes Transactions ont été ajoutés à l’architecture du support d’information proposé afin de faciliter d’autant plus la circulation des flux de matière et d’information. Bien qu’ils permettent d’abord des échanges plus efficients entre les divers intervenants de l’IRDPQ, ils pourront éventuellement servir à des échanges électroniques avec les différents Collaborateurs de l’IRDPQ et contribuer davantage à la qualité des services offerts.

Bien que les présents travaux abordent principalement le niveau opérationnel des activités reliées à la gestion des retours et au traitement des produits récupérés, en s’attardant essentiellement aux acteurs internes à l’IRDPQ, on constate tout de même qu’une certaine attention a été portée aux collaborateurs par le biais des transactions. De plus, certains produits seront associés à l’un de ceux-ci. C’est pourquoi une portion de l’architecture du support d’information leur est dédiée.

L’architecture du support d’information proposé pour la situation de l’IRDPQ répond aux divers besoins et attentes exprimés par sa direction et ses intervenants, puisque ceux-ci ont étroitement été impliqués dans son élaboration dans le cadre des procédures de réingénierie des processus opérationnels. Le principal intérêt de ce support concerne le regroupement de l’ensemble des fonctionnalités des divers systèmes informatiques actuels, tout en accordant désormais un soutien et un suivi aux diverses activités liées à la récupération et au traitement des aides à la mobilité récupérées. L’objectif de cette architecture est d’assurer l’intégration de ces dernières activités aux activités courantes, faisant actuellement principalement intervenir des matériels neufs. Il est donc souhaité de diminuer la complexité des tâches des intervenants lorsque des matériels récupérés et valorisés interviennent et, de ce fait, d’améliorer la réintégration des produits (composants et appareils) sur le marché. De plus, il est souhaité d’évaluer la performance de l’ensemble des activités de l’établissement de sorte à cibler les correctifs nécessaires aux stratégies adoptées.

L’architecture du support d’information développée se démarque des systèmes informatiques actuels en assurant le suivi des produits sur tout leur cycle de vie. Il permet une localisation rapide par la constitution d’inventaires détaillés en regard des produits mis en circulation par l’établissement, qu’ils soient en utilisation ou non. De plus, il s’attarde à l’évolution des produits dans le temps par la mise à jour de la condition de l’appareil lors d’une intervention. Les aides à la mobilité étant des équipements hautement personnalisés, un devis technique informatisé des appareils permettrait de connaître en tout moment leurs caractéristiques (dimensions, couleur) et leurs composants constitutifs de même que de mettre facilement ces informations à jour. Il sera alors possible d’évaluer le niveau de dégradation des produits (composants et appareils) afin d’appuyer les prises de décision des intervenants, voire même afin que le support informatique propose à l’intervenant les mesures à entreprendre. On s’intéresse ainsi au suivi de la qualité des produits dans le temps afin d’assurer la satisfaction de la clientèle.

Par la structure du support d’information proposé, deux principaux dossiers sont constitués, l’un pour le client et l’autre pour les produits. Ceux-ci sont reliés par le biais des interventions dans lesquelles ils seraient impliqués. En fait, contrairement au support actuellement accordé aux activités de l’IRDPQ, un document maître assurera le suivi de la progression d’une intervention auquel se rattachera chaque document créé lors des activités. De plus, puisque généralement plus d’un intervenant est impliqué lors des différentes prises de décision lorsqu’un processus opérationnel est lancé, il est suggéré qu’un meilleur échange d’information entre intervenants soit réalisé par le biais de cases électroniques. Cet échange sera possible principalement en associant le document maître à la case électronique appropriée. Les diverses cases démarquent en fait un point d’arrêt d’une séquence d’opérations lors d’une intervention et, de la sorte, permettent de préciser la progression d’une intervention. Les procédures associées aux prises de rendez-vous seraient également désormais intégrées aux processus opérationnels. Le support d’information préconisé permettrait d’orienter les intervenants dans leurs tâches en suggérant la destination des documents pour la suite des activités lancées, assurant ainsi la fluidité des processus opérationnels de sorte à réduire autant que possible les délais pouvant se rencontrer lors des services offerts.

Les divers documents seront désormais systématiquement saisis sur support informatique, ce qui permettra à la fois d’éviter les risques d’erreur et les étapes supplémentaires de saisie. En ayant accès aux informations complètes des produits ainsi que celles relatives aux activités (par exemple la description et la durée des activités), les intervenants pourront compléter aisément les documents. Avant d’entamer les opérations sur un appareil, les intervenants compléteront une planification des activités à l’aide des informations à leur disposition. Il s’assureront de la sorte de la disponibilité des matériels, tout en réduisant autant que possible le coût total de l’intervention par une meilleure utilisation des matériels valorisés toujours en très bon état. Effectivement, il est suggéré que le support informatique, qui s’appuiera de l’architecture du support d’information élaboré dans les présents travaux, propose d’abord à l’intervenant des matériels valorisés, lorsque accessibles, et ensuite des matériels neufs. Il s’assurera également de commander les matériels désirés lorsque l’intervenant ne pourra pas y accéder au niveau des magasins de l’établissement et qu’aucun réapprovisionnement n’aura été enclenché dans des quantités suffisantes.

L’architecture du support d’information proposé s’attarde alors à réduire les coûts et les délais rencontrés lors des services offerts à la clientèle, tout en s’assurant de respecter les critères de qualité qui aurait été fixés, soit par l’établissement même ou la RAMQ.